呼叫中心软件定制谁对call center有过研究呢?

呼叫中心软件定制  时间:2022-02-17  阅读:()

谁对call center有过研究呢?

一、客户服务概况   “客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响,并给公司带来了巨大的经济效益。近年来,商品竞争已转向品牌竞争,服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整;固定电话,移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说,充分利用电信资源,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前的发展方向。   有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call Center”,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。   客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。   二、方案选择   1.建立一个独立的基于语音卡式的呼叫中心,这种呼叫中心已经在许多行业得到应用,运行稳定,功能强大,可以满足各种客户的特殊要求,因为很多功能是通过软件来实现的,功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于100时,这种方式是最适合的呼叫中心的选择方案。性价比很高。   2.普通交换机方式。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限,只能实现正常的转接功能,而对于每个分机的状态无法判别,也无法实现分机的平均分配,各种统计数据也是不正确的,所以这种方式不是完全的呼叫中心,而只是一个简单的电话系统。   3.可编程的交换机。比如AVAYA,NORTEL等大型交换机,这种交换机功能很强大,可以编程得到每个分机的状态,也可以控制每个分机,从而完成各种复杂的应用,但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。 根据我们所做客户的经验,一般在100部分机以内,推荐使用语音卡式呼叫中心。   下面以语音卡式呼叫中心为例做详细说明。   三、系统结构   3.1 客户服务中心工作过程      客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统,如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部,客户根据自动语音导航,选择所需的服务;呼叫控制中心根据客户的输入信息,选择并控制呼叫路由,将客户的呼入连接到服务端。   1. 客户选择了自动语音服务,自动语音应答(IVR)模块根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息,经过时时的文本语音转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户。   2. 客户的请求是传真,呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器,并启动传真服务,回复传真。   3. 自动语音/传真服务无法满足客户需求,或客户需要人工服务,呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席,由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表,专家、专家组;业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心。   3.2 客户服务中心系统结构   呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。   1. 客户端   客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。   2. 呼叫控制   呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。   3. 坐席端   坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席人员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑,这就是呼叫中心广泛流行的软电话。   4. 呼叫中心管理   呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,其主要功能有:   语音的录制,语音文件的编辑与修改;   系统流程的编辑与修改;   传真文件的编辑与修改;   客户访问的统计与分析;   业务代理受话的次数,以及服务时间统计;   对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;   中心数据库管理;   客户服务中心系统维护。   5. 中心数据库   中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使服务中心的内容更加丰富多彩。根据不同行业客户服务的要求不同进行定制,能更好地满足各类客户的不同需求。

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