客服电话客服的年终工作总结汇编8篇

铁路局客服电话时间:2021-01-25 阅读:()

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电话客服的年终工作总结汇编8篇

总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料它能够使头脑更加清醒 目标更加明确不如我们来制定一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢下面是本人收集整理的电话客服的年终工作总结8篇供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

电话客服的年终工作总结篇1

工作了小半年后我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作如果能够在那个位置上创造出巨大的价值那就是一位优秀的员工了。

做了两个月的客服打了两个月的客服回访电话后我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天而且很喜欢我的声音的时候我觉得自己很满足被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通如何精品文档 1

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迅速地和客户建立良好的关系但是做了两个月之后我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候不可以否定他们的工作和行为这样很容易招致他们的抗拒情绪最好在适合的时候赞扬他们这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线那么一切话都变得好说了。除此之外客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品否则他们就会产生抗拒的心理那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友当他们完全信任自己的时候那么当他们有需求的时候就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系为客户排忧解难不断提高客户对产品的忠诚度。

在现在的岗位上我除了要学会与客户打交道之外还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识能够学以致用让我感到很高兴。但是在工作中我还要学会与团队合作我要学会与同事沟通准确理解同事的需求并且要明确工作的完成时间这样才能够保证自己的工作是有效的否则就会耽误了同事的工作降低了自己的工作效率。

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我很喜欢现在的同事大家都很年轻而且性格开朗很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点就是不注意控制自己的工作时间工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了这一点应该是我要注意的。电话客服的年终工作总结篇2

时光如梭转眼间20xx年度工作即将结束 自入职xx项目以来在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来客服部围绕XX收费工作加强了部门内部管理工作强化了XX服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度XX收费1220000元,收缴率80%清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件业主基本满意;接待业主上门投诉12件处理及时率100%;受理日常报修120件合格率100%;上门面访700人/次受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

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(一)规范内部管理增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任心。目前部门员工工作积极性较高 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施巩固和提高了XX收费水平。

本年度XX费累计收缴1000000元收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%) 总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作:

第一收费形式多样化重点加强节假日上门收费。此前客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题因此增加了路遇和上门催费方式并确保每周六、日全部客服员上门收费通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费从而保证了收精品文档 4

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费的效率。

第二收费措施服务化通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现 XX服务水平是收费的基础 因此服务是提高XX收费水平的根本。今年我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理有重点、有步骤的解决了多数问题利用项目现有资源不管分内、分外帮助解决业主装修、维修、居家等问题相信业主会因XX无微不至的感动服务逐步提高自愿缴费的积极性。

第三收费工作绩效化通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作员工收费一直积极性不高且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及精品文档 5

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处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作为客服部总体工作奠定了基础。

6月底项目接到了二期入住的任务我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户处理入住期间产生的纠纷31件各项手续办理及时、准确各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件制订了周密、详实的统一说辞并组织多次入住演练工作。在办理手续期间客服员通过与业主的接触了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问 向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件与保安有关精品文档 6

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的问题40件与保洁服务有关的问题23件与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略在处理问题的过程中我部做到了有跟进、有反馈、有报告使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。