客户qq语音没声音

客户级服务经理岗位技能认证教材(2016版)第一部分服务与业务基础知识2第一节客户级服务经理岗位职责2政企维系3个关键动作3政企维系场景7第二节客户生命周期管理理论11第三节电信业务14一、移动业务14二、宽带业务21第四节国际漫游25第五节主流终端及手机操作系统32第二部分服务标准及服务规范32第一节中国电信新兴业务客户服务标准32第二节星级客户服务规范34第三节天翼积分55第三部分服务礼仪及行为规范58第一节短信拜访服务规范58第二节电话拜访服务规范62第三节上门拜访及接待服务规范67第四节客户服务禁忌及沟通技巧74第四部分实战技能78第一节客户服务的心态78第二节客户性格分析及沟通技巧78第二节异议处理技巧82第三节谈判技巧84第四节客户信息资料收集技巧89第五部分团队管理93第一节班组日常管理93第二节员工培训93第三节质量检查94第四节考核和激励97第五节情绪解压辅导能力97第六节维系工作现场管理98第七节团队文化建设98第六部分业务管理99第一节天翼智能秀活动指引99第二节欠费管理100第七部分基于互联网的客户服务方式103一、在线客服103二、专用客服客户端104三、中国电信微信客服104四、中国电信易信客服105五、中国电信客服微博105六、10000知道105七、信息化应用入口105第一部分服务与业务基础知识第一节客户级服务经理岗位职责一、电信用户服务维系体系"分价值段"、"分增存量"建立全覆盖、各负其责的移动用户服务维系责任和执行体系:5-7星级客户:由星级客户服务经理承接专业市场由专业维系团队承担维系任务:政企VPN由政企客户级服务经理负责维系,校园由校园团队负责维系;4星及以下客户:建立大众维系团队(如采用专职客户经理、系统自动提醒+客户接触界面实施等)二、服务对象政企总机服务群客户,简称政企VPN客户.
三、客户级服务经理工作内容阶段性工作包括协助客户经理引导用户入网、用户入网办理、协助客户经理开展入网手机使用辅导、用户入网后的关怀服务、协助客户经理多波次营销和手机应用客户端升级辅导等.
日常工作包括完善客户资料、接受客户咨询与投诉、问题收集反馈、协助客户经理开展关键人服务、国际漫游服务、协议到期续约、高危用户赢回、欠费追缴、客户价值提升营销等.
服务划分序号工作内容阶段工作1协助客户经理引导用户入网2入网办理3协助客户经理开展入网手机使用辅导4入网关怀服务5协助客户经理多波次营销6客户端升级辅导日常工作7完善客户资料8接受客户咨询与投诉9问题收集反馈10协助客户经理开展关键人服务11国际漫游服务12协议到期续约13高危用户赢回14协助客户经理欠费追缴15客户价值提升营销(一)阶段工作1.
协助客户经理引导用户入网(1)时间:项目签约期间.
(2)工作内容:向群客户下用户介绍套餐的详细内容,如套餐包含的业务、资费、计费方式等,协助用户选择套餐,告知套餐更改、缴费方式等注意事项;根据客户需求帮助客户选择移动终端品牌和型号.

(3)执行要求:宣传或上门之前与客户经理充分沟通,根据客户属性和需求,有针对性的推荐套餐和终端;上门服务前利用客户内部渠道,充分告知用户上门服务的时间与地点,提升上门服务的效果;活动中收集入网倾向大的用户资料,后续跟进;终端推荐以实物演示为佳.

(4)工作方式:互联网方式、发放宣传单页、集中上门服务等.
2.
入网办理(1)时间:项目签约后业务开通阶段.
(2)工作内容:收集用户资料(如姓名、身份证资料等)、督促业务开通、发放终端等入网办理的相关工作.
(3)执行要求:客户及用户资料须核实并组织准确录入系统;业务开通或终端发放未能如期进行时,对外需要与客户作进一步的沟通与安抚,对内积极协调相关人员解决问题.
(4)工作方式:电子邮件、上门服务、内部协调等.
3.
协助客户经理开展入网辅导服务(1)时间:项目签约后交付阶段.
(2)工作内容:入网辅导服务主要包括业务使用辅导、应用软件下载安装辅导、服务指引、发放产品手册等.
根据客户的要求,协同客户经理,在项目交付培训期间,到客户现场摆摊设点提供交付服务,协助客户经理集中向群客户下用户提供业务使用辅导,主要介绍行业应用或相关产品的功能特点、使用方法和注意事项等;协助用户进行相关应用软件的下载及安装;向用户介绍客户级服务经理联系方式、专业服务热线、网掌厅、QQ客服等主要服务渠道的使用方法及特色服务内容;发放产品使用手册等.

(3)执行要求:客户级服务经理需熟悉各类主流套餐资费,热销终端的主要参数及配置,掌握各类手机常用软件的安装及使用,通信录的备份与导入,重点行业应用客户端的使用等.
(4)工作方式:互联网方式、上门服务、发放相关资料等.
4.
入网关怀服务(1)时间:用户入网3个月内.
(2)工作内容:在用户入网后3个月内对其提供3项关怀服务,包括:半月回访、首次整月账单解读、非正常消费提醒.
在用户入网阶段,通过关怀行动来增强用户服务感知,提升用户话务量,降低离网风险.

半月回访,在用户入网后2周内,通过外呼的形式对用户进行回访;首次整月账单解读,在用户首月账单生成后1个月内,通过外呼等形式来对用户进行回访关怀;非正常消费提醒,在用户入网后的前3个月内,发现用户业务消费出现显著背离其所使用的套餐(通话时长或数据流量大幅超出套餐额度或使用明显不足)的情况时,主动联系客户根据实际情况推荐其进行调整.

(3)执行要求:首次回访内容以客户级服务经理联系方式告知为主,并结合相关业务宣传,如改号通知、总机服务业务18服务等;主动关注用户首月出帐情况,对于帐务纰漏等情况,须及时与内部人员协调解决并主动向客户解释.

(4)工作方式:电话、短信、邮件等.
5.
协助客户经理多波次营销(1)时间:项目签约后.
(2)工作内容:协助客户经理开展多波次营销,通过电话外呼、上门宣传、集中摆摊设点服务,向用户宣传中国电信产品、服务,为用户解释套餐详细内容、说明办理缴费注意事项、引导客户使用4G终端、各类增值业务包、行业应用等,吸引新用户入网,提升老用户价值.

(3)执行要求:参照"协助客户经理引导用户入网".
(4)工作方式:互联网方式、电话外呼、短信宣传、上门营销、现场办理等.
6.
客户端升级辅导(1)时间:售后业务使用阶段(2)工作内容:大量产品升级过程中,客户级服务经理主动辅导客户及属下用户进行客户端软件的升级操作,并解答客户提出的疑难问题.
(3)执行要求:在辅导过程中,收集产品、软件中集中反映的问题,及时反馈至相关部门.
(4)工作方式:电话外呼、短信宣传、集中上门服务等.
(二)日常工作规范日常性工作,指需要客户级服务经理持续关注的服务工作,一般情况下客户级服务经理可根据工作平台(如政企客户维系挽留系统平台)的每日工单执行要求或服务管理经理的派单要求来实施,主要包括以下内容:7.
完善客户资料(1)时间:售后业务使用阶段(2)工作内容:在与客户及属下用户接触过程中,收集完善客户资料、竞争情报、客户动向等信息,并把信息录入相关系统.
(3)执行要求:保证收集信息的准确性;及时录入相关系统或反馈相关人员.
(4)工作方式:互联网方式、电话、上门服务8.
协助接受客户咨询与投诉(1)时间:售后业务使用阶段(2)工作内容:实时接听客户关键人、重要联系人的咨询投诉电话,协调客户经理、内部相关人员解决问题.
(3)执行要求:未能实时解决的问题,转相关人员作进一步的跟进;有时限要求的,督促相关部门和人员按时答复解决;答复时限结束后,仍未解决的做升级处理并对客户进行安抚解释;已解决的对客户进行回访;对于咨询投诉集中的问题,需要做好升级处理准备,并及时反馈服务管理经理.

(4)工作方式:互联网方式、电话、上门服务9.
问题收集反馈(1)时间:售后业务使用阶段.
(2)工作内容:在与客户及属下用户接触过程中,收集产品功能、套餐资费、计费、相关服务等问题,及时整理反馈至服务管理经理.
(3)执行要求:收集的问题有处理时限要求的,客户级服务经理需督促相关部门或人员在时限内给予答复,未能答复的需做好客户的解释和安抚工作.
(4)工作方式:互联网方式、电话、上门服务10.
协助客户经理开展关键人服务(1)时间:售后业务使用阶段.
(2)工作内容:协助客户经理开展客户服务,包括终端配送与换修、UIM卡补换卡、4g上网卡收发和登记、帐务查询、简单业务的办理、客户端软件升级辅导等服务工作.
(3)执行要求:充分利用与关键人接触过程,建立良好的互动,为后续工作开展打好基础.
(4)工作方式:互联网方式、电话、上门服务11.
国际漫游服务(1)时间:春节、暑假、国庆长假;用户更换国际卡.
(2)工作内容:春节、暑假、国庆长假,主动发起国际漫游业务关怀;或者在用户更换国际卡后,按系统预警提示给予被动关怀.
关怀内容包括客户国际漫游业务开通渠道和方法、国际卡换卡提醒、manyou.
189.
cn网站和18918910000热线推送、终端国际漫游设置辅导、漫游目的地资费和拨打方式告知、归国后感知回访等.

(3)执行要求:充分做好国际漫游用户出国前准备工作,以便用户成功使用国际漫游业务.
(4)工作方式:互联网方式、电话、上门服务12.
协议到期关怀(1)时间:协议到期前3个月.
(2)工作内容:行业应用及总机服务用户中,3个月内用户租机协议到期比例达到20%时,需要开展协议到期关怀服务.
(3)执行要求:若用户有投诉且在到期续约预警生成时仍未处理完毕,则应先做好投诉安抚、处理工作;客户级服务经理按策略开展续约工作,工作开展中及时与客户经理沟通续签用户数量等信息,以便客户经理作相应的跟进.

(4)工作方式:上门服务、电话、短信等13.
高危用户赢回(1)时间:客户在网期间.
(2)工作内容:通过客户行为分析,提取高危用户清单,分析客户产生高危的原因,针对性采取措施进行维系挽留.
(3)执行要求:在维系挽留的过程中,当用户是竞争原因引起的高危预警,与客户经理一同加强客户沟通与关怀,了解竞争对手的政策优势以及客户当前的需求,制定针对性的应对方案进行一对一挽留维系;当出现因服务原因引起的高危预警,与客户经理一同进行危机公关,针对客户意见进行服务整改;当出现客户自身原因造成的高危预警,客户级服务经理需与客户沟通,通过业务融合、终端引领、充值赠费等促销政策挽留客户急需在网使用.

(4)工作方式:互联网方式、电话、短信、上门服务等14.
协助客户经理欠费追缴(1)时间:用户欠费一个月内.
(2)工作内容:协助客户经理开展客户欠费追缴.
(3)执行要求:对非恶意欠费用户,通过电话、短信、互联网等服务方式,告知客户自助缴费渠道,如网厅、翼支付、支付宝、网银等,或者通过上门收缴欠费;对潜在离网用户,通过隐形较优惠的促销政策,吸引客户缴费,挽留客户,或者提醒用户欠费将对后续消费信用产生影响.

(4)工作方式:互联网方式、电话、短信、上门服务.
15.
客户价值提升营销(1)时间:用户在网期.
(2)工作内容:通过客户行为分析系统提取智能机提升目标客户(如终端合约协议到期、非智能机用户、终端消费时间达到15个月等),协同客户经理制定客户级智能机购机优惠政策或者协议到期续约政策,开展上门现场营销活动,通过现场演示、宣传等方式,实施智能机提升营销;提取目标客户,开展流量包销售,提升VPN用户价值;协同客户经理开展客户现场二次营销和VPN扩群工作,包括老用户充值续约、终端维修、新款智能机推广、新业务体验营销等.

(3)执行要求:二次营销以及智能机换机提升等活动要充分利用与关键人的沟通,确定方案,做好前期换机政策的宣传和活动现场的智能机销售推广.
流量包销售需要充分分析客户的流量消费情况,编制销售话术和脚本,进行电话或上门营销.

(4)工作方式:短信、互联网方式、电话、上门服务.
四、工作方式客户级服务经理的工作方式有电话、短信、上门、互联网等方式.
政企维系3个关键动作(一)新入网无效用户跟踪累计新增无效用户定义:入网时间在统计期前6个月(如统计期是2015年6月,则监控的新入网用户入网时间在2014年12月、2015年1月、2月、3月、4月、5月)的用户中,拆机、出账费用≤0元(固移交叉补贴除外)、欠费且使用量无效、欠费且使用量有效、不欠费且使用量无效(月主叫通话次数和上行短信数量合计小于5且月流量≤100K)的用户.

维系动作实施目的:通过本维系动作的实施,提升新发展用户质量和活跃率,提升有效发展率,实现有效益地发展.
维系动作从政策制定、交付服务、预警赢回等环节展开.
各环节规定动作如下:1.
政策制定市场部门在制定政企细分市场移动业务发展的营销政策时,要综合考虑政策的平衡性和延续性.
在产品定价、补贴政策、酬金设计、信用审核等环节设置专人进行管控,对可能造成无效用户发展的政策进行调整和优化.

2.
交付服务在政企移动业务交付环节,要跟据团购用户的数量和销售产品类型,制定细化的交付流程,明确交付方式、交付内容标准等交付细节.
同时,要根据交付对象的特征进行分类,开展针对性的应用推荐与使用辅导,提升新入网用户的活跃程度.
此外,要建立交付后短期内用户回访机制,强化用户产品交付感知,提供首月账单主动解读关怀.

交付要点执行细则交付对象1.
对天翼团购数超过5户的政企企业总机群客户或行业应用项目用户进行上门交付;2.
非团购用户,现场交付交付内容1.
客户级服务经理名片;2.
终端(含UIM卡);3.
信息化应用使用说明书;4.
天翼使用小贴士(内容包括套餐介绍、增值业务使用方法、国际漫游使用方法、话费查询方式、改号说明书等);5.
天翼特色应用介绍(内容包括189邮箱、彩铃、企业总机、4G应用包按照文件更新);6.
信息化应用服务热线;7.
终端维修服务热线交付流程1.
手机拆包,清点手机配件;2.
4G业务演示推介,协助用户下载热点软件3-5项;3.
套餐资费解读;4.
企业总机、189邮箱使用指导;5.
按需提供号码簿导入;6.
按需提供国际卡介绍;7.
信息化应用客户端安装和使用介绍3.
预警赢回在预警赢回环节,要根据网龄6个月内无效用户特征,进一步细分拆机、出账费用≤0、欠费且使用量无效、欠费且使用量有效、不欠费且使用量无效的用户类型,做好无效用户生成原因分析,匹配契合的维系挽留策略并做好针对性赢回动作.

类型用户特征原因分析策略匹配1.
拆机网龄6个月以内拆机用户以易通卡、无线宽带等无补贴短网龄产品为主1.
短期冲量发展低质用户;2.
疑似养卡1.
对主动离网的客户,要分析原因,采取针对性挽留策略;2.
建立"疑似养卡"定期监控预警及成本追溯机制2.
出账费用≤0网龄6个月内,当月出账费用≤0(交叉补贴不出帐用户除外)1.
过度优惠;2.
融合套餐、副卡收入分摊规则不当1.
推荐适当的增值业务或套餐,提升用户价值;2.
优化分摊规则和收入列帐规则3.
欠费且使用量无效上月不欠费(首次欠费)1.
疑似养卡;2.
临时需求;3.
用户终端故障等原因通过第二联系方式,外呼了解原因后针对性挽留1.
建立"疑似养卡"定期监控预警及成本追溯机制;2.
规范渠道销售行为,减少快销品"洗卡"现象,落实续费优惠政策,开展续费促销活动上月欠费(连续欠费)首次欠费赢回动作失败总结用户长期欠费原因4.
欠费且使用量有效欠费,月主叫通话次数和上行短信数量合计大于5或月流量>100K1.
非恶意欠费;2.
高信控;3.
托收失败;4.
红名单1.
对个人缴费用户加强账户小余额提醒;2.
引导用户养成使用缴费卡、网厅等自助缴费习惯;3.
强化欠费催缴力度,优化连续欠费用户信控规则,适度调整信控额度;4.
强化托收稽核力度,提升帐期内托收成功率;5.
红名单欠费用户由客户经理上门收费5.
不欠费且使用量无效不欠费,月主叫通话次数和上行短信数量合计小于5且月流量≤100K1.
以沉默用户为主;2.
因未作及时入网交付而导致用户未激活;3.
天翼领航融合套餐、主副卡套餐,用户无使用需求1.
落实移动用户入网交付环节规定动作;2.
优化终端补贴政策,通过终端引领、流量辅导,做好沉默用户激活(二)不出账用户赢回不出账用户定义:优惠后出账帐单金额小于等于零,含欠费时间达到1个月(即过了交费期未交费的用户)及以上的后付费移动电话用户,当月不出账的移动用户主要由上月出账本月不出账用户及当月新入网不出账用户两部分组成.

维系动作实施目的:通过本场景维系动作的实施,对因欠费等原因造成的不出帐用户进行及时的维系挽留,提升政企出账移动用户数,实现对移动用户月均离网率等关键指标有效控制.
不出帐用户赢回动作主要针对网龄6个月及以上的用户执行,网龄6个月以内的不出帐用户执行新入网无效用户跟踪规定动作.
维系动作围绕上月出账本月不出帐用户的赢回及新入网不出帐用户的赢回两方面展开,规定动作如下:1.
上月出账本月不出帐用户的赢回根据上月出账本月不出帐用户特征,进一步欠费、过度优惠、数据调整、停机保号及预拆机的用户类型,做好用户不出帐原因分析,制定的维系挽留策略并做好针对性赢回动作.
类型原因分析策略匹配1.
欠费每月由欠费原因造成的不出帐用户占当月不出帐用户的占比达50%-60%,欠费催缴是提升移动出账用户数工作的主要抓手1、设专人专岗进行欠费管理工作,建立分类提取、月末催缴、通报等催缴模式,并且将累计欠费率、当月欠费回收率纳入考核指标;2、欠费管理人员每月定期将移动累计欠费名单派发至每位客户级服务经理/客户经理,定期进行情况通报;3、重点关注高额欠费,每月定期派发高额欠费派单,并定期进行催缴情况通报;4、提前做好欠费风险管控,对于预付费用户做好账户余额不足提醒,对于后付费用户在缴费期强化缴费提醒2.
过度优惠话费优惠或补贴过度,导致减免后用户出账费用≤01、控制话费补贴等减收类政策优惠幅度,避免出现过度补贴导致不出账的情况;2、采取按月分摊预存款、存费送费等方式的优惠,要在给与客户优惠的基础上,确保每月的出账金额;3、对由交叉补贴造成的出帐费用≤0用户,统计为出账用户3.
数据调整由于系统升级等原因导致客户分群属性变更由市场部门牵头分析原因,进行数据调整4.
保号/预拆资费或客户主观原因在用户办理停机保号、预拆机当期,在营业前台现场了解原因,进行针对性挽留2.
新入网不出帐用户的赢回类型原因分析策略匹配新入网移动用户受理时当月未生效当月新入网用户选择次月生效,当月不出帐1、尽量引导用户选择当月生效;做好现行销售套餐的配置,实现按天分摊计费(三)到期用户续约锁定协议期剩余6个月以内的未到期用户,强化续约关键动作.
原则上按照"用户续约补贴政策沿用或略优于用户入网时的补贴政策"的思路,综合考虑存量用户入网时享受的补贴类型、在网期内通信费用支付类型、用户信用记录等情况,制定针对具体用户的个性化维系保有营销策略,避免因新入网优惠远远高于续约政策而出现的"一拆一装".

用户类型续约政策享受终端补贴的用户1、信用担保零元租机;2、存费送机;3、全额终端价款押金租机享受话费补贴的用户1、购机送费;2、自带机入网承诺消费等比赠送话费;3、5折终端价款押金租机用户通信费由公司的银行账户集中托收在通信费缴费记录良好的情况下,此类用户可享受提前续约优惠政策:剩余协议期≤6个月的用户(含协议期满的用户),可通过叠加协议期方式办理新的合约计划,并在新协议生效后获得新的手机终端用户自行缴纳通信费对于在网期≥20个月、通信费缴费记录良好的用户,可享受提前续约优惠政策政企固移交叉补贴用户针对使用固网语音、宽带、带宽、ICT等某一项或多项固网业务的政企客户,在固网业务续约之际,可向其员工提供"企业付费、价值让渡个人"的固移交叉补贴移动业务提前续约政策无固定期限用户开放期限上封顶的入网、续约政策,协议期内提前消费完低消额度即可办理新的低消续约善意违约用户针对距原有在网协议到期超过6个月(>6个月)、希望更换新手机终端的政企客户所属用户,如用户补缴原终端残值,可办理新的手机终端合约并可立即获赠新的手机终端工作协同(一)客户级服务经理与客户经理的分工和协同客户经理负责售前商机挖掘、合同签约,同时是客户关键人的第一服务责任人;客户级服务经理着重负责售中的业务办理、交付辅导和售后的客户级日常使用咨询、辅导、关怀等服务工作.
客户级服务经理在开展相关服务工作时,客户经理应帮助客户级服务经理做好客户级的协调工作.
客户经理响应客户关键人或重要联系人的服务需求时,客户级服务经理应根据需要协助做好如终端配送、补换卡、号码簿导入、紧急停开机等具体事项.
(二)客户级服务经理与星级客户服务经理的分工与协同客户级服务经理主要面向行业应用和总机服务客户等提供客户级服务.
对于客户中星级用户的服务,要与星级客户服务经理形成良好的分工和协同,避免两个团队对星级用户提供重复服务;星级客户服务经理负责提供与星级用户相同的标准化关怀维系服务,客户级服务经理负责提供除此之外的职责范围内的客户级服务.
在实际工作中,各省可根据本省实际情况,制定具体实施办法和协同机制.

第二节客户生命周期管理理论一、客户生命周期管理的定义客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关系的全过程,是客户水平时间的发展轨迹.
客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段,采取不同策略的精细化管理过程.
二、客户生命周期管理的作用(一)明白客户管理的规律(二)避免打扰客户(三)适当的时候做适当的事,给客户留下最好的感知(四)实现服务与销售效能最大化三、政企客户生命周期管理总体思路四、客户生命周期的划分和管理框架五、各阶段应对策略阶段目标不能做的事入网期与客户建立信任关系客户喜欢并习惯接听你的电话给客户带来利益,帮他省钱账单出错急于销售,急功近利成长期试探推介简单业务推介高价值业务(除非客户要求)成熟期推介高价值业务,提升客户价值有针对性推介业务错过提升客户价值的机会泛泛推介业务衰退期维护关系延长在网时间主动离网挽留粗心大意,自认为客户关系很牢靠六、客户生命周期各阶段应该做哪些工作生命周期各阶段与阶段对应的工作贯穿全过程的客户关怀和提高预存款入网期入网欢迎问候(包括短信和客户回访)第一张话费账单分析客户资料核实终端及信息化应用使用辅导客户关怀包括:生日祝福节日问候积分兑换俱乐部活动优惠政策介绍应急服务国际漫游终端服务提高预存款包括:存费送费存费抽奖存费送积分存费送礼品……成长期推介增值业务:翼支付、易信、微信、天翼高清、189邮箱、天翼云、流量包、通信助理、总机服务、掌厅客户端等成熟期推介高价值业务如行业应用等,提高客户价值话费理财衰退期客户续约流失预警挽留主动离网挽留第三节电信业务一、移动业务(一)3G1.
产品介绍第三代支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术.
2008年6月我国电信业重组,2008年12月31日,国务院常务会议通过决议,同意启动3G牌照发放.
目前国内支持3G标准:中国电信的CDMA2000、中国联通的WCDMA、中国移动的TD-SCDMA.
2.
CDMA2000CDMA2000是由窄带CDMA技术发展而来的宽带CDMA技术也称为CDMAMulti-Carrier(码分多址的多载波技术)它是由美国高通北美公司为主导提出,摩托罗拉和后来加入的韩国三星都有参与,韩国现在成为该标准的主导者.
优势兼容性好\升级时间短\成本低、保护网络投资者的利益\有利开拓市场业务、保护消费者的利益.

(二)4G1.
基础知识指的是第四代移动通信技术,外语缩写:4G.
该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式.
能够快速传输数据、高质量音频、视频和图像等,其中FDD使用不同的频谱处理上传和下载数据,如果将频谱比作高速公路,上传和下载的数据比作奔跑的汽车,那么FDD就是双车道同时双向行车.
而TDD使用同一频率来处理上传和下载的数据,用时间来控制何时上传和下载,就像双车道同时都跑汽车,只不过有红绿灯控制方向.
TDD下行速率为100Mbps,上行速率为50Mbps;FDD下行速率为150Mbps,上行速率为40Mbps.

中国移动4G网络制式为TD-LTE,中国联通和电信FDD-LTE和TD-LTE两种制式都有.
2.
品牌宣传中国电信4G品牌宣传主题为"更快更好,为你而来",品牌Slogan为"卓越4G智选天翼",差异化五大优势:更快(网络优势)、更安全(安全手机)、更自由(个人定制)、更贴心(双城通)、更方便(翼支付).

3.
产品资费目前中国电信4G业务分为4G乐享套餐、4G无线上网卡、4G上网流量包三大类:(1)乐享4G套餐面向手机用户提供,共10档,每月均包含不同的流量,资费标准如下:月基本费国内流量国内通话59元500MB100分钟79元700MB200分钟99月1GB300分钟129元1GB500分钟169元2GB700分钟199元3GB700分钟229元4GB700分钟299元4GB1500分钟399元6GB2000分钟499元6GB3000分钟599元11GB3000分钟999元9.
9GB9999分钟乐享4G手机套餐超出套餐部分后,国内流量:不足100M按0.
3元/M收费,达到100M(30元)时,额外赠送400M流量(即30元/500M),当套餐外流量超过500M时,仍按每超出500M即按照30元/500M收费,以此类推(简单的说,就是用100M送400M);流量话单计费方式为:单条话单不足1KB按1KB计收,不足0.
01元按0.
01元收取.
国内通话超出套餐部分后:0.
15元/分钟.
国内短、彩信:0.
1元/条.

上网当月套餐外流量消费600元、15G封顶,封顶费用包含按套餐外资费收取的上网流量费,不含订购的定向、闲时等各种流量包功能费.
手机上网流量仅限中国大陆境内使用,不区分4G、3G、2G,不含WLAN(Wi-Fi)上网.

(2)无线上网卡面向只有电脑4G上网的用户提供.
天翼4G上网卡月付套餐分为50元、100元、180元三档,分别对应1G、2G、6G全国流量.
4G季卡月付套餐分为100元、200元两档,分别对应2G、4G全国流量,.
4G半年卡套餐为300元含6G全国流量,4G年卡为600元含12G全国流量.
流量不分CDMA1X\3G\4G.
(3)4G流量包为各手机用户提供,分为4G月包、季包、半年包、年包、加餐包五类流量包.
4G包月流量包共6档,包括10元100M,20元300M、30元500M、50元1GB、70元2GB、100元3GB.
4G流量季包共4档,价格分别为30元、60元、100元、200元,包含国内流量依次分别为300M、600M、2G、4G.
4G流量半年包共3档,资费分别为60元、120元、300元,包含国内流量依次分别为500M、1G、6G.
4G流量年包只有一档,资费600元,包含国内流量12G.
4G流量加餐共2档,包括10元100MB、100元3GB两档.
(4)存折计划存折计划是中国电信对自带机入网用户推出的存话费、套餐月费打折优惠.
具体存费标准和折扣如下:存折计划新用户档次存120元存240元存360元存1200元返还期12个月24个月月返还话费10元20元30元50元老用户(在网36个月及以上)档次存60元存120元存180元存600元返还期12个月24个月月返还话费5元10元15元25元折扣率9折8折7折6折业务规则如下:A.
仅对乐享4G套餐用户开放;B.
订购次月生效;返还话费从次月(指使用账期)起按月返还,可以抵扣当月用户所有通信费用;C.
仅对套餐月基本费进行打折,折后月基本费向下取整,各档套餐折扣后取整费用如下:D.
存折计划与存费送费、购机送费、存费送机等合约计划互斥;存折计划不同档次相互互斥.
E.
在网时长超过36个月的老用户,在变更或办理乐享4G套餐时,预存费用可以享受5折优惠,即预存及返还费用按照上述标准值的50%执行.
在网时长,按照用户最近一次入网时点起算.
F.
退订或变更,次月生效:套餐变更为乐享4G套餐不同档位时,存折计划的折扣率及月返还金额不变;存折计划协议期内不允许退订.
G.
续订规则:协议到期后,自动终止;用户按照原套餐档位执行.
(5)号卡知识A.
老用户可不换号升级4G,只需要换4G手机、4G卡即可.
其中由于4G卡分NFC卡与非NFC卡,对于有公交和联名卡需求的用户需要匹配更换NFC卡,其他可更换为用非NFC卡.
B.
3G客户通过4G自助换卡业务可以自行更换4G卡,具体步骤可分为四步:第1步:将自助换卡专用卡插入4G终端,将原3G卡插入3G终端;第2步:使用4G终端编辑短信发送至10659157,短信内容为"HK原3G号码",获取验证码;第3步:3G终端收到短信验证码后,使用4G终端发送该验证码至10659157,短信内容为"YZ验证码";第4步:重启4G终端,原3G卡停用,4G卡启用.
其中,以下两种情况不能自助换卡:情况1:编辑短信不需加双引号、字母为大写、字码与号码或验证码之间为空格;情况2:欠费、停机、翼机通、已办理与换卡互斥业务等用户无法4G自助换卡.
C.
目前暂不面向用户提供异地补换4G卡服务.
(6)终端知识A.
3G手机用户用户在使用3G卡的情况下任可办理4G套餐,但无法享用4G网络.
B.
4G手机用户在使用3G卡的情况下,可能会出现不兼容或部分功能/业务不能使用的情况,因此用户换4G终端时原则上要同步换4G卡.
C.
4G手机用户使用天翼4G手机、4G卡,同时开通4G上网功能,就可以在有4G信号的区域使用4G网络.
目前市区和县城以上区域4G信号基本覆盖,乡镇以下区域陆续覆盖中,在暂无4G信号或4G信号覆盖不到位的区域,手机网络可以平滑切换到3G网络,这种情况下只能使用3G网络.

(三)3G升4G1.
概念是指通过升级4G套餐、加装4G流量包、更换4G卡、开通4G功能等方式使支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术的第三代移动通信技术升级为使用包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式的第四代移动通信技术.

2.
实施路径存量3G用户可采取三种方式升级至4G,具体升级路径如下:路径一:转4G套餐.
任意3G用户变更为4G套餐开通4G路径二:加装4G流量包.
2年以下非乐享3G用户加装流量包开通4G路径三:直接开通4G功能.
乐享3G用户直接开通4G功能、2年以上非乐享3G用户直接开通4G功能3.
常见场景(1)符合签转路径一或二:A.
用户在协议期内升4G方法a)向用户说明还在协议期内,若要迁转为4G套餐或加装4G流量包,须缴纳违约金后,将原套餐拆除,更换为乐享4G套餐;b)告知用户,办理4G须换卡、换手机,现阶段是促销期,可享受免费换4G卡;可享受"购机送费"或"存费赠机"的优惠.
用户协议期满(无协议期)升4G方法a)告知用户须变更为4G套餐,或加装4G流量包;b)告知用户,办理4G须换卡、换手机,现阶段是促销期,可享受免费换4G卡;可享受"购机送费"或"存费赠机"的优惠.
(2)符合签转路径三:A.
用户在协议期内升4G方法:a)向用户说明还在协议期内,但可以直接开通4G功能;b)告知用户,办理4G须换卡、换手机,现阶段是促销期,可享受免费换4G卡;手机可自购,也可享受"预存话费送手机",但存的费用须在原协议期满后才能按月返还(如目前的协议期到15年6月份,享受的政策是"补贴590",则您预存的话费是从15年7月份起开始按月返还,前23个月每月返20元、第24个月返还30元,一共返24个月).

c)若用户要求更换为4G套餐,则细分两个子场景答复用户:【子场景1】乐享套餐用户,答复如下:用户可有两个选择:选择一:继续履行现有协议(及补贴规则不拆),但新办的4G套餐价值量不得低于现有乐享套餐价值量;手机可自购,也可享受"预存话费送手机",但存的费用须在原协议期满后才能按月返还(举例同上).

选择二:解除协议,缴纳违约金;可享受"购机送费"或"存费赠机"的优惠.
【子场景2】非乐享套餐用户,答复如下:解除原协议,缴纳违约金,拆除原套餐,办理4G套餐;可享受"购机送费"或"存费赠机"的优惠.
B.
用户协议期满(无协议期)升4G方法:a)根据用户场景,推广路径三直接开通4G功能;次推路径一,即变更为4G套餐.
单移动用户也可直接推荐路径一变更为4G套餐.
b)告知用户,办理4G须换卡、换手机,现阶段是促销期,可享受免费换4G卡;可享受"购机送费"或"存费赠机"的优惠.
二、宽带业务(一)宽带接入方式宽带是目前最常见的一种上网方式,因其下行速率高、性能优等特点而深受广大用户的喜爱,成为继MODEM窄带之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式.
目前中国电信能够提供基于ADSL、LAN、FTTH等接入技术的宽带实现方式.

1.
ADSL(AsymmetricDigitalSubscriberLine非对称数字用户线环路)是xDSL家族成员中的一员,被誉为"现代信息高速公路上的快车".
它是一种在电话铜缆上进行较高速率数据传输的方法,是DSL的一种形式.
它以普通电话线路作为传输介质,即在普通双绞铜线上实现下行高达8Mbit/s传输速度、上行高达640Kbit/s的传输速度.
2.
LAN(LocalAreaNetwork)是结合计算机局域网技术的IP宽带网络接入技术.
简单的说就是在用户一侧采用计算机局域网的技术将网络专用线(例如五类双绞线CAT5)布放到每位用户家中,然后将每家每户的网络专用线通过局域网专用设备LANSwitch集线器汇聚到用户所在小区的"信息机房",再通过光纤接入网连接到城域IP骨干网及INTERNET出口,从而使用户通过电脑与信息插座连接,实现从用户端到因特网的接入.
3.
光速快车(FTTH,FiberToTheHome),采用基于EPON无源光网络技术,通过上下行对称的1.
25Gb/s的带宽的接入互联网.
光速快车(FTTH)它将一根光纤直接到用户处,并且把光网络单元(ONU)安装在住家用户处,为用户提供HSI高速上网、VoIP语音、IPTV视频等Triple-Play(三重播放)的业务.

(二)光宽带优点1.
容量大:光纤工作频率比目前电缆使用的工作频率高出8--9个数量级,故所开发的容量大;2.
衰减小:光纤每公里衰减比目前容量最大的通信同轴电缆每公里衰减要低一个数量级以上;3.
体小量轻:有利于施工和运输;4.
防干扰性能好:光纤不受强电干扰、电气信号干扰和雷电干扰,抗电磁脉冲能力也很强,保密性好;5.
节约有色金属:一般通信电缆要耗用大量的铜、铅或铝等有色金属.
光纤本身是非金属,光纤通信的发展将为国家节约大量有色金属.
6.
扩容便捷:一条带宽为2Mbps的标准光纤专线很容易就可以升级到4M、10M、20M、100M甚至G带宽.
7.
上下行对称:光纤介质区别于传统ADSL的电话线缆介质的下行大上行小的弊端,能够实现上下行对称.
(三)宽带常见故障及解决方式1.
错误代码678/651(1)检查电脑是否设置固定IP地址,电信宽带是自动获得IP地址的,无需人工进行设定.
(2)检查电脑本地连接是否正常,是否提示本地电缆被拔出.
如是需检查Modem至电脑连接是否正常,是否存在虚接,是否出现断线情况;(3)检查Modem电源指示是否正常,设备能否正常工作;(4)检查用户Modem线路指示灯的状态,通过猫灯状态查看排查电信线路数否故障(详见终端猫灯指示灯含义)(5)致电网监部门是否存在批量故障(6)手提电脑本地连接是否存在禁用状态(XP系统中:鼠标右键点击"网上邻居"图标,出现下拉栏点击"属性",找到"本地连接"点击启用.
WIN7系统中:鼠标双击"网络"图标,打开后再次打开"网络和共享中心"选项,找到"更改网络适配器"选项打开,找到"本地连接"点击启用.
如无"本地连接"请查询电脑是否故障)2.
错误代码691/619/629/31(1)检查是否用户名密码填写错误;核实用户名和密码是否正确,是否正确填写;(2)建议重新安装拨号软件:如果重装拨号软件后正常,则故障修复;(3)致电维修部门,是否存在绑定错误;(4)核查用户宽带账号是否存在欠费、停机、拆机等异常状态;(5)致电网监部门是否存在批量故障3.
错误代码769(1)需检查用户电脑网卡状态是否正常,本地连接是否有;(2)电脑网卡的工作状态是否正常,Ping127.
0.
0.
1能否进行收发数据.
(3)本地连接是否存在禁用状态(XP系统中:鼠标右键点击"网上邻居"图标,出现下拉栏点击"属性",找到"本地连接"点击启用.
WIN7系统中:鼠标双击"网络"图标,打开后再次打开"网络和共享中心"选项,找到"更改网络适配器"选项打开,找到"本地连接"点击启用.
如无"本地连接"请查询电脑是否故障);4.
错误代码:734(1)建议用户进行重启电脑;(2)重新安装拨号软件;(3)致电网监部门是否存在批量故障;5.
错误代码676(1)用户多次拨号出现错误提示691导致,建议用户参照691处理流程进行核查;(2)如未核查出问题,10分钟以后再次进行宽带连接;6.
错误代码718(等待远程计算机作出有效响应时连接超时)错误718现象,极少数为用户端问题:建议首先重启计算机后拨号测试.
7.
错误代码720建议用户重启电脑后进行尝试,如未修复,多为用户电脑网卡驱动丢失部分协议、网卡驱动安装非正版、用户系统原因导致,建议用户查修系统.
(四)政企宽带分类三、新兴业务(一)翼支付1.
产品简介翼支付产品是中国电信的移动支付产品,您开通翼支付账户并储值后,即可在中国电信联盟商家和合作商户使用该账户通过网站、短信、语音等方式进行远程支付,办理翼支付卡后还可通过刷POS机方式进行现场支付.

翼支付网站:www.
bestpay.
com.
cn.
2.
适用客户翼支付业务:适用于中国电信所有天翼手机用户.
翼支付客户端:目前适配机型:三星、中兴、摩托罗拉、联想、华为、酷派、HTC、海信等21款机型.
3.
产品功能翼支付账户可提供网上支付与现场支付两大功能.
当您开通翼支付账户并储值后,即可在中国电信、中国电信联盟商家和合作商户的门户网站进行网上支付.
办理了翼支付卡后还可通过手机刷POS机方式进行现场支付.

4.
产品亮点应用丰富:通过翼支付客户端,用户可进行交易查询、账户查询以及应用管理.
并且为用户提供了手机购彩、游戏快充、手机影票等多种应用满足用户生活娱乐的支付需求.
随着业务发展可以加载更加丰富的应用.

方便快捷:翼支付用户可以随时随地、方便快捷的通过翼支付客户端使用远程支付服务;用户操作直观,体验良好.
无须换卡:用户只要开通翼支付账号即可使用本业务,无需更换RF-UIM卡和手机.
商户收银台:手机收银台是翼支付客户端面向商户提供的特色业务,商户可以通过该功能完成现场收银.
使用安全:提供多种安全认证方式,确保用户账户安全.
5.
主要应用:缴水电费:随时随地,免受排队之苦缴固话/宽带费:随时随地,免受排队之苦交通罚款代办:即时查询车辆交通违章信息彩票:交易安全,购彩便捷,领彩方便号码转账:只要知道对方手机号,即可轻松向对方转账手机充值:全面支持电信、移动、联通手机充值流量卡:上网流量更充足,微博随你刷.
无限流量,无限精彩11888卡:适用于为中国电信的移动电话,翼支付账户等业务充值的11888充值付费卡,全国通用QQ充值:支持购买Q币游戏充值:多款游戏,快速到账保险:出行旅游有保障翼商城:3G流量卡、11888卡、翼充卡(二)天翼高清天翼高清(iTV)是建立在中国电信宽带基础上,以电视机屏幕为显示界面,可以享受电视直播、视频点播、电视回看、游戏娱乐等多种互动多媒体服务的一项业务.
技术构造上,它由宽带线路、机顶盒、电视机组成;集互联网、多媒体、通讯技术为一体.
内容功能上,它提供126直播频道,其中高清16路,8W小时的点播时长;2.
7万高清点播时长.
每个频道有2个小时内的时移、最多72小时的回看节目,另外提供音乐、教育、娱乐、游戏等增值应用服务.

天翼高清电视主要功能:直播:直播是指用户可观看到与传统电视直播相同体验的直播电视节目内容时移:时移是指用户可直接对当前播放的直播频道进行暂停、快退、快进操作,快退或暂停后可进行快进直至追上当前播放进度.
电视回看:电视回看是指用户可以通过EPG菜单选择以前播放的视频内容和节目.
视频点播:视频点播是指能在用户需要时,随时提供交互式视频服务的业务,让用户不受时段和频道的束缚,直接通过遥控器点击,即可享受丰富的节目资源.
第四节国际漫游中国电信国际漫游业务(含CtoC、CtoG)是指中国电信移动用户在国际及港澳台地区漫游时,可以继续使用中国电信基本语音业务、短信业务、数据业务以及主叫号码显示等业务.
中国电信已经与全世界200多个国家和地区的运营商开通了CDMA、GSM国际漫游业务,漫游通达范围还在不断扩大.
客户可以在这些国家和地区继续使用CDMA或GSM移动电话进行通讯.
在客户漫游出访时中国电信全球服务热线18918910000提供7*24小时的免费服务.
具体的漫游地范围、拨打方式、资费标准可登陆manyou.
ct10000.
com进行查询.

CtoC指中国电信移动业务用户(含普通CDMA用户和天翼国际卡用户)漫游至境外时使用当地的CDMA网络服务;CtoG指中国电信移动业务天翼国际卡用户漫游至境外时使用当地的GSM或WCDMA网络服务.
使用CtoG方式漫游需提前至中国电信营业厅将普通UIM卡更换为天翼国际卡.
一、出境前自检中国电信移动用户在国际及港澳台地区漫游出国前可登陆manyou.
189.
cn进入首页-自助服务-出境前自检,输入"国家、卡类型、手机品牌、手机型号"进行自检,查看业务开通情况.
二、开通功能(一)开通漫游权限用户开户时国际及港澳台地区漫游功能默认为关闭状态,如需出访,需及时开通国际及港澳台地区漫游功能.
有两种权限可供选择:1.
同时开通国际及港澳台地区的语音、短信、数据漫游权限;2.
仅开通国际及港澳台地区的语音、短信漫游权限,不开通国际及港澳台地区的数据漫游权限.
注:中国电信移动用户在进行国际及港澳台漫游时,未开通国际漫游功能,则用户无法登陆到境外的运营商网络,无法使用任何服务.
如未开通国际长途功能,则无法主叫回国内或第三国,但可以主叫漫游当地电话.

(二)开通方式电信用户一般可通过中国电信网上营业厅、中国电信掌上营业厅或拨打中国电信客户服务热线10000直接开通,也可持有效证件到中国电信营业厅办理.
177号码4G用户、已升级4G套餐的189/180/181/153/133用户暂时不能通过短信方式及网上营业厅办理国际漫游申请和退订.
具体办理方式如下:1.
网厅、掌厅及10000热线如果是钻、金、银卡、天翼e家、天翼领航客户、连续3(或6)个月无欠费并且无停机保号记录的乐享3G、政企黑莓等套餐客户、银行托收客户、重要政企客户,可通过中国电信网上营业厅、中国电信掌上营业厅或拨打中国电信客户服务热线10000直接开通.
其他用户在预存≥500元话费后可通过以上三种方式开通.

2.
营业厅用户可持有效证件到中国电信营业厅直接办理.
详细的办理流程和要求可拨打中国电信当地的客户服务电话10000咨询.
基本的要求如下:(1)个人办理:携带本人有效身份证件(2)单位办理:加盖公章的单位委托书、营业执照副本的原件、经办人有效身份证件(3)他人代办:代办人应携带自己和机主的有效身份证件及委托书3.
短信国际漫游权限辅助开通功能支持未开通国际漫游业务,且符合免预存话费开通国际漫游业务的条件的中国电信后付费移动用户,能够在境外(如其他国家或地区)漫游时(接入运营商网络可以为CDMA或GSM网络),根据业务平台推送的引导短信,以自主的方式通过发送短信申请开通国际漫游业务,继续使用话音、短信服务.

三、确认UIM卡(一)中国电信UIM卡介绍1.
新天翼国际卡(沃达丰)与沃达丰合作发行的双模卡,也称为新天翼国际卡,国内仅限使用CDMA网络,国际漫游状态下可C/G网切换使用.
(一般UIM卡背后会有"天翼国际UIM卡"、"天翼国际漫游卡"、大写字母"V"等标识.
)2.
原天翼国际卡(和记)与香港和记合作发行的双模卡,国内仅限使用CDMA网络,国际漫游状态下可C/G网切换使用.
此卡C2G状态下的数据业务仅限使用黑莓业务,无法进行网页浏览等应用.
3.
普通卡仅限使用CDMA网络,包括从联通继承来的老用户和电信展的新用户.
(二)视情况办理新天翼国际卡目前中国电信与12个国家或地区有C2C的国际漫游协议,中国电信移动用户漫游至这些国家或地区时,不一定要更换天翼国际卡.
但是,当中国电信移动用户漫游至其他与中国电信无C2C漫游协议的国家,或者在这12个C2C的国家或地区中希望使用C2G的漫游服务,则必须更换新天翼国际卡.
机卡匹配原则:3G手机配3G手机卡,4G手机配4G手机卡国际漫游使用.
(三)办理方式由于套餐不同,用户手机中UIM卡有所不同,故您需开通国际漫游功能后,确认您的UIM卡是否支持国际漫游功能.
如卡背面没有标注"天翼国际卡(新)",用户可持有效证件到中国电信营业厅直接办理.
详细的办理流程和要求可拨打中国电信当地的客户服务电话10000咨询.
基本的要求如下:(1)个人办理:携带本人有效身份证件(2)单位办理:加盖公章的单位委托书、营业执照副本的原件、经办人有效身份证件(3)他人代办:代办人应携带自己和机主的有效身份证件及委托书四、确认手机终端电信用户无论选择C2C还是C2G方式漫游使用,普遍来说均可选用国内正规品牌的终端去到境外网络中使用,若用户采用C2G方式使用,还需携带支持GSM模式的终端(电信双模、移动联通的G网单模均可).
但在日、韩的WCDMA网络以及北美地区所有的网络中使用时,对终端会有特殊的要求,中国电信移动用户在出境漫游前必须准备好相应的手机终端以保障在境外和正常漫游.
而通常终端的选择需要考虑的主要有终端模式、终端频率及终端制式三个方面.

(一)终端模式1.
CDMA单模手机:可配合单模卡或天翼国际卡在与电信有C2C漫游协议的国家或地区使用CDMA的网络.
2.
GSM/WCDMA单模手机:可配合天翼国际卡在与电信有C2G漫游协议的国家或地区使用GSM/WCDMA的网络.
(日本及韩国C2G漫游必须使用支持WCDMA制式的终端)3.
CDMA/GSM双网单待手机:只有一个卡槽,但可支持G网和C网两种网络切换使用的手机终端.
切换方式为软切换即在终端设置中选择激活使用C网或G网.
4.
CDMA/GSM双网双待手机:有两个卡槽,C网和G网可同时待机使用的手机终端,一般有两种切换方式:(1)硬切换:较之前终端规则中,一般卡槽一为C网卡槽,卡槽二为G网卡槽,如需切换则必须将卡槽一中的C网UIM卡拔出,插入卡槽二的G网卡槽内,再到终端设置中激活使用.
(2)软切换:较新的终端规则中,卡槽一为C/G网的双模卡槽,卡槽二为G网单模卡槽,如需切换则在终端设置中选择卡槽一并激活GSM使用即可,但同时卡槽二中的G网SIM卡无法同时待机.
(二)终端频率/终端制式五、手机操作指引用户登陆manyou.
189.
cn网站可进行手机仿真演示和手机信息查询.
六、自助排障用户登陆manyou.
189.
cn网站可针对无法通话、无法收发短信、无法上网进行自助故障诊断.
七、在线客服您可以通过与中国电信客服代表在线沟通获得各项业务的咨询、受理、投诉服务,您也可以通过自助留言功能获得非实时的客服响应(留言会在24小时内专人回复).
目前提供网页方式和QQ方式两种.
八、**133国际漫游回拨业务(一)业务介绍国际漫游回拨业务是指中国电信天翼国际卡用户在国际漫游时使用境外GSM网络(含WCDMA网络)时,通过国际漫游回拨业务平台实现拨打中国境内用户从而降低国际漫游费用的业务.
天翼国际卡用户在境外GSM网络(含WCDMA网络)国际漫游状态下,使用其GSM手机或者双模手机按特定的拨号方式(拨打包括业务码**133和被叫号码(中国境内用户)),享受一定的资费优惠,同时对外显示号码为原C网号码.

1.
开通时间:2009年8月1日2.
资费标准:中国电信**133业务是中国电信提供给C2G漫游用户使用的一种语音通话业务.
用户在境外G网漫游时,通过加拨"**133"拨打国内号码,可以享受优惠的国际通话资费.
中国电信**133业务资费单位统一为:元/分钟,不足一分钟按一分钟计.
资费详见《中国电信原天翼国际卡**133开通范围及资费对照表(C-G)》和《中国电信天翼国际卡(新)**133开通范围及资费标准(C-G)》.

3.
开放对象中国电信天翼国际卡后付费手机用户(不包括原使用中国联通IMSI的双模用户).
4.
开通范围该业务目前开通了126个国家及地区,限于GSM网络(含WCDMA网络)使用.
(二)业务功能1.
短信提醒当用户漫游到境外GSM网络时,将收到业务功能的短信提醒,内容为"使用主叫回拨业务与国内亲友联络,资费等同于在接听电话的资费,拨**133*86对方号码#(固话需加拨区号)后挂机,系统将自动回拨".

2.
拨打方式(1)若用户所呼叫的用户是中国境内手机用户,拨号方式:**133*86被叫号码#.
例如,呼叫移动用户18901234567,拨号方式:**133*8618901234567#.
(2)若用户所呼叫的用户是中国境内固定电话或小灵通用户,拨号方式:**133*86区号和被叫号码#.
例如,被叫号码是北京固定电话用户58008899,拨号方式:**133*861058008899#.

3.
拨打范围中国境内固定电话、小灵通和手机用户.
在用户呼出后,当看到用户的手机屏幕上显示"OK,pleasewait"后,请挂机,等候系统回拨(约需等待30秒,不超过1分钟).
约在30秒之后,用户将收到系统打给用户的电话,显示的号码为用户所呼叫的号码,接听即可和用户所呼叫的用户进行通话.
九、*13澳门落地漫游业务(一)业务介绍用户可以收发国内/国际短信、接听世界各地的来话、拨打澳门当地及中国内地电话,用户无法使用CDMA1X/EVDO数据业务和拨打其他国家和地区的电话、也无法到其它国家和地区漫游.
(二)目标客户该业务主要针对出境前未开通国际漫游功能的,所有全国(珠海除外)C网后付费非IVPN用户.
(三)办理介绍1.
业务开通方式用户通过拨"*13"和通话键即可开通澳门非标准漫游.
2.
业务关闭流程目前系统支持用户通过两种方式来关闭落地漫游业务.
方式一:用户自行通过按键操作关闭漫游功能用户开通澳门自动漫游业务后,若用户需关闭本业务,只需在澳门网络的覆盖范围内拨打"#13"和通话键即可关闭漫游功能;用户拨打"#13"和通话键时将在电话里听到"功能取消成功".

方式二:系统自动关闭用户开通澳门自动漫游业务后,用户若未拨"#13"自主关闭本业务,系统会在该用户离开澳门网络7日后,自动关闭用户的澳门漫游业务功能.
用户下次来澳需要开通漫游时,同第一次访澳时开通澳门自动漫游功能流程相同.

(四)使用限制用户可以收发国内/国际短信、接听世界各地的来话、拨打澳门当地及中国内地电话,用户无法使用CDMA1X/EVDO数据业务和拨打其他国家和地区的电话、也无法到其它国家和地区漫游.
(五)资费标准同CDMA标准漫游业务资费.
十、4G业务(一)4G手机国际漫游使用注意事项1.
中国电信4G手机在国际及港澳台漫游时,请务必插上4G卡;2.
目前在国外使用的是2G或3G网络,还不能使用国外运营商4G网络;3.
大部分4G手机在国际及港澳台漫游时,仅在澳门、日本和韩国可用CDMA方式漫游,在其他国家均以GSM方式漫游,资费详见:《中国电信天翼国际卡(新)国际及港台地区漫游业务资费标准(C2G)》;4.
iPhone6和6Plus在国际及港台漫游时均以GSM方式漫游.
(二)4G手机国际漫游使用注意事项根据可接入网络范围,目前中国电信推出以下2种4G上网UIM卡,用于内置到4G上网终端中并接入到4G无线网络;1.
天翼UIM卡(4G上网卡),目前仅限于在国内使用,又称普通上网用UIM卡;2.
天翼UIM卡(4G上网卡-全球版),除可以在中国大陆使用外,还可以在境外(含香港、澳门、台湾)74个国家和地区使用;注:现目前在境外使用时仅能够接入到3G网络.
第五节主流终端和手机操作系统一、智能手机概念所谓"智能手机(Smartphone)",主要是针对"功能手机(Featurephone)"而来的,就是一台拥有独立操作系统,可以随意安装和卸载应用软件的手机.
其实就像咱们家里的电脑,可以自己安装软件和游戏,一边听歌一边上网聊天,花一份钱,体验无限精彩!
旅游时它是你的导航仪、工作时它是您的个人电脑、下班后它是您的随身MP3、在家里它是您的家庭影院.

二、主流智能手机操作系统IOS:IPhone手机独有的智能手机操作系统,目前版本号9.
0.
ANDROID:Google开发的基于Linux平台的开源手机操作系统.
目前版本号6.
0主流手机功能参见苹果公司、三星公司、华为公司等终端生产厂家网站,主流操作系统功能参加谷歌和苹果官方网站.
第二部分服务标准及服务规范第一节中国电信新兴业务客户服务标准《中国电信新兴业务客户服务标准(2014年版)》于2014年5月22日印发.
为接应集团公司新兴业务发展战略,顺应4G和移动互联网时代客户需求的变化,切实改善客户感知,有效提升新兴业务服务质量,集团公司制定了《中国电信新兴业务客户服务标准(2014年版)》.
同时,对《中国电信全业务客户服务标准(2013版)》部分内容进行了修订,在继续深入贯彻执行全业务客户服务标准的基础上,新增了流量业务服务、互联网应用基础服务、互联网应用个性化服务、行业应用服务等三类61条标准,充分把握客户感知、高度关注生产一线,遵循全生命周期、全客户、全业务的基本原则,具有智能化、显性化和阶段化等特点.

适用范围:本标准适用于中国电信所属各级分公司及业务单位.
一、新兴业务服务标准设立原则本次新兴业务服务标准项目选择和服务指标的确定遵循三个主要原则:一是以客户为本,从客户在新兴业务服务全过程端到端体验感知为核心出发点;二是提质增效,提升电信新兴业务服务能力,以最高效的方式向客户提供新兴业务服务;三是创新提升,以互联网而非传统通信服务的视角,创新提升现有新兴业务服务质量.
在本次标准制定过程中充分考虑到新兴业务的复杂性和多样性,以基础服务标准和个性化服务标准相结合的方式,全面且重点突出的进行新兴业务服务标准制定,并实施3A达标.

二、新兴业务服务标准主要内容新兴业务服务标准包括流量业务、互联网应用和政企行业应用服务标准,是对《中国电信全业务客户服务标准(2013版)》中所涉及流量、互联网应用和政企行业应用标准的深化,更加科学化和体系化.

在本次新兴业务服务标准制定过程中,明确了"提升感知、便捷服务、放心消费"的主要目标,旨在通过系统化贯标整体提升新兴业务服务质量和水平.
在提升感知方面,通过新兴业务的高效服务、闭环管控和规范支撑,强化企业内部新兴业务服务能力,达到提升外部客户对新兴业务服务感知的目的.
在放心消费方面,基于用户消费端到端全程的自主办理、主动提醒、透明查询服务,实现用户对于新兴业务的放心消费.
在便捷服务方面,以一体化、多元化、专业化和智能化的新兴业务渠道服务,提升客户使用新兴业务服务的便捷性.

《中国电信新兴业务客户服务标准(2014年版)》中包含:流量业务服务标准15条,主要从流量业务入网关怀、业务办理/变更/退订、流量计费账务、流量消费提醒、流量消费查询和流量投诉六个方面对流量业务进行规范;互联网应用基础服务标准15条,主要从互联网应用的注册登录、订购支付、下载使用、续订退订、投诉咨询和服务渠道六个方面进行了规范;互联网应用个性化服务标准11条,主要对翼支付、号百翼购商城、天翼阅读、爱游戏、天翼视讯五项业务进行了个性化规范;行业应用服务标准20条,主要从行业应用的业务咨询、产品体验、业务办理/变更/退订、下载安装、业务开通、故障及投诉处理、服务渠道和知识管理八个方面进行了规范.

三、全业务客户服务标准为了适应客户需求,提升全业务服务标准的针对性、有效性和可执行性,进一步提升服务能力,通过广泛征求意见,并参考相关专业最新规范,对全业务服务标准(2013版)中部分条款进行了修订,主要修改内容如下:重要提醒送达,针对重要提醒发送指标进行修订;发票打印,将发票补打要求删除;电子账单查询,设立189邮箱账单推送日期时限;首次回应时限,补充首次回应方式要求;10000号人工接通率,提升接通率要求;宽带增值服务,明确五项宽带增值服务项目;老用户续约服务,对于协议到期提醒方式进行修订;套餐使用提醒和使用不足提醒,参考最新集团文件,补充提醒定制类型;清单被查二次密码验证,明确针对移动用户提供;营业厅辅助维修服务,修订营业厅级别要求;补(换)卡免收费,明确不含翼支付卡要求.
另外,删除过时、重复等服务标准7条,包括宽带端口速率达标率、移动上网超量提醒、WiFi欢迎短信、协议到期提醒、网掌厅品牌客户专区、网掌厅个性化欢迎语、改号通知服务.

第二节星级客户服务规范为规范现有客户分级服务体系,创造差异化客户服务优势,加强服务回馈与市场营销的结合,提升客户忠诚度,基于大数据分析测算,打造新的"星级"客户服务体系.
一、目的创造差异化服务优势.
通过权益整合推进营销与服务的差异化,整合服务资源,为4G和宽带用户打造显性化、产品化、灵活组合的客户服务权益.
服务回馈与市场营销相结合.
加强客户细分,提高服务权益的针对性和覆盖面,深化客户维系与存量经营.
规范分级服务体系.
将价值评级、产品套餐直享、政企关键人等多种体系统一成"星级"服务体系.
二、星级服务体系综述综合评分定级:以客户价值为主维度,综合网龄、信用加减分,综合评定客户星级.
扩大覆盖范围:权益覆盖更多核心客户,助力维系和存量经营.
重要客户直享:直接基于客户重要程度即可直接给予相应星级.
做实差异权益:做实各项权益,设计"固定+非固定"的星级权益项目.
加强行权互动:以互联网"勋章墙"的方式进行权益显示,并通过系统自动匹配、客户主动获取、展示提醒等方式形成互动.
图一:星级评定体系全景图三、星级评定模型(一)模型综述星级评定包含综合评分定级、星级直享和星级购买三种方式,设置定级成长值和直享成长值账户,对满足评级条件的客户通过综合评分定级方式,计算定级成长值并存储在定级成长值账户中;同时开通星级直享和星级购买通道,基于客户重要程度、办理业务的价值或客户购买的星级销售品直接给予直享成长值,存储在直享成长值账户中,比较客户定级成长值账户和所有直享成长值账户的大小,取成长值最高者进行客户定级.

图二:星级评定综述图(二)综合评分定级综合评分定级是综合考虑客户历史消费贡献、网龄、信用等因素,按照一定规则计算得到定级成长值,并授予客户相应的星级.
满足以下任意条件的客户,可参与综合评分定级:1.
以个人身份证件登记、符合"用户实名制有效身份证件类型"要求的客户;2.
以单位证件登记的移动产品(不包括无线宽带和代理商发展的移动产品),经单位授权且经实名补充完善"使用人"客户资料后,根据"使用人"身份信息将其所使用的移动号码及其以个人身份证件登记办理的电信业务关联归并作为一个客户,参与评分定级.
3.
剔除以下客户:(1)按照《关于规范客户积分业务管理工作的通知》(中国电信〔2010〕549号),在同一登记证件下,参与积分归集的同一类型业务终端设备最多不可超过5个,特殊情况需经归属地市分公司客户服务部审批;(2)客户名下无产品或所有产品拆机;(3)城中村收编客户(客户名称中有"收编"或"城中村");(4)公话、无线公话客户;(5)黑名单客户;(6)无线宽带客户(即名下仅有无线宽带这个产品类型的客户);注:按照《关于进一步规范用户实名制有效证件类型的通知》(中国电信市场业〔2015〕58号),用户实名制(非单位用户)有效身份类型包括:居民身份证、临时居民身份证、户口簿、外国公民护照、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往内地通行证.
定级标准客户等级由低到高分为:1星、2星、3星、4星、5星、6星、7星.
星级成长值区间1星[600,1000)2星[1000,1500)3星[1500,2300)4星[2300,4000)5星[4000,6000)6星[6000,8000)7星8000及以上图三:星级等级与客户成长值对应关系存量客户:按照定级规则进行评级;不满12个月的新入网客户:入网次月开始评级,按照客户实际在网月数累计的定级成长值进行评级.
定级规则1.
每月评级每月定期对满足评级条件的客户进行滚动评级,当月评级、次月生效.
(省分可自行规定每月定级日期,但不得晚于15日).
图四:滚动评级示例示例:2016年2月,某客户主得分项得分是从2015年2月到2016年1月每月应缴费用的累计;2016年3月,该客户主得分项的应缴费用累计月份则变为2015年3月到2016年2月,以此类推,每月计算最近12个月得分,滚动累计.

2.
计算定级成长值计算公式:定级成长值=主得分项+加分项-减分项.
主得分项:最近12个月月应缴费用累计(1元得1分);应缴费用:以应收的电信业务消费金额为基础,不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM卡费、手续费等一次性费用以及其他非电信业务费用.
加分项:客户名下移动业务最长网龄,即以客户名下当前正在使用的最长在网时长的移动业务为加分项,如客户名下无移动业务则无加分项.
(每在网一个月加10分);最长在网时长(最长网龄):从客户在用的、最早入网的移动业务的入网时间算起,截止到评级月份,所累积的在网时长减分项:最近12个月内客户名下移动业务双停次数,任一移动号码双停一次则减分一次(双停一次减10分).
定级成长值计算示例,如图五所示:年份2014年2015年月份9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月月应缴费用(元)70805050909090100100120120120130移动业务在网时长(月数)12131415161718192021222324移动号码133……正常正常正常正常正常正常正常双停正常正常正常正常正常移动号码177……正常双停正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常双停双停次数(次)0100000100001图五:客户A最近13个月的信息表(1)客户A在2015年9月的评分情况消费得分(统计2014.
9-2015.
8,共12个月的月应缴费用):70+80+50+50+90+90+90+100+100+120+120+120=1080(分)网龄加分:截止2015年8月,该客户名下移动产品最长在网时长为23个月,即得分23*10=230(分)双停减分(统计2014.
9-2015.
8,共12个月所有移动业务的双停次数):在2014年9月至2015年8月客户A名下两个移动号码共双停了两次,应减分为2*10=20(分)定级成长值:1080+230-20=1290(分)客户A的星级:根据评级标准,1290介于[1000,1500)之间,评为2星(2)客户A在2015年10月的评分情况消费得分(统计2014.
10-2015.
9,共12个月的月应缴费用):80+50+50+90+90+90+100+100+120+120+120+130=1140(分)网龄加分:截止2015年9月,该客户名下移动产品最长在网时长为24个月,即得分24*10=240(分)双停减分(统计2014.
10-2015.
9,共12个月所有移动业务的双停次数):在2014年10月至2015年9月客户A名下两个移动号码共双停了三次,应减分为3*10=30(分)定级成长值:1140+240-30=1350(分)客户A的星级:根据评级标准,1350介于[1000,1500)之间,仍为2星,星级不变.
3.
确定星级对比直享成长值账户和定级成长值账户的余额大小,采用就高原则,确定客户当月评定的星级.
当月评级、次月生效,星级有效期为1年,有效期内客户星级只升不降.
星级到期后,重新评级.
当星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的90%,即可保级,低于90%的按照定级标准确定星级.
(二)星级直享星级直享是通过预判客户贡献价值或重要性,不经过综合评分定级,使客户提前或破格享受星级服务,星级直享包括合约直享和政企关键人直享.
1.
限定条件满足以下任意条件,即可参与星级直享:以个人身份证件登记,购买指定合约或指定机型,月最低消费达到一定标准的客户;审批通过的政企关键人客户.
2.
直享标准根据客户价值或重要性两个维度,在直享成长值账户中赋予客户对应直享成长值,使客户直享对应的星级.
赋予客户的直享成长值分为7档:1星600分,2星1000分,3星1500分,4星2300分,5星4000分,6星6000分,7星8000分.
图六:直享标准示例3.
合约直享标准合约直享标准由集团公司市场部门根据市场营销重点统一集约制定,现有的4G"尊享+"和iPhone的直享规则调整如下:(1)4G"尊享+"直享规则A.
客户名下移动用户办理套餐月基本消费599元以上4G套餐及对应合约计划(包含599元套餐)赠予客户8000直享成长值,可直享7星并赠送5888积分;B.
客户名下移动用户办理套餐月基本消费399-599元4G套餐及对应合约计划(包含399元套餐),赠予客户6000直享成长值,可直享6星并赠送3888积分;C.
客户名下移动用户办理套餐月基本消费169-399元4G套餐及对应合约计划(包含169元套餐),赠予客户4000直享成长值,可直享5星并赠送1888积分.
(2)iPhone6S/6/5S/5C/4S直享规则客户办理iPhone6S/6/5S/5C/4S特定套餐及对应"存费送机"合约计划时,即可获得星级,并按照客户套餐标准享受相应级别的7星、6星和5星等星级服务,客户办理套餐标准与星级直享级别对应关系如下:A.
客户名下移动用户办理套餐月基本费589元以上套餐及对应"存费送机"合约计划(包括589元套餐),赠予客户8000直享成长值,可直享7星;B.
客户名下移动用户办理套餐月基本费389元至589元套餐及对应"存费送机"合约计划(包括389元套餐),赠予客户6000直享成长值,可直享6星;C.
客户名下移动用户办理套餐月基本费189元至389元套餐及对应"存费送机"合约计划(包括189元套餐),赠予客户4000直享成长值,可直享5星.
4.
政企关键人直享(1)政企关键人的定义:指各省、市、县分公司党政军、事业单位及行业客户、高端聚类客户的领导,通信业界意见领袖及客户服务等级达到3A以上的高值客户领导(集团管控的清单级客户关键人全部纳入星级服务体系,具体名单由各省公司自行评估、确定).

(2)政企关键人的审批管理:政企关键人应由所属客户经理提出申请,经政企部领导审批,再经分管政企副总审批通过后,方可纳入关键人管理名单.
客服部控制政企关键人总量,具体名单由政企部审批.

(3)政企关键人的星级服务党政军重要客户:以省为单位,根据客户的重要程度,厅局级或同等级别政企客户关键人赠予8000直享成长值,可直享7星;处级或同等级别政企客户关键人赠予6000直享成长值,可直享6星;科级或同等级别政企客户关键人赠予4000直享成长值,可直享5星.

金融、大企业及高端聚类(含管理机构)客户:根据客户电信年度收入贡献对符合条件的政企客户关键人,可赠予相应直享成长值,授予相应星级.
以单位证件登记的关键人经补录"使用人"个人身份信息后,可根据个人身份信息关联归集其移动、宽带、固话业务,按照"同户同权"原则,直享星级服务.
关键人除享受星级服务外,原享有的由政企渠道提供的关键人专属服务如免催免停、特殊信控等不变,以最高服务为准.
5.
直享规则(1)直享成长值获得按照直享标准赠予客户相应的直享成长值.
(2)多直享账户并存根据客户直享类型的不同,直享成长值账户有一个或多个.
(3)比对账户、确定星级每月比较定级成长值账户和所有直享成长值账户的余额大小,当定级成长值大于等于直享成长值时,按照定级成长值确定星级,星级有效期一年;反之,则按照直享成长值确定星级,星级有效期依据直享方式而定,即合约直享的有效期与合约一致,政企关键人直享的有效期与政企关键人身份有效期保持一致,若撤销政企关键人身份,其直享成长值失效.

附:星级就高示例某客户星级评定时,可能同时存在如下几种情况:a)综合评分定级:获得定级成长值3000,有效期1年;b)合约直享:办理A合约,获得直享成长值4000,有效期2年;c)合约直享:办理B合约,获得直享成长值6000,有效期1.
5年;d)政企关键人直享:政企关键人,获得直享成长值8000,有效期与政企关键人身份有效期保持一致.
若客户存在a),b)两种情况,就高选取4000成长值,授予5星,有效期2年;若客户存在a),b),c)三种情况,就高选取6000成长值,授予6星,有效期1.
5年;若客户存在a),d)两种情况,就高选取8000成长值,授予7星,有效期至客户离网;若客户存在a),b),d)或a),c),d)三种情况,就高选取8000成长值,授予7星,有效期与政企关键人身份有效期保持一致.
(三)星级购买星级购买是指客户通过付费购买星级服务销售品的方式享受对应的星级服务.
1.
限定条件以个人身份证件登记的客户,且名下任一移动、固话、宽带产品不超过5个可进行星级购买.
2.
购买标准客户可通过付费购买的方式享受对应的星级服务,即客户购买某一档位的星级服务销售品,获得对应直享成长值,即可享受对应的星级服务.
星级销售品分为7档:1星、2星、3星、4星、5星、6星、7星;星级服务销售品对应直享成长值与评分定级标准一致,即:1星600分,2星1000分,3星1500分,4星2300分,5星4000分,6星6000分,7星8000分;每一个星级,对应一个销售品,每个销售品对应一个价格,一次性付费,有效期为一年;且购买的星级服务销售品所对应的成长值不可与综合评分定级的定级成长值累计.
购买标准示例,见图七所示:图七:购买标准示例3.
购买规则(1)直享成长值获得按照购买标准,在客户直享成长值账户中充值相应的直享成长值.
客户名下可以存在多个直享成长值账户,当客户购买某一档位的星级服务销售品时,增加一个直享成长值账户,将购买销售品对应的成长值充入其中,客户评级采用就高原则.

(2)比对账户、确定星级每月比较定级成长值账户和所有直享成长值账户的余额大小,当定级成长值大于等于直享成长值时,按照定级成长值确定星级,星级有效期一年;反之,则按照直享成长值确定星级,星级有效期依据直享方式而定.

四、星级服务权益(一)权益内容与分类星级客户对应的权益分为固定权益和非固定权益.
固定权益是指直接给予星级客户的权益且权益内容全国统一、标准一致,包括积分倍增、手机紧急开机、营业厅优先办理等共9项权益;非固定权益是指结合营销政策不定期推出且内容可有所差异的权益,需要客户主动领取或订购,包括但不限于积分礼包/网龄红包、优惠/优先购机、流量赠送3项权益.
固定权益(直接给予)非固定权益(领取/订购)图八:星级客户服务权益一览表(二)客户获得权益的途径1.
星级方式根据客户获得的星级,直接赋予其对应数量的权益项.
不同星级客户享有的权益项数量不同,例如:6、7星级客户享有12项权益,5星级客户享有11项权益,4星级客户享有8项权益.
2.
购买方式部分权益项可进行购买,购买权益项的客户范围包括星级客户和非星级客户.
目前可购买的权益项包括宽带上门服务等.
权益项统一定价,客户购买时与客户星级高低无关,均按照统一的价格进行购买,购买方式为一次性付费.
购买权益项的有效期为1年,当月购买,次月生效;客户预购买时,对已拥有该权益项的客户进行提醒;客户先订购后因评级获得权益项,该权益项的有效期以最长的有效期为准.
如客户在2016年3月份购买了宽带上门服务的权益,有效期为2016年4月至2017年3月,客户在2016年6月因评级5星获得宽带上门服务权益且有效期为2016年7月至2017年6月,则该客户拥有宽带上门服务权益的有效期为2016年7月至2017年6月.

因购买而获得的权益项的内容、标准、行权方式与客户因评级而获得的权益项的内容、标准、行权方式一致.
(三)客户与用户权益关系1.
星级服务的权益为客户级权益.
依据同户同级原则,同一客户名下所有用户享有权益项的数量相同,例如:客户A为7星级客户,其名下有a、b、c三个用户,则a、b、c三个用户都可享有12项权益.

2.
同一客户名下的所有用户享有权益项的内容和标准一致,例如:客户A为7星级客户,其名下所有用户均可享有5倍积分的服务,客户名下所有用户拨打10000号时均享受专家坐席人工服务.
(四)积分倍增1.
权益内容积分倍增是指以消费积分为基数,乘以客户星级对应的积分倍数给予客户相应的积分(称为倍增积分).
不同星级客户回馈不同的积分倍数,如图九所示:星级7星6星5星4星3星2星1星积分倍数5倍4倍3倍2倍2倍1.
5倍1倍图九:不同星级客户积分倍数2.
适用范围1-7星级客户.
3.
业务规则回馈客户倍增积分.
倍增积分等于消费积分(消费1元积1个消费积分)乘以星级对应倍数.
倍增积分仅作为星级客户的一种权益,星级客户才有倍增积分,无星级客户不产生倍增积分.
同一星级客户名下的所有用户享受同等倍数的积分.
按照登记证件进行客户级积分归并,积分归集后,客户名下任一业务终端设备号码均可查询、兑换.
客户有效期内的消费积分累计值超过15万分后暂停计算积分,月度消费积分超过3000分触发预警进行核实.
新规则执行后,未评上星级的客户,原积分账户不清零,原积分有效.
客户入网6个月后,积分可兑换.
附:积分新老规则对照表(图十)(图十)(五)10000号优先接入1.
权益内容10000号优先接入是指当星级客户拨打10000号热线或使用800010000在线服务时,可减少排队等待,享受快捷接入以及人工专席服务.
获得此权益的客户,其名下所有用户均可享受该权益,如:客户A名下有a、b、c三个用户,其中任意用户拨打10000号时,均按照客户A的星级,享受相应级别的优先接入服务.
2.
适用范围1-7星级客户.
3.
业务规则(1)实现方式10000:对6-7星级客户免去IVR语音菜单选择环节,显性提示对应星级已享受直接接入人工权益,并且由高等级客服代表提供服务,高等级客服代表全忙时话务溢出,由普通客服代表优先接续;对1-5星级客户简化首层语音导航(自助按键不超过5个).
800010000:对6-7星级客户发起QQ800010000号人工服务时,享受优先接入,并显性提示对应星级权益.
(2)接通率标准10000:6-7星级客户15秒接通率≥90%;4-5星级客户15秒接通率≥85%;1-3星级客户20秒接通率≥75%.
800010000:6-7星级客户3分钟接通率≥90%.
QQ800010000在线客服业务流程步骤一:客户通过网厅转入IM客服页面,集团天翼客服系统统一获取客户星级;步骤二:按照星级差异化统一排队,分为高星级队列(6-7星)、普通队列(无星级);步骤三:高星级队列优先接入在线客服代表提供服务.
电信营业厅掌厅、易信公众号、微信公众号等渠道流程行权,通过客户端实现拨打功能.
(六)免费换卡1.
权益内容在开户地本省为客户提供免费换卡(包括非天翼国际卡升国际卡、3G卡升4G卡、4G卡补换4G卡三个场景)的服务.
换卡范围包含手机NCF卡、无线宽带UIM卡.
获得此权益的客户,其名下所有移动用户均可享受该权益,如:客户A名下移动用户a申请免费换卡,查询客户A星级及已服务次数,确定用户a有无该权益.
2.
适用范围2星级及以上客户.
3.
业务规则2-7星级客户补卡的次数为2人次/12个月.
星级客户下所有用户均可享有该权利,先到先得.
客户评为星级后的有效期内,若客户星级上升,则自升星起重新按照12个月提供换卡服务次数.
例如:客户A在2015年8月通过定级成长值评为4星,则在2015年8月至2016年7月其间有2人次免费换卡次数,当客户名下的手机号码a在8月行权使用1次免费换卡服务后,则其免费换卡次数剩余为1人次,但客户A在9月购买XX合约并通过直享成长值升级为6星,则客户A的免费换卡次数随星级变化而发生变化,即客户A在2015年9月至2016年8月其间重新拥有2人次的免费换卡权益.
(七)宽带紧急复机1.
权益内容客户名下宽带因欠费停机时(不含主动停机),自停机当日起7个自然日内,可申请宽带紧急复机七天(自然日).
获得此权益的客户,其名下所有宽带用户均可享受该权益,如:客户A名下用户a申请宽带紧急开机,查询客户A星级,确定用户a有无该权益.

2.
适用范围3星级及以上客户.
3.
业务规则客户需主动申请为名下任意宽带复机;客户名下宽带因欠费停机时(不含主动停机),自停机当日起7个自然日内,可申请宽带紧急复机七天(自然日),每宽带1次/月;申请复机的宽带不限宽带产品的带宽、类型,但复机动作仅限客户申请的宽带复机,不关联其它产品复机;紧急开机期间产生的费用计入下一账期,宽带复机后,业务开通期间按协议资费标准正常计费,复机时间不影响客户协议时长;客户因欠费申请紧急复机后,7日内仍未缴费再次停机,须缴清费用后才可再次使用宽带紧急复机权益.
受理成功后10分钟内复机.
(八)星级客服经理(原VIP客户服务经理)专属服务1.
权益内容为5-7星级客户配备星级客服经理,由星级客服经理为客户提供业务咨询与代办、服务关怀、业务推荐和客户维系等一对一客户服务.
服务内容主要包括:咨询投诉:一对一业务咨询/辅导/代办;客户关怀:节日/生日关怀、俱乐部活动定向邀约;业务推荐:优惠活动优先告知;客户维系:对零次、停机、呼转、余额不足、续约到期等情况的客户进行针对性维系;其他.
2.
适用范围5星级及以上客户.
3.
业务规则(1)更名规则根据本次体系调整,原VIP客服经理更名为"星级客服经理",指通过运用客户维系等相关工作系统,基于客户生命周期和客户消费行为,聚焦"流失预警"、"客户关怀"、"价值提升"等主题,通过线上线下等协同方式,向客户提供差异化服务,提升客户满意度、忠诚度的客服人员.

(2)服务范围提供手机、宽带、固话等全电信产品的客户级服务.
(3)高效原则首先通过互联网手段联系客户,其次电话短信,最后通过见面方式.
(4)优先原则优先推荐客户通过自助方式办理业务或解决咨询问题,其次采用代办方式为客户办理业务,最后引导客户前往营业厅办理业务.
4.
服务标准(1)服务时间星级客服经理服务时间由各省自定.
通过互联网(QQ/微信/易信)手段服务客户的星级客服经理,在工作时间内每天至少分别巡查QQ/微信/易信3次,在非工作时间内每天至少登录巡查QQ/微信/易信1次.

(2)回复要求对于星级客户通过互联网(QQ/微信/易信)的咨询投诉要做出初次响应,响应内容要向用户明确具体处理的正式答复时间.
星级客户发起咨询投诉后3小时内,维系经理必须予以回复;非工作时间要保证当天初次响应.

(九)手机紧急开机1.
权益内容当客户名下任一手机(含预付方式、后付方式)处于停机状态且暂时不方便交费时,单停14天内或双停后7天内,申请手机紧急开机,经系统验证身份资料后,向用户授予临时信用额度并复机.
获得此权益的客户,其名下所有移动用户均可享受该权益每号码每月一次.
7星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为300元,6星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为200元,5星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为100元,临时信用期限均为48小时.

2.
适用范围5星级及以上客户.
3.
业务规则客户通过拨打10000/10001、星级客服经理、电信营业厅等方式主动申请开机服务.
10001、电信营业厅自助鉴权开机;10000号人工、星级客服经理为客户名下任意移动号码开机.
客户名下手机均可享受紧急授信开机,每号码每月1次.
仅限客户单停14天内或双停7天内申请,同一号码每次复机前只可受理一次.
7星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为300元,6星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为200元,5星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为100元,临时信用期限均为48小时.

涉及主副卡的星级用户的手机紧急授信开机规则,按照《移动用户信用管理规范》(中国电信〔2015〕465号)执行.
4.
办理渠道10000/10001、星级客服经理、营业厅、电信营业厅掌厅、电信营业厅网厅、易信公众号和微信公众号等.
业务流程客户通过10000/10001、星级客服经理、营业厅为其名下任一移动号码申请紧急授信开机;10000/10001、星级客服经理、营业厅受理客户申请后,进行客户身份鉴权和手机帐号鉴权,确定客户满足办理此项权益后,为客户名下的相应手机号码授于相应的临时信用额度并复机,下发短信告知用户.

短信内容:尊敬的星级客户:您申请的xxx号码紧急开机服务已受理成功,将为您的号码紧急开通48小时.
请您及时缴费以避免再次停机.
中国电信注:符合条件的客户单机手机本机呼入、客户名下其他手机呼入,并验证身份证信息即可办理.
受理成功后10分钟内开机.
(十)宽带上门服务1.
权益内容免费提供无线组网、移机、代装其他终端等3项服务,权益内容如下:(1)无线组网(无线路由器调测).
即根据客户需求提供无线组网、调测服务(配置路由功能).
该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整.
调测1个无线设备计1次.
(2)移机.
即客户装机后,后期因客户原因要求从原装机地址变更至另一装机地址的,根据客户需求,在新装机地址按照客户申请的业务数量调通相应数量的信息点,完成客户室内终端到信息点之间线缆布放、连接及调通.

(3)代装其他终端.
即为客户安装、监控摄像头、PLC猫、CABLE猫、AP、智能家居设备等其他终端(具体代装终端列表由各省自行确定).
该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整.
1个终端计1次.

相关要求详见《关于推进装维服务标准化、产品化相关工作的通知》(中国电信〔2014〕243号),并结合本省实际确定提供的服务详细内容和标准.
获得此权益的客户,名下所有宽带用户均可享受该权益,如:客户A名下用户a申请宽带上门服务,需查询客户A星级,确定用户a有无该权益.
2.
适用范围5-7星级客户及购买该权益项的客户.
3.
业务规则受理途径:人工渠道(10000号、营业厅、客户经理、装维经理),自助渠道(电信营业厅掌厅、电信营业厅网厅、微信公众号、易信公众号、X.
189.
cn轻应用等);7星级客户每年可免费享受移机、无线组网、代装其他终端各一次;6星、5星级客户每年可免费享受无线组网、代装其他终端各一次.
(十一)国漫免预存/押金开通1.
权益内容5星级及以上客户名下任一手机均可享受免预存话费/押金直接申请开通国际漫游服务权益.
用户申请时需查询客户的星级,确定是否享有该权益.
2.
适用范围5星级及以上客户.
3.
业务规则客户须通过拨打10000/10001、星级客服经理、电信营业厅、营业厅、短厅等方式主动申请;电信营业厅、短厅需申请开通业务的本机申请;10000号人工、星级客服经理、营业厅为客户名下任意号码开通;CRM对五星级以上的客户实施可免预存开通服务功能;能否开通国漫仍受该号码所属套餐属性约束;申请开通的号码须为正常状态(非停机保号、挂失、欠费停机);受理成功后3分钟内开通,开通后国漫提醒短信须通知到位.
申请开通国漫服务后,关闭国漫服务仍由客户主动申请.
(十二)营业厅优先办理1.
权益内容一级、二级自有营业厅面向7星、6星级客户,通过专区、专席等方式提供优先办理服务.
2.
适用范围6星级及以上客户.
3.
业务规则排队机具备星级身份鉴权的营业厅,通过排队机实现星级鉴权;排队机不具备星级身份鉴权的营业厅,需要通过电信营业厅客户端、电信营业厅网厅、微信公众号、易信公众号等其他方式实现星级鉴权.
一级、二级营业厅100%实现优先办理.
(十三)积分礼包/网龄红包1.
权益内容积分礼包/网龄红包属于不定期权益内容,是对所有星级客户的权益项目.
积分礼包:是配合服务和营销活动、提升积分用户在各个渠道的活跃度的一项积分回馈活动,在后续的工作中将不定期组织以积分礼包为媒介的各类活动.
网龄红包:是一种提升长网龄客户感知的回馈方式,每年固定时间通过营业厅海报、电信营业厅掌网厅宣传页面、短信推送、微信/易信公众号推送等方式告知客户,由客户自助行权领取红包.
2.
适用范围1-7星级客户.
3.
业务规则试点省利用集团集约平台和本省积分平台的能力向本省客户发放积分礼包/网龄红包;电子渠道为主要推广和获取渠道:通过电信营业厅客户端/网厅页面、弹窗、站内信、189邮箱、短信等方式告知客户活动链接地址,客户点击链接后,通过登录、认证、系统判定后,即可通过集团集约平台领取积分礼包/网龄红包,或通过集团4GCRM系统在本省积分平台获取积分礼包/网龄红包.

积分礼包/网龄红包由客户主动争抢领取,增强与客户的互动,将积分回馈感知充分显性化.
(十四)流量赠送1.
权益内容星级客户可不定期享受打折购买或免费领取流量包的权益.
获得此权益客户,其名下所有用户均可享受该权益,如:客户A名下用户a参与流量赠送活动,需查询客户A星级,确定用户a有无该权益.
2.
适用范围1-7星级客户.
3.
业务规则星级客户可不定期享受打折购买或免费领取流量包的权益;星级生日/特殊日子:免费赠送权益,如7星送700M,6星600M,以此类推),每客户下移动用户仅享受一次,先到先得.
集团和省内实现流量包"一品双价"(一个销售品有普通价和星级专享价两个价格);在电信营业厅上或者在营业厅实体渠道BSS系统通过星级客户身份认证才可享受星级专享价;电子渠道为主要推广和获取方式;流量赠送的特惠流量包需要匹配客户的星级信息来展现,体现原价和星级特价差异(十五)优惠/优先购机1.
权益内容向星级客户提供购机抵用券(或采用资费包直接抵扣机补/电子抵用卷),实现优惠购机,如明星机上市时,优先向星级客户供应.
2.
适用范围1-7星级客户.
3.
业务规则结合各省营销活动,通过省内发行抵用券(或采用资费包直接抵扣机补)的方式实现优惠/优先购机,不定期推出各种优惠/优先购机活动;各省CRM生成星级客户换机权益(购机抵用券/优先购机券),通过BSS系统弹窗、电渠弹窗、站内信、微信(易信)点对点传播等方式;根据星级差异,也可以叠加网龄等因素,享受不同折扣、不同机型的优惠/优先购机;终端抵用券由各省发行,省公司支付成本.
五、星级服务体系应用以互联网"勋章墙"的方式进行权益的可视化显示,并通过系统自动匹配、客户主动获取、展示提醒等方式形成互动.
(一)可视化显示通过互联网渠道进行可视化互动时,在每个移动用户的应用界面显示级别、成长值、勋章.
在电信营业厅客户端上,设置勋章墙,展示用户获得的勋章;按照互联网模式,利用天翼客服平台能力,向易信、网厅、微博等渠道输出"勋章墙"服务功能,对用户进行可视化展示全量勋章.
(二)勋章墙的显示场景一:客户未登录或非星级客户进入勋章墙后,勋章墙所有行权入口无"享"字小标签,点击入口后进入全量权益介绍页面.
场景二:客户登录后,勋章墙中可行权的入口有"享"字小标签,点击不可行权的入口后进入该星级以上权益介绍内容.
场景三:客户登录后,勋章墙中可行权的入口有"享"字小标签,点击可行权的入口后进入行权页面.
(三)互动行权通过系统直接给予、领取/订购、展示提醒等方式互动行权.
1.
直接给予:用户点击后,直接享受该权益,如一键直联星级客服经理、营业厅预约等;2.
领取/订购:用户点击后,才能获得该权益,如积分红包、优惠购机等权益;3.
展示提醒:用户点击后,显示一条消息,展示客户获得的权益,如积分回馈等.
六、星级客户衔接过渡方案(一)新老规则不并行星级评定规则配置完成后,统一割接替换原钻、金、银客户的评定规则.
试点公司在2016年1月1日完成切换.
(二)原钻金银客户的过渡办法初评授级:按照新规则,原钻、金、银客户同网上其他客户一样,统一进行星级评定,对已到期的客户按初评结果授予对应星级;对未到期客户同时按照钻卡(7星)、金卡(6星)、银卡(5星)的标准直享星级,且直享星级的有效期延续原会员有效期;若客户评级级别高于直享级别,则就高,有效期按照就高的星级有效期执行.

原4G尊享+、iPhone5S/5C/4S合约、政企关键人具有钻金银标识的按照钻金银规则过渡,没有钻金银标识的,按照合约直享标准过渡,有效期延续原有效期.
(三)做好客户告知主动告知到位:通过短信、星级客服经理、10000号等方式,100%通知到位;发布公告:在营业厅、网厅等服务渠道,发布服务切换公告,进行宣传.
第三节天翼积分天翼积分(一)积分计划积分计划包括价值评估和积分回馈服务两阶段的工作.
客户价值评估是指客户在使用电信业务后,根据其电信业务消费贡献及消费行为,基于统一的积分计算规则,形成可衡量客户在网价值贡献的"价值积分".
价值积分仅用于企业内部评估各类客户的在网价值贡献,不可向外部和客户公布.

积分回馈服务是指为鼓励客户消费行为和维系客户.
长期在网,针对限定的回馈对象,基于客户的价值积分,向客户赠予"回馈积分",客户获得的回馈积分可用于兑换或消费中国电信提供的电信产品与服务,或中国电信指定合作伙伴的产品与服务.

(二)积分回馈对象积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中国电信固定电话、天翼宽带以及移动电话等产品和业务,并且在对应登记证件名下界定产权归属的个人以及年电信业务消费金额在4万元以下的小型组织(在产权归属、使用者和付费者不同的情况下,积分回馈对象界定为产权归属者,以下相同).
积分回馈对象界定原则是"登记证件",与中国电信内部划分的客户分群归属无关.
从企业内部管理角度,积分回馈对象现阶段限定客户群范围为公众客户和具有明显公众客户特征的普通政企客户,即年电信业务消费金额在4万元以下,包括不具有连锁性质的娱乐餐饮、社区居民服务、一般商务服务(法律、广告、职业中介等)、零散小型商户,以及专业市场、商贸市场中的个人租用店面、商铺等(普通政企客户是指根据《关于印发〈优化政企客户销售服务体系指导意见〉的通知》(中国电信〔2007〕302号)界定的1B和2B两类低端聚类客户,以下相同).
为保护企业利益,避免因积分回馈实施工作失误而误导致商业贿赂等不正当竞争行为,对以单位证件登记的客户,积分回馈对象仅限定为具有明显公众客户特征的普通政企客户,不包括高端政企客户(高端政企客户是指根据《关于印发〈优化政企客户销售服务体系指导意见〉的通知》(中国电信〔2007〕302号)界定的1A、2A、3A、4A和5A等五类行业客户以及3B、4B、5B等三类高端聚类客户).
(三)积分变更客户离网:客户名下所有业务终端设备拆机,则停止计算该客户积分,原有积分自该客户离网后全部失效.
用户离网:客户名下某一业务终端设备离网,则停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分,原有积分继续有效.
用户欠费:客户名下某一业务终端设备欠费,则在欠费超过一个月后停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分,客户交费后,次月恢复计算积分.
客户名下任一业务终端设备连续欠费超过三个月,且经催缴仍不缴纳的,冻结客户积分账户,客户交费后,客户积分账户解冻.

销售品变更、退订或拆分:客户购买的销售品,发生变更、退订或拆分,则从变更、退订或拆分生效当月起,停止计算该销售品的积分,原有积分继续有效.
销售品业务终端设备发生移机改号:正常计算销售品相关积分,原有积分转移至新业务终端设备号码.
销售品过户或改变签约责任人:客户申请销售品过户生效当月起,新产生积分不再计入原客户积分帐户,而计入被转移到的客户积分帐户;原客户如未离网,原有积分继续有效.
(四)积分起兑标准积分起兑标准调整为:客户首次入网6个月(含)以上方能进行兑换,取消原客户积分账户在有效期内的消费积分累计值达到1000分的起兑标准,例如客户在2015年1月份首次入网,则7月份具备积分兑换资格.

客户在达到积分起兑标准后,即拥有积分兑换资格积分兑换资格为一次获得、持续有效,即客户在首次达到积分起兑标准后,客户将持续拥有积分兑换资格.
客户离网后,积分兑换资格即失效;客户再入网的,需重新达到积分起兑标准后,方可获得积分兑换资格.
客户在起兑标准调整前已经获得积分兑换资格的,兑换资格继续保持有效;客户在起兑标准调整前还未获得积分兑换资格的,按照调整后的起兑标准执行.
(五)积分奖励模式星级客户服务经理需了解天翼积分业务,积极配合天翼积分,引导用户参与电信主营业务相关营销活动,认真帮助用户进行积分领取或使用等相关工作,表现突出者将获得相应的积分奖励.
示例:2015年"4G疯抢季"5000积分红包抢兑活动,星级客户服务经理每引导一个用户成功抢兑5000积分红包,将获得500积分作为奖励,多推多得,上不封顶.
(六)积分有效期以自然年为计算单位,三年为一个有效期,实行滚动清零,每年12月底执行.
即客户在第一年获得的积分,只要在第三年.
年底之前使用都有效.
如客户2010年1至12月产生的可兑换积分有效期将到2012年12月31日为止;2011年1至12月产生的可兑换积分有效期将到2013年12月31日为止,以此类推.

二、天翼积分商城(一)天翼积分商城说明2014年,集团公司对天翼积分商城(域名:http://jf.
189.
cn)实施集约化运营.
积分商城集约化运营依托全集团统一的天翼积分商城平台开展,通过设置积分商城全国频道和省频道的方式,实现一级平台、两级运营,即集团负责运营积分商城全国频道、省公司负责运营积分商城分省频道.

积分商城集约化运营已覆盖积分商城网站、网厅、【电信营业厅】手机客户端、【天翼积分】微信/易信公众号等在线积分兑换渠道,并通过落实"可积"、"可查"、"可兑"、"可管"工作要求,更好的运营客户资源和积分资源,从而提升并统一客户积分兑换体验.

(二)积分运营单位按照积分商城"一级平台、两级运营"的思路,集团公司设立了全国积分运营单位和省级积分运营单位,全国积分运营单位负责积分商城全国频道的运营,省级积分运营单位负责积分商城分省频道的运营.

(三)积分查询和兑换1、客户可以查询自己名下可兑积分余额并进行兑换的渠道包含:积分商城网站、网厅、【电信营业厅】手机客户端、【天翼积分】微信/易信公众号等.
2、积分查询和兑换的各渠道入口:(1)积分商城网站:客户可登陆jf.
189.
cn进行自主兑换.
(2)网厅:客户登陆www.
189.
cn后,点击"积分俱乐部"专区,进行兑换.
(3)【电信营业厅】手机客户端:客户下载【电信营业厅】手机客户端,登陆后,点击"积分商城"专区,进行兑换.
(4)【天翼积分】微信/易信:客户登陆微信/易信,搜索"天翼积分"公众号并关注后,进行兑换.
积分查询和兑换的相关问题参考《、积分查询和兑换常见问题》(四)全国集约积分(积分抵用券)客户除了按照积分规则正常获取电信积分外,在参加全国积分商城集约活动时,可获取积分公司发行的全国集约积分,面向客户的称谓为"积分抵用券".
第三部分服务礼仪及行为规范政企VPN群中5-7星级客户服务规范参照星级客户服务经理服务规范第一节短信拜访服务规范一、短信拜访类型(一)日常关怀类1.
生日祝福:按客户身份证上所示日期发送2.
周末祝福:周末时发送3.
节日祝福:节日时发送4.
时令保健关怀:天气突变、季节转换时发送(二)阶段类1.
营销宣传:重大促销活动时发送2.
回馈宣传:客户回馈活动时发送(三)新客户首次拜访针对新增、升级会员客户发送.
二、短信拜访操作流程三、短信拜访服务要求(一)短信拜访基本要求1.
短信拜访时间要求(1)日常短信拜访时间:安排在正常的办公时间,上午9:00-11:00,下午14:30-18:00,避免影响客户休息.
(2)周末短信拜访时间:上午11:00-12:00,下午16:00-18:00,避免影响客户周末休息.
2.
短信抬头内容为"尊敬的电信星级客户,您好!
",短信落款内容为"您的客户经理XXX,联系电话XXX.
"3.
短信长度应尽量控制在一条内,避免引起客户反感.
4.
短信内容需省公司或各地市分公司提前2-3工作日编写、筛选和审查后,由星级客户服务经理在规定的时段内向客户发送.
5.
省公司通过系统下发的短信内容,各地市分公司可根据地方特性加以改进.
6.
客户经理在批量发送前须先发送测试短信,测试成功后方可发送.
批量发送过程中也可加入测试号码判断发送成功率.
7.
如果需要发送的客户数量较大,可分批分次发送,避免平台堵塞影响成功率.
(二)短信拜访具体服务规范1.
生日祝福短信拜访A.
适用对象:生日客户B.
发送频次:头天或当天一次C.
发送时间:头天或当天上午12点以前2.
节假日问侯短信拜访(1)周末祝福A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户B.
发送频次:当天一次C.
发送时间:星期五下午6点以前(2)节日祝福A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户B.
发送频次:节日前一天或节日当天一次C.
发送时间:上午12点以前3.
日常关怀短信拜访(1)天气突变关怀A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户B.
发送频次:前一天或当天一次C.
发送时间:上午12点以前(2)时令保健关怀A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户B.
发送频次:当天一次C.
发送时间:上午12点以前4.
重大事件通知(如水灾、地震等重大事件提醒通知)A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户B.
发送频次:前一天或当天实时,频次根据通知要求发送C.
发送时间:按照通知时间5.
营销宣传短信拜访A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户B.
发送频次:频次根据营销宣传要求发送C.
发送时间:按照营销宣传时间6.
客户回馈短信拜访A.
适用对象:政企VPN群中5-7星级客户或针对性客户B.
发送频次:频次根据宣传要求发送C.
发送时间:按照宣传时间7.
新客户首次拜访A.
适用对象:每月新增星级客户及新评级入网客户B.
发送频次:新客户入会七天内发送首次欢迎短信C.
发送时间:上午12点以前(三)短信拜访其它注意事宜1.
每月人工短信拜访最高频次要求如无特殊情况(如营销、回馈宣传、重大事件通知等),人工短信拜访发送频次不超过3-5条/月/户,避免频繁发送短信,影响客户感知.
2.
批量个性化短信审批流程批量个性化拜访短信内容需经审批方能发送.
审批流程如下:中国电信股份有限公司VIP客户服务流程:批量个性化短信审批流程VIP客服中心主任客户经理开始编写个性化短信内容发起审批流程审批短信发送操作结束通过不通过四、常用短信拜访模板(一)生日祝福短信尊敬的电信星级客户,您好!
中国电信天翼客户俱乐部祝您生日快乐!
今天这个日子,因您的生日而美丽动人;我们的心情,为您的生日而欢喜跃动.
您的客户经理XXX,联系电话XXX.
(二)周末祝福短信尊敬的电信星级客户,您好!
中国电信天翼客户俱乐部祝您周末愉快!
又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,祝您渡过一个轻松愉快的周末!
您的客户经理XXX(是否改为服务经理XXX,下同),联系电话XXX.
(三)春节贺年短信尊敬的电信星级客户,您好!
感谢您长期以来对中国电信的支持,值此新春佳节,中国电信向您拜年,祝您虎年添翼、财运领航、e家欢乐、百事亨通!
您的客户经理XXX,联系电话XXX.
(四)元宵祝福短信尊敬的电信星级客户,您好!
值此元宵佳节,中国电信送您一碗汤圆愿你的爱情甜甜蜜蜜;送您一盏彩灯盼你的事业顺顺利利;送您一颗真心祝您的节日快乐洋溢!
您的客户经理XXX,联系电话XXX.
(五)时令保健(日常关怀)短信尊敬的电信星级客户,您好!
近期天气骤变,气温下降,请您防寒保暖,注意身体!
您的客户经理XXX,联系电话XXX.
(六)营销宣传短信尊敬的电信星级客户,您好!
近期我公司开展了系列优惠活动(活动内容),详情请咨询10000号或您的客户经理XXX,联系电话XXX.
(七)客户回馈短信尊敬的电信星级客户,您好!
公司为感谢新老客户的支持,特开展了XX(活动内容)回馈活动,详情请咨询10000号或您的客户经理XXX,联系电话XXX.
第二节电话拜访服务规范一、电话拜访制度客户级服务经理必须定期对VPN用户进行电话拜访,以便及时掌握客户信息、需求,并将中国电信的新业务、新服务介绍给客户,建立与VPN用户客户的有效沟通机制,为客户提供人性关怀服务.
二、电话拜访流程三、电话拜访服务要求(一)电话拜访频次(各省根据本省情况灵活掌握)1.
政企VPN群中7星客户:至少每两月电话拜访一次;5-6星客户:至少每季度电话拜访一次.
2.
对同一客户的电话拜访每月不得超过3次.
(二)电话拜访时间要求1.
电话拜访时间段:9:00-12:00;14:30-17:302.
避免在客户用餐及午休时间进行电话拜访,影响客户正常生活.
(三)电话拜访礼仪1.
基本要求(1)使用礼貌用语和标准用语;语气平稳、语速适中;语调亲切、自然、柔和,语言简洁明了.
(2)在通话过程中,注意调整自己的情绪,始终保持良好的心态和亲切的态度.
(3)注意多倾听、多用肯定的词语回应客户.
(4)耐心解释,热情周到.
忌通话时使用反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气,严禁态度恶劣、顶撞辱骂客户或强行挂断电话.
2.
电话拨打礼仪(1)备好电话号码和通话内容,慎选通话时间.
(2)遇客户开会或忙时,应先致歉再预约下次时间,并尽快结束通话、挂断电话.
(3)问候阶段A.
正确使用开场白,表明身份.
B.
自然、婉转地表达致电来意,保持通话流畅,争取客户的配合;如客户默许或直接同意则开始拜访工作;若拒绝,则应礼貌、迅速结束通话:"如您需要帮助,请与我联系,打扰了,再见.
"(4)交流阶段A.
简洁明了进入主题,整体叙述后有序逐条说明;对于重点强调的事情可采用语音强调的方式重点说明.
B.
根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回复.
对客户提出的问题,严禁使用"我不清楚";出现自己不清楚的问题应回答"这个问题我一定查清楚后回复您.
"与工作无关的问题自己又不清楚应回答"我建议您通过**方式咨询".

C.
与客户沟通中,准确、清晰地表达信息,提高客户理解度.
(5)结束阶段A.
拜访结束后应对客户表示感谢;通话结束时应致标准告别语.
B.
应确认客户已挂断电话后方能挂机.
3.
电话接听礼仪(1)客户来电,应在来电三声内接听电话;若超过5声以上才接,应尽快向对方道歉.
(2)开始通话阶段A.
迅速关注:电话一接通就应说"您好",中间不要停顿,不要让客户持机等待.
B.
问候语:正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助.
开始语为"您好!
我是您的客户经理XXX.
请问有什么可帮到您的"(3)信息收集阶段A.
对客户的需求给予迅速关注和反应或回答,注意掌握时间节奏,适当称呼客户.
B.
专心倾听并正确理解客户意图,关注客户需求,与客户保持良好的合作氛围C.
如因公司原因给客户造成某种困难或在双方通话过程中发生引起客户情绪不快的事,应向对方致歉.
(4)信息提供阶段A.
耐心倾听客户需求和意见,正确理解客户需求,解释问题要耐心、细致.
清晰地表述客户提出的问题,并确认客户已正确理解.
B.
积极认真地受理客户投诉和建议,详细记录其问题、建议和要求,明确给予客户解决方案和答复时间,不随意给客户承诺.
(5)结束通话阶段A.
询问客户是否还有其它需要;正确使用规范的告别用语.
B.
请客户先挂电话,挂断电话后迅速记下相关信息.
(四)常用的接/打电话礼貌用语1.
称呼用语(1)男性称"先生",女性称"女士".
(2)对于有职务的客户,可称呼客户职务.
2.
礼貌用语(1)在服务过程中应多使用"您、请、对不起、谢谢"等基本礼貌用语;常用"行吗、好吗"等征询语气.
(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好.
(3)结束语:再见,您有需求请与我联系!
欢迎拨打我的电话,我将竭诚为您服务.
(4)征询语:需要我帮助吗/有什么可以帮助您/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗(5)应答语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系.
(6)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解.
(7)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作.
(8)能立即解决问题时,"没问题,我立刻为您办理".
(9)遇到无法立即解决的问题,应向客户致歉以得到客户的谅解"对不起,我现在无法给您一个确切的答复,等我核实后,会在最短的时间内给您答复,非常希望能得到您的谅解.
"(10)对于没有开办的业务,"很抱歉,目前我们没有开办这项业务.
"并根据客户的需求,可推荐目前已经开办的业务.
(11)遇到客户提出的要求超出了服务范围,"很抱歉,您的要求超出了电信服务范围,恐怕我无法帮到您!
请您谅解,好吗"(12)没有完全听清楚客户问题时,"很抱歉,我没有听清,请您再说一次,好吗谢谢!
"(13)听清楚了客户的说话但没有明白意思,"不好意思,请问您的意思是XXX吗(14)对于拿不准不知道正确回复时,"很抱歉,我马上查询一下相关情况,然后再给您回复,好吗"(15)当客户没有完全理解时,"很抱歉,是我没有给您说清楚,我再给您解释一下.
"(16)客户提出业务发展相关建议时,"非常感谢您提出的宝贵建议,我会将您的建议转给相关部门,再次感谢您对我们工作的关心和支持.
谢谢!
"(17)客户提出服务提升相关建议时,"非常感谢您提出的宝贵意见,我们会在今后的工作中努力改进,不断完善.
再次感谢您对我们工作的关心和支持,谢谢!
"(18)遇客户表扬时,"谢谢,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持.
谢谢!
"(19)遇客户表示歉意时,"没关系,请不要介意.
"或"没有关系,请别放在心上.
"(20)客户提供的电话号码、密码或用户资料有误时,"很抱歉,请您再将号码(或密码、资料)重复一遍,好吗"(若客户提供的仍然有问题):"很抱歉,您提供的号码(密码、资料)不正确,请您查证一下,好吗"(21)遇设备故障不能进行查询、受理时,"很抱歉,目前我们的系统正在调试,稍侯我再联系您,好吗"(22)与客户交谈期间出现意外情况时(例如:打喷嚏),"很抱歉,打断了您的说话.
"(23)对于故障类投诉:"很抱歉,给您带来了不便,我马上联系工作人员为您处理,好吗"第三节上门拜访及接待服务规范一、上门拜访制度(一)拜访接待目的进一步发挥服务的主动性,在提供标准化服务的基础上体现对不同级别客户服务的差异性.
(二)拜访频次1.
基本要求:7星客户至少1次/季度、6星至少1次/半年、5星客户不做硬性要求.
2.
客户有特殊需求另定(如客户明确表示不需要上门拜访则按客户需求执行).
(三)拜访内容1.
会员卡发放及会员权益告知;2.
重要节日(生日)礼品赠送;3.
征询客户意见及建议,了解客户使用情况;4.
收集完善客户资料及个性化信息;5.
根据客户需求上门服务(上门收费、帐单递送、业务演示、宣传及推荐、业务办理);6.
对有离网倾向的客户进行上门维系挽留.
(四)拜访基本要求1.
月初拟定拜访计划.
2.
资料准备:通过系统查询客户目前套餐(资费)档次、消费情况,了解客户相关资料信息(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等).
3.
提前预约:提前一天预约客户,同时表明意图、约定确切上门时间.
服务用语:"XX先生(女士),我是您的客户经理XX,一直未能登门拜访您,您看XX时间拜访您好吗4.
仪容仪表:上门拜访须着工作服,保持衣冠、头发整洁,举止文雅大方,不面带倦意.
5.
随身物品:视上门拜访内容携带随身物品(名片、笔记本电脑、上网卡、宣传资料、笔、拜访记录登记表、计算器、鞋套、礼品等)6.
准时赴约:按照约定时间准时上门.
如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的,应提前致电客户,说明原因并取得谅解.
7.
非请勿入:上门拜访时,客户非请勿入;入室后,未经客户同意,不得在室内随意走动或乱翻物品.
8.
递交名片:在拜访客户时,应先向客户递交自已的名片,在递出时面带微笑并微微低头以示对客户的尊重.
9.
亲切交谈:与客户交谈时,始终面带轻松友善的微笑;声调要自然、清晰、随和亲切,切忌装腔作势.
10.
准确表述:向客户解释或宣传时,内容正确,表达简练、易懂,态度真诚、亲切.
11.
尊重客户:尊重客户的意愿,不得强迫客户购买、使用某一产品或某项功能.
12.
信息收集:上门拜访时需收集客户的相关资料信息(包括客户姓名、客户生日、客户第二联系方式、客户地址等),并填写《星级客户信息资料收集表》和《星级客户服务经理上门拜访表》.
13.
其它:不得通过任何方式收受客户所送物品,不得向客户索取服务费.
(五)上门拜访流程二、仪容仪表规范(一)女士仪容仪表1.
头发保持干净、整洁;长发须后束,发夹应与制服颜色相配;不得染怪异色彩、理怪异发型.
2.
出于对客户的尊重,女员工在工作中应化淡妆;但不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品.
3.
勤洗澡,勤换衣,可使用淡味香水.
4.
指甲修剪干净平整;不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净.
5.
所戴饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作.
6.
工作中须穿工装或职业装.
7.
着工装时,须佩戴公司统一制发的工号牌.
8.
工装要保持干净、整洁,无明显油渍、污迹.
9.
工作中不得打赤脚、穿拖鞋.
(二)男士仪容仪表1.
工作中须穿工装或职业装.
2.
着工装时,须佩戴公司统一制发的工号牌.
3.
工装要保持干净、整洁,无明显油渍、污迹.
4.
衬衣领口、袖口须保持干净.
5.
工装内着衬衫时,内衣不得高出衬衣领口,下摆须扎入工作裤内.
6.
夏季着衬衣、T恤时,下摆须扎入工作裤内.
7.
工作中不得打赤脚、穿拖鞋.
8.
头发保持干净、整洁;不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头(因病除外,但需戴帽).
9.
面部须剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔.
10.
保持口腔无异味,牙齿无污垢.
11.
工作前应不吃带有强烈异味的食物,以免引起他人反感.
12.
勤洗澡,勤换衣,避免过重的体味.
13指甲修剪干净平整,不得留长指甲.
14.
所戴饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作.
三、形体仪态规范(一)标准仪态1.
站姿(1)身体自然端正,收腹挺胸,双臂自然下垂.
(2)不叉腰、不抱胸,不能背靠它物或趴在桌面上.
(3)面对客户精神饱满,面带微笑.
(4)男子两腿绷直,双脚自然分开,与肩宽一致;女子双腿并拢直立,髋部上提,两脚跟相靠,脚尖分开45度左右,身体重心在脚掌、脚弓上.
2.
坐姿(1)入座时轻、缓、稳.
女子入座要端庄娴雅,注意整理裙边,将裙子后片向前拢一下.
(2)与客户谈话时,上身要微前倾,用柔和的目光注视对方.
(3)禁止晃脚尖或脚敲地面;禁止双腿习惯性抖动或手上摆弄东西;禁止翘二郎腿或两膝分得很开,腿伸得很远;禁止起坐过猛,弄得座椅乱响;禁止上身不直,左右摇晃;禁止双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿.

(4)起身离开座位时,要将座椅轻推回原处.
3.
行姿(1)上体正直,挺胸收腹,精神饱满.
(2)两眼平视前方,面带微笑;跨步均匀,步伐稳健,自然,有节奏感,身体重心稍向前;两臂放松,两手前后自然直辖市摆动.
(3)禁止行走时身体乱晃乱摆;禁止行走幅度过大和过急;禁止双手插入裤兜;禁止双手反背在背后;禁止将任何物品夹在腋下行走.
4.
手势(1)在交往中,为了增强说话者的语言感染力,一般可考虑使用一定的手势,但要切记手势不宜过多,动作不宜过大.
(2)在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人.
谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信.
(3)在客户面前不允许搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等不雅行为.
(4)初次拜访客户或拜访辞行后,应主动与客户握手.
A.
握手应该伸出右手,伸出左手是失礼的.
特别是有的国家、区域忌讳使用左手握手.
在特殊情况下不能用右手相握应说明原因并道歉.
B.
男士与女士握手,时间不宜过长,握力要轻一些,一般应握女士的手指.
当主宾相互握手需要新闻记者拍照时,可以握手时间长一些.
C.
为了表示尊敬,握手时上身略微前倾,头略低一些,面带笑容,注视对方眼睛,边握手边开口致意,如说:"您好"、"见到您很高兴"、"欢迎您"、"辛苦啦"等等.
D.
握手时,男士之间握手要有适当的力度,不可紧握不放,也不可蜻蜓点水,要让彼此感觉到手的力度即可.
与女士握手,轻握即可,切不可用力.
E.
握手时应保持站立姿势,握手前要脱帽和摘下手套.
(二)日常礼仪1.
递物和接物礼仪(1)递物礼仪A.
在向客户递送宣传资料时,应双手恭敬,将文字正面朝着对方,不可倒置.
B.
在向客户递交笔、刀剪之类的尖利物品时,需将尖头朝向自己,而不要指向对方.
C.
在向客户递送茶杯应左手托底,右手握住杯把,将茶杯把向客户的右手边,双手递上.
(2)接物礼仪A.
接收他人递过来的物品时,除女性外,应尽快起身或欠身,面带微笑,用双手的拇指和食指接住物品,并视情况说"谢谢".
B.
当接受他人名片时,应当恭恭敬敬,双手捧接,然后从上向下,从正到反,认真观看,以表示对赠送者的尊重,还可就名片上的某问题当面请教.
看过名片后,要仔细地把名片放在名夹里,并表示谢意.
切不可把名片随意地放到一堆物品中间.

2.
递名片礼仪(1)随身携带的名片应使用较精致的名片夹,在着西装时,名片夹只能放在左胸内侧的口袋里;不穿西装,名片夹可放于自己随身携带的小手提包里.
(2)向对方递送名片时,应面带微笑,注视对方,将名片正对着对方,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方,如果是坐着的,应当起立或欠身递送,递送时可以说一些:"我叫XXX,这是我的名片,请指教.
""我的名片,请你收下,"这类的客气话.

3.
出入房间礼仪(1)进入房间前首先在门外站立,应检查着装是否规范、整齐,用右手轻轻敲门,(2)有节奏地敲三下,间隔一会儿再敲三下,得到允许后方可入内;径直走到客户桌正前约一米处.
(3)离开房间时应后退两步再转身离开,随手轻轻把门关好.
四、客户沟通规范(一)表情1.
与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥,神态真诚热情不要过分亲昵;2.
当与客户视线接触时,微笑点头示意;3.
微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形.
(二)眼神1.
与客户交流的过程中应注视客户,使客户感到客户经理在全神贯注的为其提供服务;2.
在与客户保持长时间交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点;3.
只要看到客户的目光,就要用眼神去迎候,不得视而不见,或将目光转开;4.
在接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部;5.
目光柔和亲切;6.
不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光.
(三)倾听1.
倾听时,目光转向客户;2.
倾听时,面带微笑,并伴随适度的点头;3.
在客户陈述时要有回应,可用"我明白了","我清楚了""嗯"、"是的"、"好"等;4.
如有必要,随时进行记录;5.
在客户结束陈述时,简单对客户提出的诉求进行重复,并与客户进行确认.
(四)声音1.
声调:女客户经理选用中高音区声调,男客户经理选用中音区声调;2.
音量:视客户的音量调整,并保持与客户相适合的音量;3语气:轻柔、和缓、清晰、自然;4.
语速:适中,每分钟应保持在150字左右.
(五)行为1.
在规定的接待时间内负责或参加接待不缺席.
2.
有客户来访,马上起来接待,并让座.
3.
来客多时依序进行,不能先接待熟悉客户.
4.
对事前已通知来的客户,做好接应准备,现场表示欢迎.
5.
二人并行,以右为上,所以应请客户走在自己的右侧.
6.
为了指引道路,在拐弯时,应前行一步,并伸手指引.
7.
三人并行,中间为上,右侧次之,随行人员,应走在左边.
8.
送别客户时待客户在视野内消失后,方可离去.
9.
不宜随意接受客户赠送的礼品及财物.
10.
不宜随意接受客户的宴请.
第四节客户服务禁忌及沟通技巧一、服务禁忌(一)服务禁语1.
你是谁2.
有什么事3.
不行.
4.
那不是我的工作.
5.
不是我受理的.
6.
我现在很忙.
7.
我也没办法.
8.
你必须出示**证件,才能办理.
9.
我不知道(不清楚、不了解、我怎么知道).
10.
我知道了/我清楚了,你不用再讲了.
11.
你错了,事实不是这样的.
12.
你说的对,这个部门/营业厅/服务人员的表现真是很差.
13.
知道没有14.
懂了吗你听不懂吗15.
你应该冷静一下.
16.
公司规定就是这样,没办法.
17.
你要办就办,不办就算了.
18.
你去投诉吧,随便你.
19.
公司是绝对不会出错的.
20.
不行就是不行.
(二)服务禁忌动作和行为1.
在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小;2.
在倾听客户说话时完全保持沉默;3.
很长一段时间没有声音,客户以为电话已挂断;4.
在客户发脾气时,星级客户服务经理也发脾气,甚至与客户发生争执;5.
什么都没有说就挂断电话;6.
没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录或记录不正确,导致再次回电话给客户;7.
没有确认记录信息前就挂断客户电话;8.
给客户随便承诺无法做到的事情;9.
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题;10.
客户尚未挂机便与同事交谈;11.
客户服务中精神萎靡,态度懒散;12.
责问、反问、训斥或谩骂客户;13.
与客户交谈时态度傲慢;14.
不懂装懂,搪塞、推诿客户;15.
频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等);16.
拖腔、语气生硬、顶撞客户;17.
通话时打呵欠、吃东西;18.
客户服务时外拨或接听私人电话;19.
在核查客户反映的问题时,让客户长时间等待都不做任何回复;20.
遇客户提出的不知如何解答的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理;21.
与客户交谈时玩手指或玩弄衣服,给客户造成不成熟的不良感知;22.
与客户沟通时的坐姿不规范,交叉翘脚,不尊重客户;23.
在客户面前拨弄头发;24.
与客户沟通时眼神飘浮不定,给客户不信任感及负面的印象;25.
客户面前做夸张的肢体动作,招致不稳重的印象.
二、沟通技巧(一)做好沟通前的准备工作确定当天拜访客户的目的和意义,明确和客户交流的主题,并准备好相关的资料.
(二)学会善于倾听客户的谈话和询问客户1.
耐心地听:尊重客户,即使早已知道客户所讲的内容也要耐心倾听,特别要耐心听客户申辩,切不可粗暴地随意打断,即使客户发火,也要让其尽情发泄.
2.
虚心的听:客户经理对问题有不同观点(看法),不能中途打断客户或妄下判断,即使客户错了,也要在不伤害其自尊的情况下以商讨的口气提出看法.
3.
会心地听:客户经理要善听弦外之音,注意客户的体态语,捕捉其真实意图.
其次是要会心的呼应,可以简单地重复客户的话语,发问或表示赞同,更多是用注视、点头、微笑等态势语.
(三)学会换位思考问题1.
努力认同:建立认同心理,设法寻找谈话双方的共同语言,以求得心理上的接近与趋同.
认同要注意求同存异与设身处地.
2.
求异存同:客户经理与客户存在严重分歧时,客户经理应先找到双方都无法拒绝的客观事实,取得共识,再转入需要沟通的话题.
3.
设身处地:客户经理应绕开敏感话题,设身处地为客户设想,层层分析.
设身处地体察领悟客户特定境遇中的情感,形成情感的认同感.
(四)学会和不同类型的客户沟通与不同类型的客户进行有效沟通和交流,需要一定的方法和技巧.
根据客户听别人说话时注意力的集中与分散,可以把客户分为认真型、随意型、积极型、配合型等类型.
与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待,力求顺应对方的特点,选择有共同点的话题.

(五)其它必须注意的细节问题1.
和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心,只有以诚相待、以礼相待,才能和客户打成一片.
2.
拜访客户过程中,应保持适度的礼节和尽量使用规范性语言,不能因为和客户熟就不注意礼节,引起个别客户的误会,产生不必要的麻烦.
3.
有诺必行,答应客户的事,说到一定要做到,不要夸大其辞或妄下断语,否则会让客户产生不信任感.
第五节互联网服务规范互联网客户服务主要是通过使用一些互联网的客户服务软件或个人社交工具(如微信、易信、QQ、微博等),对客户进行服务.
互联网服务相对于传统服务,更为快捷、灵活,兼具风险.
使用互联网工具服务时,需了解相应的知识及规范.

(一)礼貌用语,不得出现淫秽、辱骂等侮辱性词语.
(二)口语化表达,自然亲切,文字回复中穿插使用一些可爱的表情增加客户的好感,不要使用过大、恐吓、情色等表情.
(三)善待客户,尽我所能为客户提供优质服务,不管情况如何,始终表达真诚.
(四)诚信工作,尊重自己做出的承诺,因故不能完成或延迟,必须主动致歉、说明原因,取得客户谅解.
对于无法实现或预测的问题,不能做出任何承诺.
(五)严格职业操守,严守客户商业机密,妥善保管并不传播不扩散客户资料(六)遵守公司规章制度,服从公司统一管理,不与客户达成私下服务协议,不私下同客户交易其他产品(七)认同并记录客户的观点及反馈意见,提供合理的解决办法或建议.
不要在客户面前抱怨公司或产品,用正常的渠道和规范的方法反映产品问题(八)对于经常骚扰的客户,可以向其表达自己的辛苦及服务的压力很大等,表示当前不能为他服务.
(九)尊重客户,始终真诚以待,不要责备或训斥客户.
第四部分实战技能第一节客户服务的心态(一)像对待朋友一样(二)真心地帮助客户(三)站在客户角度考虑(四)不能为了完成KPI任务进行硬推销第二节客户性格分析及沟通技巧一、客户性格分析(一)性格的定义一个人经常的行为特征,以及因适应环境而产生的惯性行为倾向.
包括显性行为特征和隐性心理倾向.
(二)根据性格细分客户类型类型特点策略和平型性格随和;通常能够理解、宽容对方;讲话语速缓慢相对而言,比较被动提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求活泼型以自我为中心;不能容忍自己的利益受到任何伤害;性格敏感多疑;擅长并喜欢积极发言;讲话语速较快;声音洪亮学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉.
完美型思维缜密;讲道理;讲话较慢,声音较低;讲求实事求是与数据;对公正的处理和合理的解释可以接受.
善于运用法律手段保护自己,但不轻易威胁对方.
真诚对待,作出合理解释说明,争取对方的理解力量型自信,有很强的决断力;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为;不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户.
小心应对,尽可能满足其要求,让客户有被尊重的感觉(三)五大沟通关键技巧1.
亲和力建立亲和力的标准问候语应包括:(三者缺一不可)(1)问候+亲切、自然、大方+服务热忱;(2)正确的语速,让客户听清楚是谁在与他说话;(3)令人可感受到服务热忱的语调.
亲和力实战小技巧:【怎样树立亲和力,与客户建立关系】客户类型亲和力技巧和平型客户镇静,音量低,语速慢,彬彬有礼,寻找共同的兴趣爱好活泼型客户语气热情,以寒暄方式开始,表现对对方的重视,使用敏感性词汇(认可、影响力等)完美型客户认真,仔细,注意细节,有条不紊,可以使用数据提供对方判断力量型客户直入主题,语速稍快,一针见血点出客户的利益点2.
聆听有效的沟通方式是需要双方能仔细聆听对方所说的话,这一点在电话中的沟通更是重要.
因为服务经理必须而且也只能通过客户的通话从聆听中找寻客户的需求,从而判断如何提供正确的服务.
(1)适时回复或反应---客户陈述问题或情况时,以【嗯、然后、是的】让客户知道我们正在听他说话;不可客户说了三句话,一点反应也没有.
(2)记录重要讯息---电话、时间、日期、客户姓名等等.
(3)自己的感觉聆听-接听电话黄金法则实战小技巧(1)动作要迅速,在电话铃响规定时间内就要接听,来电者是不喜欢等候的.
(2)要面露微笑接听电话.
你的微笑会透过声音传达出去,让人觉得你很友善、积极.
(3)接听电话时,建立专业的第一印象---欢迎语.
(4)要将心比心,藉着和气、友善的语气跟来电者建立起立即的关系.
(5)利用开放式的问句找出事实与信息,利用关闭式问题收窄范围并确定是否了解.
(6)如果你能的话,就迅速有效地回答对方的问题;如果帮不上忙,就告诉客户你能为他做些什么.
(7)要不时应声,例如"是的"、"我晓得"、或"没错",让客户知道你在倾听.
(8)要做笔记,记录所有必要的讯息,以免第二次询问同样讯息破坏身为客户服务代表的专业形象.
(9)结束谈话要有结果,确认来电者问清了所有的问题,也得到了一切需要的讯息.
(10)要得体地结束通话.
虽然情况各有不同,但在最后一般都要确认之后要进行的事项.
并和客户说再见并谢谢对方花时间打这通电话.
3.
提问(1)封闭式(单向提问)询问:针对特定事项.
例如:日期、地址、电话;或只要求"是"或"否"的答案.
(2)开放式(双向提问)询问:当需要更多资讯时使用.
(3)一次只问一个问题.
(4)不要自以为已经知道对方要如何发问,先让对方把意思表达清楚;然后以再确认的方式询问客户想查询的业务是什么.
4.
应答(1)提供解决和处理方法,应说明原因.
不说明原因或不提供解决方式的拒绝客户,很容易引起客户争辩或抱怨.
(2)使用客户听得懂的语言.
我们接受专业培训,对业内相关术语当然朗朗上口;但客户往往会被这些琳琅满目的行话弄得头昏眼花.
(3)使用正面的回答或说明.
(4)别让客户产生负面的想法.
5.
检查(1)使用技巧性提问了解客户接受程度.
(2)用词委婉,语气自然,放低姿态.
(3)即使客户不会看到,仍要保持微笑.
(4)有耐心,切忌流露出不耐烦的口吻.
第二节异议处理技巧一、正确辨别客户异议客户"异议"是你在营销和维系服务过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行,例如,你要去拜访客户,客户却说没有时间;你在努力询问客户的需求,客户却隐藏其真正的动机;你向他解说产品,他却带着不以为然的表情……这些都属于"异议"的范畴.

服务经理对异议往往抱有负面看法,甚至对异议怀有挫折感与恐惧感.
但是,对有经验的服务经理来说,他却能从另外角度来体会异议,并揭露出另外的含意.
比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求;从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度,这有助于你迅速调整战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息;如此等等.

(一)真实的异议1.
客户认为目前没有需要,或对你的产品不满意,或对你的产品持有偏见,例如,客户从别人那里听说你的产品容易出故障.
对于此类"真实的异议",服务经理必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理.

2.
当客户的异议属于其关心的重点时,当你必须妥善处理后才可能继续进行销售、维系服务时,当你处理异议后能立刻获得订单时,你应该立即处理异议.
反之,在以下情况下可以考虑延后处理:当碰到你权限外或你不确定的事情时,先承认自己无法立刻回答,但保证会迅速找到答案并告诉他;3.
当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时;当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时.
(二)虚假的异议1.
虚假的异议通常可以分为二种,一种是指客户用借口、敷衍的方式应付服务人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动;另外一种是客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如"这终端是去年流行的款式,已过了时"、"这终端款式不够多"等,虽然听起来也是异议,但不是客户真正的异议.

2.
客户提出异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方,如"你们的手机都不好看",虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议.
(三)隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议;目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境.
例如客户希望减少费用,但却提出其它如信号、外观、颜色等异议,以降低产品/服务的价值,而达成目的.

二、异议客户的感性需求三、异议客户的理性需求四、面对异议的态度有正确的态度,才能用正确的方法把事情做好;面对客户提出的异议,应秉持下列的态度:(一)异议经由处理能缩短与客户的距离,经由争论会损伤与客户的关系;(二)没有异议的客户才是最难处理的客户;(三)异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求;(四)注意聆听客户说的话,分别真的异议、假的异议及隐藏的异议;(五)不可用夸大不实的话来处理异议.
当您不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户您不知道;告诉他,您会迅速找出答案,并确实做到.
(六)将异议视为客户希望获得更多的讯息.
(七)异议表示客户仍有求于你.
五、异议处理中不良习惯与禁语第三节谈判技巧服务经理与客户沟通的很多场景都涉及到谈判技巧,当你知道你的时间的价值是多少的时候,你去谈判的时候,你的要求就会不一样,所以要先知道自己的时间到底值多少钱.
一、谈判流程二、谈判的五阶段1.
保持达成协议的意愿——双赢2.
保持坦诚沟通3.
维系持续的关系(对事不对人)4.
弹性谈判空间(发掘更多可行方案)主要阶段关键点引言、开场(风花雪月)建立和谐的气氛开场白:要诚恳及友善大量使用开放式问题问"为何"问"何不"(细想他们的回复)交换:讯息、资料要细心聆听,小心发问.
发问期间要用一些引发性问题,令对方多发言.
找机会透露部分自己的资料,让对方了解你的想法.
试探:提出意见、要求、应付异议研究提案的可行性;澄清/确定对方的需要及背后原因说出你的需要及背后原因测试你的方案的可行性(用"如果")一般事项;个别详细事项;请求对方给予意见强调你的方案的好处让事情看似更困难确定对方的接纳程度("如果.
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但是")对方已同意的方案暂时搁置(不焦不恐地处理拒绝和质疑)角力:讨价还价心目中最少有两个不同的程度的要求:"最理想要求"和"最低要求",作为双方的谈判范围不轻易接受对方提出的第一个建议,只作为谈判的起点在不同条件上作出调整,避重就轻,在对方认为价值高的条件上让步成交成交的4个大前提:对方已提出建议,并提出条款及条件约束作承诺你亦已提出反建议条款及条件你不可以以你的提案的好处来解决对方的反对意见你已确定对方已提出所有反对的意见(在达成协议之后,要详细将协议内容记录,以免有误会成错漏)第四节外呼五步法模型一、电话外呼模型第一步:准备您要做的事切记千万不能做的事查看客户信息客户使用的机型客户对终端的关注情况客户的偏好客户的积分兑换记录客户历史情况客户基本信息信息分析细分客户查找客户历史情况设计问题了解客户情况初步设计让客户续约的方法和策略设想客户的异议、疑问及对应的回答方法没有分析客户历史情况没有设计维系挽留方案、策略第二步:问候/开场白您要做的事切记千万不能做的事设计开场白,表示关心客户使用近况,拉近客户关系,让客户愿意与您交流下去询问客户是否有时间接听电话通过问题了解客户情况开场白后直接推介业务或对客户进行挽留没有征得客户同意就强行与客户交流下去没有从客户口中了解其使用情况就推介方案第三步:推介方案您要做的事切记千万不能做的事强调"针对性"、"实用性"、"优惠性"把握切入推介方案的时间点"数字化"实例来吸引客户推介方案时不要一次性讲太多,适当地询问客户的理解程度做好客户不会同意的心理准备提供错误的续约方案续约方案过于复杂续约方案不切合实际预先告诉客户:"担心您会离网.
"所以给出方案第四步:引导需求/检查客户接受程度您要做的事切记千万不能做的事使用委托型问句确认对方是否接受建议方案如有必要需再解释一次如果客户不满意推介的方案,适当引导客户提问适时肯定客户的观点让客户感觉自己笨使用命令式的语句推介错误的方案无视客户的接受程度第五步:促成/送别/记录/跟进您要做的事切记千万不能做的事感谢客户确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点如客户允许,预约下次电话拜访时间记录客户需求、期望等信息跟进客户办理的套餐或客户不办理的原因机械化送别客户不做记录,得过且过随便处理,不予跟进二、投诉与异议处理模型第一步骤:处理客户情绪您要做的事切记千万不能做的事设身处地,建立同理心询问客户称呼智慧中立的回应音调略微降低,使用抑扬顿挫的音调表现认真聆听的态度停下手办的工作,专心接电话重复客户的发言巧妙运用魔术字眼(模棱两可的字眼)音调上扬,心情很愉悦忘记或不及时道歉不让客户把话说完寻找客户的过失直接反驳客户的观点一边接电话一边处理别的事情挑战客户第二步骤:获取客户信息您要做的事切记千万不能做的事适当使用开放式问题若内容较多,应用纸记下不可有其他滋扰保持微笑适当重复内容使用缓和性字眼+委托型的对话向客户表达"非常乐意协助"直接给出解决建议使用命令式的字眼问封闭式问题态度不诚恳与客户进行争辩机械式重复道歉不顾客户情绪,强硬获取客户信息第三步骤:切入提案您要做的事切记千万不能做的事引导客户接受建议把握切入的时间点尊称对方,让对方注意听专业自信的态度使用委托型问句做好客户不会同意的心理准备提供"简单"、"易懂"的建议态度不专业不自信使用命令式的语句无视客户是否愿意听自顾自地讲述解决建议过于复杂提供错误的解决方案第四步骤:检查客户接受程度您要做的事切记千万不能做的事专业自信的态度耐心讲解,不厌其烦尊称对方,让对方注意听使用委托型问句确认对方是否接受建议如有必要需再解释一次态度不专业不自信表现出不耐烦让客户感觉自己笨使用命令式的语句忘记与客户确认无视客户的接受程度第五步骤:送别/记录/跟进您要做的事切记千万不能做的事感谢客户的理解跟进处理情况记录投诉处理情况适时回电告知客户处理结果负责任的态度送别客户机械化例行公事的态度随便处理,不予跟进忘记回复客户处理情况不做记录,得过且过第四节客户信息资料收集技巧一、收集客户信息的时机(一)中高端客户首次入网关怀的时候(二)介绍俱乐部活动的时候(三)生日、节假日关怀的时候(四)赠送礼品等能为客户带来实惠的时候(五)与客户进行电话拜访或上门拜访的时候(六)活动现场(七)客户来访时候(八)互联网线上活动报名或参与的时候二、收集客户信息的规范您要做的事切记千万不能做的事表现出非常自然随意、漫不经心收集客户信息之前做好充分的铺垫每次问一到两个问题与客户电话拜访时留意客户信息,并做好记录上门拜访时注意观察收集客户信息时没有铺垫,直入主题非常刻意,不自然无视客户反映,态度强硬一次性问很多问题平时客户维系时不注意收集三、收集客户信息内容(一)基本信息(联系方式、沟通语言等)(二)商务信息(手机、笔记本、秘书等)(三)个性化信息(兴趣、爱好等)(四)家庭成员信息(成员情况、爱好等)(五)其他信息(话费是否报销、销额度等)四、客户信息资料收集方法(一)询问法以某种方式向被调查对象提出,要求给予回答,由此获得信息资料的方法,适用于基本资料收集和意见征询及预测、分析.
询问法又分为几种形式:当面交谈法、电话询问法、邮寄调查法、问卷调查法.
(二)观察法观察法是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的一种方法.
它适用于新产品的宣传和促销及跟踪调查,有利于掌握客户对新品的第一感觉和评价,以便及时回馈相关信息.
观察法又可分为几种形式:直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法.

(三)实验法实验法是由调查人员将研究的对象置于特殊的环境中,进行有控制地观察,从而获得数据的方法.
在可控制的条件下,对一个或多个客户进行测验,以测定客户的思想和认识.
通过小规模的实验,记录事物的发展和结果,收集和分析第一手信息资料.
实验法源于自然科学中的实验求证,适用于新品的开发调研和认定.

(四)集体思考法集体思考法是调查人员通过讨论的方式来取得完整的信息的方法.
社会上的任何一个人总是免不了受自身环境、经历、知识、思维方式等方面限制,即使学识水平较高的人也难免有实践或经验方面的局限.
集体思考法适用于企业的重大决策和对更大范围客户信息资料的掌握,是科学、民主决策的保证.

(五)德菲尔法德菲尔法是一种专家调查法,与其他调查法的区别在于:它是用背对背的判断来代替面对面的会议,采用函询的方式,依靠调查机构反复征求各个专家的意见,经过客观分析和多次筛选,使各种不同意见逐步趋向一致,得出客观实际的资料的方法.
它适用于企业的重大决策和重要客户信息资料的调查.

第五节客户消费行为分析技能消费者行为是指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动.
消费个人的价值评价标准不同,对通信服务的需求不同、个人的感受程度不同,通过对通信消费者的行为分析,进而为稳定现有客户、发掘新客户提供数据支持及决策.

一、消费者行为主要特点(一)追求自身利益最大化消费者利用尽可能少的花费购买尽可能多的消费品,最大限度地满足自己的需要,达到消费的均衡.
(二)偏好和能力的多样性由于地理、人口、心理和行为的差异,人们的偏好是多样的,消费能力也是参差不齐的.
尽管经济学家对人的偏好能否得到显示以及如何显示存在争议,但对偏好和能力的多样性是基本肯定的.
(三)有限理性西蒙把它描述为"有达到理性的意识,但又是有限的".
人们在消费活动中总是力争做到有理性,但由于环境因素和自身能力的制约,他们不可能知道关于未来活动的全部备选方案,不可能将所有的价值考虑到统一的、单一的综合性效用函数中,也无力计算出所有备选方案的实施后果.

(四)机会主义倾向指人们借助不正当手段谋取自我利益的行为倾向,如对未来消费的低估和冲动购买等.
二、消费行为的分类根据消费心理特征,一般将消费者的行为分成习惯型、理智型、冲动型、价格型四类.
"习惯型"购买行为指消费者往往会固定购买一种或几种品牌,他们对这些产品十分熟悉,很信任这些产品,比较关注这些产品,并且已经形成习惯.
感觉良好或认为该品牌质量稳定.
(二)"理智型"购买行为是指消费者根据自己的经验和认识来决定,这部分人对产品进行认真的分析、比较和衡量后才做出决定,而且这部分人并不愿意您对他的介绍,他们往往会表现得非常自信,有时也比较固执.
(三)"冲动型"购买行为指消费者易受产品的包装或品牌名称的刺激而购买.
这部分消费者购买时,就只喜欢看新产品、时尚品,只是从个人兴趣出发,不大讲究商品的效用和性能.
为了显示自己的"派头",有时甚至不顾自己的经济条件.
他们追求新奇,乐于购买新品牌.

(四)"价格型"购买行为指消费者作出选择时比较重视价格.
侧重经济条件的考虑,对价格比较敏感.
三、消费者行为分析简单方法与技巧星级客户消费行为通过客户回访、数据分析、信息收集,深入挖掘客户信息,从细微之处去了解我们的消费者.
消费者行为分析最常用的方法有观察法、调查测试法、分析演绎法、数据库法,但考虑星级客户自身的情况及条件,最实用、最简单的方法还是消费者行为观察法.

所谓的消费者行为观察法,虽然消费者的行为和习惯具有随机性和不确定性,但可以通过星级客户消费在各种维系场景中,表现出不同的心态、情绪、态度和消费习惯等行为来确定消费客户类型.
客户消费观察"三步曲"第一步:思维敏锐、善于捕捉客户潜在需求就拿客户维系的例子来说,你能观察到:哪些消费客户喜欢单产品、哪些消费客户喜欢融合、哪些消费客户侧重语音消费,哪些客户侧重数据消费;或者哪些消费客户消费在钻金银层级,哪些消费客户消费在普星层级这就要我们进行沟通交流,敏锐的捕捉客户消费情况并进行信息挖掘并做好收集.
第二步:感情投入只要你感情投入,就能理解一切.
你要能设身处地为消费客户着想.
你必须通过与消费客户的沟通、交流和体会.
才能提供优质有效的服务.
而当你遇到不同类型的消费客户,你需要提供不同的服务方法.
(1)烦躁的消费者:要有耐心,温和地与他交谈.
(2)有依赖性的消费者:他们可能有点胆怯,有依赖性.
你态度温和,富于同情心.
为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力.
(3)对产品不满意的消费者:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力.
(4)想试一试心理的消费者:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准.
(5)常识性消费者:他们有礼貌,有理智,你应当用有效的方法待客,用友好的态度回应.
第三步:揣摩消费客户心理你"看"消费客户的时候,要揣摩消费客户的心理.
消费客户究竟希望得到什么样的服务消费客户为什么希望得到这样的服务这是观察消费客户时要不断提醒自己的两个问题,因为各种各样的原因会使消费客户不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、音调、音量、及见面时的肢体语言等表达出来,这时,就需要及时揣摩消费客户的心理.

第四部分团队管理第一节班组日常管理班组日常管理主要包括三会制度、工作计划、新增用户分配、对全地区服务进行有效的指导等.
一、三会制度晨会、周会、月会是服务维系团队的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径,是现场管理者工作的重要内容.
(一)晨会主要内容新业务、新政策的学习;解答客户经理工作疑问;明确工作重点;对前一天的销售业绩通报并做鼓励性总结(业绩完成情况、达标率,员工表现,日排名,赞扬点,改进点等),做好当天全员工作任务指标的分解及分工;布置任务后,应监督、跟踪任务的执行情况.
要求组织者召开晨会要求观点鲜明,简明扼要,填写晨会记录,每月汇总归档.

(二)周会主要内容根据本周工作计划对重点工作进行书面分析和点评,主要为维系成效、销售、接触量等;收集典型案例剖析学习;制定短板改善计划以及实施进度表,并对团队成员的工作情况进行排名通报.
月会主要内容上月整体工作进行总结分析,存在问题提出下一步解决措施,明确下月重点工作;汇总团队成员考勤、维系业绩、服务质量、营销积分等报表,并提交考核.
二、工作计划主要内容是对于上月/周进行工作总结,对于上月/周存在问题拟下一步解决措施;布置落实本月/周/日工作任务.
三、新增客户分配及时分配新增用户、异地回退客户,督促客户经理及时接受.
第二节员工培训一、组织开展部署团队内部各级培训工作,根据上级部署能力.
二、提升目标,完成团队培训计划,并组织实施,定期对团队培训工作做小结汇报.
三、选拔并培养具有良好的沟通和表达能力的内训人员,开展内部授课,在团队内形成知识共享和经验交流的良好氛围.
四、培训形式:通过线上线下、集中、送培到基层等多种方式开展各种日常培训工作.
五、根据团队培训需求及培训对象,收集整理培训案例、培训游戏素材,组织相关培训.
第三节质量检查一、电话录音质检为进一步规范维系动作,提高服务质量,现对VPN客户服务经理电话录音质检相关要求进行明确,请各公司组织相关人员认真学习并遵照执行.
具体说明如下:(一)质检内容结合电话外呼五步骤,外呼录音质检内容分为五块:1、前期准备工作内容质检通过与客户电话沟通情况,判断服务经理是否进行了前期准备工作,如对客户基础资料掌握是否详实,是否对预警产生原因进行了初步分析、是否了解客户近期消费信息,是否掌握了客户终端信息和兴趣爱好等.

2、开场白内容质检(1)用语规范接通后服务经理是否进行了自我介绍,是否询问客户有时间接听电话、是否设计开场白以表示对客户的关心便于后续进一步交流等.
(2)语言亲和力与客户电话交谈过程中服务经理语速是否适中;语音是否清晰简练;是否使用了普通话(县公司不强求);交谈过程中维系经理是否始终保持耐心;语调是否富有亲合力等.
3、客户需求挖掘质检(1)需求挖掘技巧与客户电话交流过程中,服务经理能否利用开放式或封闭式问句引导对方说出不满及需求点;服务经理是否注意聆听、不打断客户;服务经理是否能换位思考建立同理心,抛出"可帮到您"的相关建议.

(2)方案匹配能力服务经理能否根据挖掘到的客户需求或问题,快速灵活的推荐有针对性的关怀活动或维系政策;在客户对一个方案不满意后能否现场提供备选方案等.
4、方案推介内容质检(1)业务基础能力向客户推介方案时服务经理能否深入浅出以便于客户理解;对活动或政策内容掌握是否娴熟、掌握的内容是否正确;推介的过程是否应用了FAB法则,强调"针对性"、"实用性"、"优惠性",并通过数字化实例不断吸引客户.

(2)异议处理能力在推介方案过程中,服务经理能否适时确认对方接受方案的程度(比如客户没有理解,服务经理及时再次解释);能否适时肯定客户的观点;在客户提出异议时能否有效的解答;若现场无法解答,服务经理能否主动替客户了解并回复(反面场景,比如服务经理直接引导客户打万号、114,或直接去找代理商等)5、促成/送别/记录/跟进内容质检(1)方案促成能力服务经理在交谈过程中能否及时洞察客户意向信号,及时把握契机促成方案实现;若电话过程中未促成方案实现,服务经理能否及时跟进(如向客户表示后续联系告知).
(2)事后记录通过系统内容抽检,查询本次电话内容是否系统有录入,录入内容是否有关键信息(如需要跟进或回复的信息);通过录音和系统信息判断服务经理能否借助本次接触主动获取客户的个性化信息并录入.
(二)外呼录音质检其他相关要求1)设置专职或兼职录音质检人员各分公司需要设置专职或兼职外呼录音质检人员,定期对服务经理的外呼录音进行抽测;质检人员应利用班组例会对质检结果现场讲解,结合问题点加强培训,不断提高服务经理电话维系规范性和能力.
2)建立常态化的录音质检制度录音质检人员要按天对服务经理外呼录音进行质检,其中,每服务经理每月的外呼质检条数不低于10条,其中预警处理方面的录音不少于5条.
3.
将外呼质检结果纳入考核外呼质检结果应运用到服务经理月度考核中,考核权重建议不低于10分.
二、客户资料搜集的完整性和准确性质检客户信息资料的完整性和准确性对后续客户维系工作的开展具有深远影响,因此,需针对省级统领客户和单位关键人的信息资料搜集工作进行质量检查.
(一)质检内容1、统领客户主要聚焦客户管理、客户关系树和决策链.
其中,客户管理主要维护客户管控级别、客户经理、客户行业类别和营销网格.
客户级服务经理一般一个月维护两次,并于月中和月未针对当月创建的新客户进行资料维护.
客户关系树分行政组织关系树、营销关系树和客户上下游关系树.
决策链主要针对业务的使用者、业务的审核者、业务的审批者进行资料收集,即客户单位的经办人、财务主管、分管业务领导、主要领导等决策人进行相关的信息录入.

2、关键人管理必须维护的资料包括:关键人名称、性别、关键人部门、关键人职位、职位级别、生日、家庭住址、关键人服务经理、故障处理等级、QQ号微信号二选一.
选填项有:工作分工情况、住宅电话、异网手机号、住宅有线宽带号、安装地址、个人无线宽带账号、是否有ITV、集团VPN账号、身份证号、重要客户类型(自定义重要客户、政企关键人、党政军重要客户)、客户星级(4星、5星、6星、7星)、归属星级客户、关系倾向(他网、我)、决策影响力(强、弱、中).
信息资料可以在最后对个人情况进行详细的描述,比如兴趣爱好等.

第四节考核和激励一、考核(一)建立维系保有服务责任制,月度考核KPI需涵盖重要指标:用户保有、到期续签率、流量、智能渗透、工单完成率(日清维系动作、各类派单)等.
考核表一张(二)服务经理考核办法需广泛征求意见,月度绩效考核结果应及时公布上墙,做到人人了解自己考核结果.
(三)月度考核得分有沟通反馈记录,班组长等管理人员对客户经理薄弱之处应及时给予辅导,并针对性地做好相关的业务指导工作,(四)通过帮扶机制提升员工对指标的理解与执行.
二、激励(一)客户级服务经理各类任务完成进度上墙,营造"你追我赶"的氛围,定期进行客户级服务经理评星(客户级服务经理等级)加奖.
(二)积极争取资源,对优秀员工进行表彰、创造条件C转B.
第五节情绪解压辅导能力开展员工满意度调查,通过心理援助帮助员工释放压力,让"心灵驿站"成为员工减压的好帮手一、每个班组选举一位类似"知心姐姐"或"知心哥哥"任"心灵驿站"站长,日常工作生活中关注班组成员情绪变化,主动进行交流和关爱,及时疏导负面情绪和压力,创标期间须至少举办一次自我认知和心理压力减负培训交流,帮助团队成员掌握1-2项减压方法.

二、"知心哥哥"或"知心姐姐"应做好四方面工作:(一)用关爱的方法倾听和交流,帮助当事人澄清问题并让他们获得被理解的温暖;(二)评估同事的需要,帮助获取解决问题的方法和必要的信息;(三)替愿意倾诉心事的同事保守秘密;(四)协助部门负责人工作以保持部门员工的工作激情.
第六节维系工作现场管理一、统一工作着装,仪容仪表整洁大方.
二、统一规范使用VPN团队的VI,进行文化墙建设,保持办公工作区整洁干净.
三、班组长管理人员应将维系过程管控的完成纳入现场管理,以便做好日清.
四、所有服务经理的座席标签统一、屏保统一、记事本统一.
五、外呼现场严禁吸烟、吃零食、大声喧哗、吵架、说脏话、大声应答用户.
六、上班期间不准随意外出,如遇特殊情况需要外出的,请示现场管理人员.
七、自觉得遵守各种现场操作规范,办公现场不得堆放私人物品.
八、注意防盗,防火全安,下班随手关闭电源、电闸、断水、以保障安全,各区域负责人必须作检查,并报通检查结果.
九、遵纪守法,洁身自爱,不无事生非,严禁闲杂人员逗留办公现场.
第七节团队文化建设一、媒介文化班组建立自己的文化,打造积极向上的团队氛围、增强团队沟通和凝聚力.
二、活动文化通过一系列富有积极性活动来固化文化理念,如员工生日、传统节日、西方节日、个性化活动等.
三、制度文化以文化结合制度,由团队文化引领制度.
四、文化宣传五、季度要求每季度至少组织一次团队活动,活跃团队氛围,文体、健身、娱乐各种形式各分公司自定.
六、年度要求每年至少召开一次家属交流活动,以恳谈会方式邀请员工家属到单位进行双向交流,力所能及解决员工及家属反映的问题,将家属交流活动纳入稳定员工队伍的重要手段.
第五部分业务管理第一节天翼智能秀活动指引一、目标客户围绕ARPU值较低的客户、3G升4G、户均流量较低的、协议即将到期的客户、有扩群机会的客户、拓展清零的客户等,通过秀活动开展客户经营工作.
二、团队组建有效推动活动开展,各地市在现有人员基础上组建由客户经理、服务经理和支撑人员组成的天翼智能秀活动团队并明确岗位职责,每团队人数不少于3人.
三、活动措施(一)活动计划:各地市服务主管每月梳理当地清单客户情况,制定能够开展活动的客户清单、活动目的及时间安排,派单客户经理与客户确定具体开展时间.
(二)活动准备:制定天翼智能秀活动方案,包括活动目的、时间、地点、参与的工作人员、活动议程(流程)安排,制定宣讲材料、准备相关物料(台签、常用二维码扫码、辐射测试仪、小礼品等).
(三)活动预热:根据客户经理需求,组织相关人员进行预热工作,主要有几点:1.
通过外呼人员对客户进行电话或短信通知活动内容;2.
若有易信或微信服务群的客户,在群中发布活动通知;3.
上门客户处,发放宣传单页并广而告之活动内容;4.
利用客户侧OA办公系统、电子大屏等电子化手段,进行预热宣传.
(四)上门开展:按照与客户约定的时间按时上门开展活动.
聚拢人气方法:1.
利用客户开会前或后间隙开展;2.
利用客户年会或大会锲机,以提供茶歇方式,开展;3.
客户经理日常拜访收集客户问题,以"为客户解决问题"理由,开展;4.
对异网抱怨多感知差的客户,协调客户,开展;5.
合约即将到期的客户,开展;6.
利用参加活动赠送小礼品方法(或者借助洗车行、贴膜等第三方力量)引起客户兴趣,开展.
四、现场活动(一)现场布置端正悬挂条幅、规范摆放台签,搭建"服务咨询-业务办理-使用辅导-互动体验-关注有礼"等台席,功能区的划分要清晰,要体现互动体验、关注有礼等功能区域,宣传页整齐摆放至桌上.
活动宣传按照事前准备的宣传模版,以"讲故事"的方式进行讲解,突出"绿色、安全、保密、能省会赚网速快"等优势.
终端交付(可选)现场终端交付,提前为用户导通讯录,开卡拆包验机,搭卡激活终端,开机后检验屏幕是否有花屏、拨打电话测试按键、听筒及话筒功能,告知用户及时修改服务密码.
为用户发放大客户服务卡,告知用户凭卡可享受售后绿色通道服务,由维护工程师接机送修,让用户从入网开始就感受到电信的差异化服务.

现场互动现场设计多种用户参与有礼环节,如用户亲手测试手机辐射值、为现场用户加载"欢GO",让用户可以自主方便的查询办理业务;加载"翼支付",制造用户兴奋点,鼓励用户探索,让用户体验"能省会赚"的感觉;以大家最常用的APP切入,共同分享"关闭应用软件广告推送消息"省流量等实用小方法.

用户收拢邀请用户加服务经理为微信好友,推介互动有惊喜,走近用户的"朋友圈",引导用户扫码搭建VIP服务平台,用户遇到问题时及时方便联系,当有新政策发布时服务经理会在微信圈实时发布,并为每个和自己有关的客户写一篇宣传美文,转发客户快速积累粉丝.
产品经理现场演示行业产品,与用户互动答疑,收集用户业务需求、意见建议和个人联系方式等,吸引用户兴趣点同时,收拢用户信息.

效果评估通过保存拉新的量化数据,评估现场活动的成效.
第二节欠费管理一、欠费管理的对象有欠费记录的用户是欠费管理的主要对象.
二、欠费风险管理对欠费风险进行管理,是为了保证企业资金链的顺畅,给企业所有者带来更大的权益.
欠费风险应对策略可以分为:风险转移、风险避免、风险缓和等处理方式.
(一)风险转移慎用后付费方式,对新用户或老用户的付费方式均可采用或改用预付费的支付方式,用户的预付金额扣费完毕,或超出一定信用额度范围后停、拆,可避免欠费风险进一步扩大化.
鼓励用户多存费、除了转移欠费风险外,还可以在一定范围内锁定存量用户.

(二)风险避免针对某个具体的套餐,如果考虑到可能对本地带来很大的欠费风险,可以考虑不去推广,或者等验证后再推广.
但值得一提的是,在回避风险的同时,也放弃了该风险可能带来的潜在收益.
(三)风险缓和对于大部分欠费风险,都可以采取风险缓和的应对策略.
具体包括:1.
统一客户资料,严格把好入网手续、用户回访、欠费用户连带审查和用户移机四道关,堵住欠费源头.
对用户有效证件确认引入身份证识别系统,对用户资料的准确性进行回访确认.
2.
强化欠费考核,形成欠费的闭环管控:严格执行业务管理规定和内控流程,及时对欠费停机用户进行清理,将欠费收缴与各渠道收入服务责任制全面挂钩考核,形成欠费收缴的长效机制.
对全体追欠工作人员实施量化考核,所有追欠实绩与绩效工资挂钩.

3.
完善催缴制度:调整用户缴费时段,通过上门追缴、媒体曝光、短信、电话自动催缴等途径完善催缴制度.
4.
完善缴费渠道:为用户提供更加方便、灵活的缴费方式,如银行代收话费、欢go实时交费、社区化营业网点、重点客户的上门收费、话费代收公司等.
5.
系统管理:对用户话费余额不足进行相应的话费余额不足提醒、单向通话、停机等业务处理,做到话费催缴、停机拆机实时处理.
6.
恶意欠费用户管理:对于恶意欠费的用户,需通过法律诉讼来追讨欠费,并通过司法介入,在社会上形成欠费受罚的影响.
三、欠费管理的手段欠费管理的基本内容有欠费清理、欠费预警、派单、分析、通报、考核.
(一)欠费清理针对当月欠费用户按以下几个维度进行欠费的清理,以便催欠工作更具有针对性:1.
高额欠费用户;2.
托收及小额用户欠费;3.
免催免停用户欠费;4.
虚假欠费用户;5.
用户恶意欠费欠费预警1.
欠费目标预警欠费目标预警是指当期欠费额与当期欠费目标额的差距,对超出了当期目标值的欠费情况按各所属单位进行分别预警,以引起各相关单位的关注,做好下期欠费的催收.
2.
欠费用户预警针对欠费金额大、欠费帐龄长的用户进行清单级的预警,并实行派单催欠.
(三)欠费分析与通报欠费分析与通报是欠费管理的重要手段,通过分析及时发现欠费管理工作中存在的问题;通过通报,提醒相关单位关注问题的存在,并及时改进.
常用的欠费分析报告的格式如下:1.
欠费现状分析针对报告期内欠费现状的分析,兼顾累计数据和报告期数据,以对相关统计指标的分析和解读为核心.
在对时间序列数据、环比数据等进行清晰陈述的基础上,注重对比分析和趋势分析,揭示数据反映的现象和发展变化规律.
可采用图表与文字相结合的形式.

报告期内欠费概况;报告期欠费结构情况;包括欠费用户结构;欠费用户的状态结构;欠费帐龄结构;欠费用户付费方式结构;欠费单位目标完成通报;其他结构性分析等2.
欠费管理存在的主要问题及原因报告期内出现的异常变化欠费指标,以及引发异常变化的原因.
报告期内出现的欠费趋势变化,以及出现这些新情况、新问题的原因.
报告期内出现的欠费共性问题、或突发性的情况可作专题分析.
其他可能需要说明的问题.
报告期内欠费分析小结3.
欠费管理经验与改进措施结合各单位实际情况,采用的主要管控措施,以及对市场的影响效果,取得的成效和经验等.
结合欠费现状分析,提出进一步加强管控的建议,以及拟采取的主要措施.
派单管理要求,针对报告期内的派单工作进行布置,并对要求进行明确.
(四)欠费考核欠费考核是强化欠费管理工作的一个重要手段.
根据年初制订的考核指标,将欠费指标分解到各相关责任单位,并纳入对各相关单位的月度考核范围,以负向激励的方式督促欠费指标控制在合理的范围内.
1.
免催免停用户的欠费管理免催免停用户的欠费管理分为本地级、集团级一点结算两类用户的管理.
(1)免催免停业务的定义免催免停业务是公司为重要客户以及有约定缴费期协议客户提供的一种特殊服务,受理了该业务的客户,仍应按约定缴费期交纳电信费用,公司只是对其提供不欠费提醒、欠费催缴、欠费停机以及欠费拆机等服务.

(2)免催免停用户的界定范围信誉度较高的用户、党政、金融业等对通信有特殊需求的用户、其他有免催免停需求的忠诚度较高的用户.
(3)免催免停用户的欠费管理本地级免催免停用户的欠费管理:市场经理根据每月的欠费清单,剔除客户年度、半年、季度预付费清单,并对处于免催免停的用户清单进行派单,督促相关客户经理按相应的欠费催收办法对用户进行欠费催收.
客户经理可以通过支撑系统查询免催免停用户的缴费类型(预付费或后付费)、生效时间、失效时间、已拆机免催免停用户清单、提前做好用户欠费预警和催收、免催免停的及时续办等过程跟踪工作.
集团级免催免停用户的欠费管理:一点收费的跨省一站服务免催免停用户欠费管理:市场经理协调客户经理负责收集本地的应收的欠费清单发对端省公司进行核对、举证、确认,完成双方差异电路及欠费金额的核对、举证、确认工作,并将应收欠费表逐级上报集团公司,经对端省公司财务部门盖章确认,并同时由本省财务部门审核盖章后再上报集团公司.
集团财务部将依据集团政企部提供的《各省应收欠费汇总表》按照列账通知的办法统一与各省进行结算.

由本地付费的集团级免催免停用户,按本地级用户的欠费管理办法执行.
第六部分基于互联网的客户服务方式随着互联网/移动互联网技术的不断发展,为了满足客户对自助服务形式的多样化需求,中国电信通过多渠道接入与协同服务,为客户提供语音、易信、微信、微博、IM、E-mail等多渠道的接入服务,同时,将线上的多媒体客服能力与线下的营业厅、客户经理等资源充分结合,为客户带来更好的体验.

一、在线客服中国电信在线客服是中国电信新型在线服务渠道,客户可以通过与中国电信客服代表在线沟通获得各项业务的咨询、受理、投诉服务,也可以通过自助留言功能获得非实时的客服响应(留言会在24小时内专人回复).
自助区内还不断更新中国电信近期热点促销活动与优惠信息,让您轻松掌握中国电信最新热点业务、最强优惠信息!

目前在线客服提供两种服务方式:一是欢go、QQ、易服务、微信客服等方式;二是面向信息化应用客户,可以通过客户端一键拨打服务热线或在线咨询问题.
网页方式只需浏览器即可跟客服联系,文字、图片、链接,让沟通更清晰!
登录网上营业厅www.
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cn;在国际漫游状态下,登录manyou.
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QQ方式可以在QQ添加800010000为好友,进行业务办理、积分管理、费用查询、缴费充值等服务.
二、专用客服客户端"欢go"是"互联网+新兴服务"的承载平台之一,以给用户提供一站式贴心服务为导向,整合中国电信网上营业厅和天翼客服的客户端新入口.
作为中国电信所搭建的服务、营销一体化的互联网之窗.
"欢go"将成为中国电信线上服务与销售的核心渠道,旨在聚焦客户感知,满足多元化需求,提升信息消费体验,通过服务模式创新而打造"随身营业厅".

服务方便快捷:"欢go"平台所有在线业务均提供7*24小时全天候人工服务,在线客服随叫随到,业务查询与办理一站解决,真正做到便捷服务永不打烊.
流量随时查询:"欢go"为用户提供随时随地的流量查询服务,以及流量消费的定期提醒、阈值提醒等服务,让用户放心使用、明白消费.
宽带一键报障:"欢go"平台提供宽带在线排障、自助诊断、一键修复、装维修进度实时查询等服务,让用户使用宽带更方便更安心.
客户端下载方式:用户可通过应用市场、二维码、链接及WEB门户等方式下载"欢go"客户端.
三、中国电信微信客服2013年4月9日中国电信正式推出首个全国微信客服官方平台.
搜索微信号:中国电信客服、zgdxkf、或扫描中国电信客服二维码即可关注中国电信客服,绑定了中国电信客服平台的用户,除了可以通过中国电信微信客服了解中国电信热点活动信息、常见问题解答、在线帮助外,还可通过微信登陆中国电信掌上营业厅进行手机业务办理.

四、中国电信易信客服中国电信正式推出全国易信客服官方平台.
利用易信特性,进行全天候24小时开通,旨在为用户提供更全面周到的服务.
中国电信易信客服推出热点活动信息、常见问题解答、在线帮助,还可通过中国电信易信客服做到查询、充值等业务.
中国电信利用易信特性,进行全天候24小时服务,通过发布即时性的相关信息,实现和用户点对点交流,并进行一对一的服务,实现了和用户的良性互动,旨在为用户提供更全面周到的服务.

五、中国电信客服微博中国电信客服微博是由中国电信推出的,主要依靠新浪微博渠道,提供微型博客服务的交流互动平台.
中国电信利用微博的专有特性,进行全天候24小时开通,通过发布即时性的相关信息,实现和用户面对面交流,并进行一对一的服务,实现了和用户的良性互动,旨在为用户提供更全面周到的服务.
目前粉丝已突破1000万.

中国电信客服微博http://weibo.
com/ct10000;中国电信微博http://weibo.
com/ct189;六、10000知道10000知道,是中国电信集团公司推出的首个面向客户自助、互助开放式电信客服知识搜索门户.
旨在通过提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人、在线咨询等信息查询应用,成为电信用户咨询的新渠道,全面提高电信用户业务咨询效率、提升客服用户体验.

七、信息化应用入口中国电信各类行业信息化应用官网、以及APP服务入口均具备客户服务入口,如:外勤助手:外勤助手手机客户端,具有手机签到、任务单接收与办理、工作上报、客户拜访、地图定位、信息采集、日程安排等实用功能,可以与PC侧的管理人员进行便捷的基于位置的信息交互.
是企业外勤人员的"得力助手"!
适配于大多数手机终端.
官网地址:http://www.
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cn/翼校通:翼校通业务是中国电信依托宽带、移动通信网络和翼校通平台为中小学校、教师及学生家长提供的一套满足日常交流互动、安全管理等应用需求的综合信息服务.
通过翼校通业务,学校与教师之间、学校/教师和家长之间可以利用手机、互联网等手段,方便快捷地实现学校通知、家庭作业、在校表现、考试成绩、课堂评语、班级相册等教学信息的传递与互动.
它将教师、家长、学生通过网络、短信、手机终端等形式全方位的联系在一起,三家运营商网络均可使用,为助推教育信息化创造条件.

综合办公:综合办公(网络版)业务是采用移动互联网等技术,基于中国电信的宽带互联网、移动通信网络以及集中部署的综合办公(网络版)业务平台,为政企客户提供的在PC机和智能手机等终端使用的融合型办公服务,可满足客户随时随地进行信息共享、交流沟通和协同办公需求.

营业厅、网厅、10000+9:提供业务的简单介绍以及业务使用故障申告路径指引(包括QQ客服群号、客户服务热线电话等).
平台运营单位:提供5*8小时在线客服与QQ客服(4009920820)、7*24小时客户服务热线(4009920820).
官网地址:http://www.
ctnma.
cn/见"服务中心"翼机通+:企业翼机通(翼机通+)产品是面向政企客户提供的,以智能手机为载体,实现考勤、消费、签到、门禁、轻办公、通知公告、资讯专递、行业应用下载中心等线下线上功能融合的综合信息服务.

企业翼机通(翼机通+)产品分为线上功能和线下功能.
线上功能主要通过"翼机通+"手机客户端为客户提供轻办公、基于NFC标签、位置的考勤签到(NFC标签需要单独提供)、通知公告、电话会议、资讯专递、企业信息化应用下载中心、员工生活优惠等功能.
线下功能为客户提供基于传统机具的考勤、签到、消费、门禁等功能,并通过手机客户端展现出来.

农技宝:农技宝时中国电信依托宽带、移动通讯网络和农技宝平台为农业主管部门(管理者)、农技专家(农技员和专家)及农户(普通农户和大户)提供的一套满足农业技术信息推广交流互动、规范服务管理等营业需求的综合信息服务.
通过农技宝业务,管理者和农技专家、管理者和农和之间可以利用手机、互联网等手段方便、便捷的提供通知公告、日志管理、农户圈、通讯录、农技知识、12316移动座席等农技信息服务.

官网地址:http://nongjibao.
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cn/客服热线:4008012316手机看店:手机看店是基于天翼手机向客户提供的移动视频监控业务,支持手机、Pad、PC多种远程视频观看方式.
可满足广大商铺、连锁店、专业市场门店对安全、管理、业务展示等需求.
官网地址:http://kandian.
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cn/见"使用手册"和"常见问题"等车管专家:车管专家是针对党政机关、企事业单位、运营单位、执法机关等政企客户车辆管理需求,以车辆监控、车辆调度、告警提示、运营分析等应用功能为系统核心,满足单位用车安全运营、调度高效、监管到位、应急响应及时等日常管理要求,提供车辆运营管理相关综合信息服务的电信产品.
标准化OBD车载设备,即插即用,无需拆车,支持GPS、北斗定位,支持手机(Android、IOS系统)和Web客户端.

车管专家访问地址:http://lbs.
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com:90/,客户服务热线:4009171177QQ,客服:4008288298八、基于即时通信的O2O服务以QQ、微信等社交工具为主的即时通信,具有如下优势:客户关系双向互动.
长期固定、面向互联网的双向互动客户关系,是开展主动营销和服务主动提醒的基础.
沟通方式媒体丰富.
可视化、结合图片、文字、链接的沟通方式信息承载量大,特别适合4g应用类、手机终端类的咨询解答.
服务轨迹方面追溯.
相比语音,纯文字、图片的服务轨迹数据可回溯、便于通过数据挖掘获取潜在商机和服务提醒数据.
基于即时通信优势,加强客户服务和业务管理方面的作用:加强引导,拓展好友数、粉丝数,提升服务渗透率.
加强客户行为信息采集与分析,助力服务、业务的优化.
借助QQ客服服务轨迹可追溯的优势,分析客户共性需求并组建客户个体视图,分析客户需求特征,针对性改善服务和业务设计.
基于公众号的O2O服务旨在通过微信公众平台运营,实现线上线下资源相互引流,优势互补,资源整合营销,扩大政企品牌影响、业务销量增长及提升客户服务满意度.
根据政企用户及产品特点,建设政企微信运营统一管理后台,兼顾各分公司/客户经理/客户级服务经理统一及个性化信息发布需求;通过线上线下发展粉丝,通过内容运营、互动营销、用户分类精准推送等手段,激发用户潜在需求,促进业务线上预约/办理,形成口碑传播.