呼叫中心软件定制谁对call center有过研究呢？

谁对call center有过研究呢？

一、客户服务概况 　　“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。 　　有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 　　客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。 　　二、方案选择 　　1.建立一个独立的基于语音卡式的呼叫中心，这种呼叫中心已经在许多行业得到应用，运行稳定，功能强大，可以满足各种客户的特殊要求，因为很多功能是通过软件来实现的，功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于100时，这种方式是最适合的呼叫中心的选择方案。性价比很高。 　　2.普通交换机方式。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种方式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的电话系统。 　　3.可编程的交换机。比如AVAYA，NORTEL等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。 根据我们所做客户的经验，一般在100部分机以内，推荐使用语音卡式呼叫中心。 　　下面以语音卡式呼叫中心为例做详细说明。 　　三、系统结构 　　3.1 客户服务中心工作过程 　　 　　客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。 　　1. 客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。 　　2. 客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。 　　3. 自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。 　　3.2 客户服务中心系统结构 　　呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。 　　1. 客户端 　　客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。 　　2. 呼叫控制 　　呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。 　　3. 坐席端 　　坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席人员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑，这就是呼叫中心广泛流行的软电话。 　　4. 呼叫中心管理 　　呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，其主要功能有： 　　语音的录制，语音文件的编辑与修改； 　　系统流程的编辑与修改； 　　传真文件的编辑与修改； 　　客户访问的统计与分析； 　　业务代理受话的次数，以及服务时间统计； 　　对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； 　　中心数据库管理； 　　客户服务中心系统维护。 　　5. 中心数据库 　　中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使服务中心的内容更加丰富多彩。根据不同行业客户服务的要求不同进行定制，能更好地满足各类客户的不同需求。