客户客户体验

新冠肺炎疫情对银行业的影响加倍提升客户体验成为应对全球危机、逆势致胜关键!
2过去三个月,中国内地和香港银行同业的实践证明,尽管业务展开受到较大限制,但自2003年抗击非典疫情中所积累的经验及采取相应的业务持续性计划(BCP),在一定程度上能够有效帮助银行维持日常运营,并持续服务客户群体.
然而,无论从疫情影响程度,还是从疫情应对发展时间表来看,以及新冠肺炎在全球大流行中对所有供应链造成重大冲击,社会经济受到的影响较非典时期更为严重且深远.
尽管各国政府和社会已尽最大努力以尽快消除新冠肺炎疫情所带来的负面影响,但埃森哲预计消除此次疫情所持续的时间,将超过银行一般持续性计划所需的六个月时间.
面对无法预计的新挑战,这无疑对银行业提出了更高要求,也迫使银行业重新审视目前已采取的措施的可持续性.
对大中华区金融服务行业的各类企业而言,筹谋疫情应急方案虽为当下之重,但从更长远角度来看,如何优化日常运营、提升服务客户的方式也成为重新考量的关键,尤其是对仍严重倚赖实体纸质文件的流程和交易来说,银行业革新势在必行,而这对于涵盖从大型公司客户到中小企业客户、从财富客户到零售客户的所有业务线均显得尤为重要.
加倍提升客户体验,为何成为银行业应对全球危机、逆势致胜的关键3疫情当下,现阶段首要任务显然是确保银行和现有客户的财务健康.
从中长期而言,零利率乃至负利率政策,以及经济活动减少所带来的手续费收入下降等状况,将会促使金融机构对成本进行更精确更高效的管理.
但是,全面削减银行所有活动总支出可能会延迟甚至阻碍落实应对新冠肺炎疫情的解决方案或减弱能力发挥的功效.
因此,埃森哲建议将资金优先用于确保或改善客户体验的项目和计划,同时减少或取消其余额外费用.
在深陷全球危机的当下,让金融机构仅仅只专注于客户体验似乎略显不切实际.
但在当前充满挑战的环境中,客户体验不止意味着使用一种更简单的业务处理方式(如一键下单),更重要的是可以让客户通过远程的方式、无需物理参与即可获得银行的专业服务.
与此同时,银行通过提供咨询服务和信贷服务,来保持业务的持续发展.
应对新冠肺炎疫情银行业中长期场景规划重排预算和投资优先级重新定义客户体验拓宽数据分析使用范围主动触达客群成为高效和影响力的合作伙伴分析分析行业风险与选定的客户共同创建(分析和解决方案)提供已识别问题的解决方案分析客户情况分析与数据科学创建方案并与客户共同探索自动化的客户分析和方案开发信息门户和自动参与(虚拟代理)渠道(视频会议,远程协作,虚拟代理,即时消息,微型站点,门户,应用程序)基于RM和AI的服务构建生态圈合作伙伴,以加速和敏捷交付提供流动性和现金流解决方案主动触达客户行业方法中小企业方法关键银行能力零售方法4银行的分析能力,以及利用所有可用的数字渠道获取客户信息和提升客户参与度的能力,是加倍提升客户体验的基础.
智能自动化,包括虚拟代理的应用、人工智能驱动的去手工操作、及无纸化流程和客户旅程也是另一项关键功能.
现今严峻的疫情形势对金融机构的数据分析、信息收集、主动沟通和迅速行动方面的能力提出了新的要求,这也是应对任何风险的关键.
从银行的角度来看,这些要求适用于所有大型公司、中小企业和零售客户,只是在执行方式上存在差异.
获取客户信任,满足客户特定需求,以及共同创造对大型公司来说至关重要;而主动分析和客户触达,对于中小企业客户而言亦非常关键.
智能自动化和数字化运营模型可以使领先银行以更具成本效益的方式服务其零售客户.
最后,金融机构必须将其关注风险的内向思维转为外向思维,以撬动外部专家的力量来扩大和加快必要的应对举措进程.
5应对新冠肺炎疫情银行业的中长期场景规划审视当前经营状况/调整银行预算安排,以完善客户体验方面的不足,消除内外部存在的风险执行数据驱动的方法,以了解中小企业和公司客户的挑战和需求(包含行业专业知识以及用于场景模拟的内外部数据,例如流动性和现金流量预测、网络分析、对在潜在破产企业工作的零售客户的影响)建立弹性信贷管理流程,包括监管机构和政府方案,以帮助企业在未来的市场竞争中获得生机重新分配银行内部资源和专业人才,实现必要的应变力和提高效率,让员工能远程办公,并向客户提供远程服务最大限度地发挥端到端数字化咨询和贷款业务的能力,尤其是由于全球供应链中断所驱动出的新商机加强对欺诈和网络安全问题的分析和监测,主动向客户提供建议,提升安全意识为此,埃森哲提供了以下重点领域和相关行动清单,这将有助于大中华区的银行业积极应对当前挑战,同时也为迎接疫情结束后的经济复苏做好准备:以上所有举措均要求银行具备深层数据储备和分析能力(可预测)、应对变化的灵活性(高效率)、行业优势以及可扩展的自动化操作(低成本).
借助这项精心策划的方案,采纳这些危机应对措施可以加快银行转型的进程,从而帮助银行在中长期内从根本上发展成为适应现代性要求的真正的数字化银行.
我们将真正意义上的数字化银行定义为一家以数据驱动、敏捷灵活的架构,其致力于通过商业生态圈和新一代运营模型来有效提升客户体验.
一个针对短期疫情的全面性策略方案,需要由银行的关键业务功能(如跨行和个别业务)制定,再由内部IT人员和外部业务合作伙伴共同执行,将有效助力并加速实现银行业转型目标,确保及时高质量的交付.
6在新冠肺炎疫情影响下,以客户体验为中心的示例为克服在新冠肺炎疫情带来的在客户体验方面的挑战,下表展示了一系列侧重于短期(最多四个月的实施时间)的转型举措,包含为银行客户提供切实的建议和行动方案,以满足他们对特定银行业务、流动性和现金流的需求.
数字化银行能力重视客户体验数据驱动银行敏捷灵活的架构商业生态圈新一代运营模型短期客户体验计划实施时间(周)对中小企业信用风险和现金流的预测性分析银行通讯应用程序与客户即时对话(客户经理和虚拟代理)中小企业和零售客户财务危机信息和自动化支援(实时反馈)提升客户经理效能及客户体验(基于场景)对高影响力/高风险行业和客户的主动触达(客户经理支持和人工智能自动化)中小企业/公司破产分析(场景),以及针对受影响员工(零售客户)的行动计划支援员工(视频会议和协作工具),提供远程客户服务(培训和工具集)与关键中小型企业和指定大客户共同创造与贸易平台建立伙伴关系,以加快信贷投放(基于其他洞见)整合相邻的危机管理服务支持人工智能的客户服务无纸化实用程序基于AI的欺诈检测和网络安全文件上传验证系统政府补贴/紧急支持的识别和启用12-16284-88-122-416–202-424-162-481612-16167除了提升客户体验,在正确的思维方式、文化理念及先进的技术支撑下,银行还应当及时为员工做好远程办公的支持准备工作.
此外在工作工具上继续投资,银行还必须积极提升信任度、赋予员工决策权、创建弹性文化、以及明确灵活高效的业务定位.
从业务的角度来看,银行业可借此次疫情推动数字化变革,为未来更大规模和更高层级的数字化转型做好充分的准备.
弹性协作:使用多层协作工具,支持员工远程办公,同时通过教育宣传活动鼓励采用和持续参与等形式来培养员工心智发展.
由洞察力驱动的员工任务分配:利用大数据分析助力员工分配,根据客户和业务需求确定活动的优先级,从而提升员工效率.
以人为本的方法:有目标性和参与性的文化是任何组织成功的基础.
有效的远程团队需要更多有针对性的实践来推动项目执行,并达成一致意见.
例如,全面明确地表达"完成的定义"是推动团队之间一致性至关重要的输入.
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作者MichaelZwiefler埃森哲大中华区董事总经理银行业主管michael.
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com刘康婷埃森哲大中华区金融服务事业部高级经理marina.
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