惠普惠普关键业务支持服务upfrontCNCSGISv101009

惠普关键业务支持服务critical support

产品编号

HA112A1 一年期惠普关键业务支持服务Critical support

HA112A3 三年期惠普关键业务支持服务Critical support

服务说明

惠普公司的关键业务支持服务CS是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案包括对整个IT运行环境的定期全面评估针对评估结果的建设改进计划以提高IT运行维护水平实现您IT环境可用性的最大化。通过减少IT系统中断和停机时间可以使您大大降低因IT系统故障引起的经济损失并使您的企业在市场上获得竞争优势。

惠普公司的关键业务支持服务CS中的高可用性系统支持认证专家队伍是对您提供支持服务的核心小组这个服务队伍将与您密切配合了解您的IT环境和工作目标通过主动式和响应式服务将您的停机时间降至最低限度。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划ASP中并定期与您一起回顾、审查 以确保与您的商业和IT营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外该服务队伍还根据您IT环境的需要主动为您定制增补软件包设计系统检查规范定期进行系统检查。另外服务队伍还提供主动式技术服务从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。惠普公司的关键业务电子化系统监控系统ISEE Advance Edition有助于跟踪系统的变化通过跟踪配臵变化和日志告警对系统问题进行预警尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项惠普公司独有的技术可以最大限度进行故障预警提高IT环境的可用性并能提高您IT系统的监控水平。

当系统出现问题时惠普公司为关键业务支持服务CS客户提供专门的贵宾号通过贵宾号码客户可全天候直接联系到资深的关键业务支持服务CS响应中心专家如果关键性的系统出现故障惠普公司承诺在6小时之内修复硬件其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。

另外惠普公司还可以将IT基础架构的支持服务与操作系统之上的数据库、应用程序技术服务结合起来为您提供一站式的关键业务支持服务您可以通过购买可选服务项目获得这种服务。

惠普公司的服务队伍将通过预防性、主动式的维护最大限度减小系统的非计划停机可能性 同时在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源最大限度地减少系统停机的持续时间使系统达到可用性的最大化。惠普公司支持服务受“Exhibit SS5” 、惠普公司销售和服务条款与条件、惠普公司业务条款或惠普公司全球协议的制约。

服务特点

环境支持服务

•指定的客户服务代表 •系统运营维护建设咨询

•指定的响应中心工程师 •机房环境检查

•指定的系统工程师 •年度高可用性健康检查–AHC

•指定的合同管理员 •技术服务表4

•优先贵宾号访问关键业务响应中心 •定期服务回顾

•支持服务计划 •提供安装咨询支持服务

•系统维护流程建立和维护

服务器和存储设备主动式服务

•增强的主动式系统分析检查 •系统配臵管理更新

•增强的增补软件分析和升级 •存储设备配臵管理更新

•增强的硬件固件分析和升级 •系统升级变更管理

•硬件修复流程预演 •软件特性和使用支持服务

•系统季度性能分析系统和Oracle数据库 •提供电子化系统支持服务- ISEE

•提供预防性的惠普产品定期维修保养 高级版

•数据备份方案设计和评估

服务器和存储设备响应式软硬件服务

•远程问题诊断和支持服务 •软件产品和文档更新

•全天候问题响应 •提供远程电子化支持服务仅限

•优先恢复 于服务范畴内的产品

•提供维修相关部件和材料 •访问相应技术资源

•6小时硬件修复 •远程访问支持

•同城专用备件库 •使用和复制软件产品更新的许可

•不间断工作至故障排除

•提供疑难问题的升级服务

可订购服务需另外付费购买

•网络设备维护服务 •保留故障部件

•高可用性软件实施服务 •数据库平台高可用性支持

•搬迁服务 •现场备件库

•信息系统智能运维管理服务 •Web Logic/Tuxedo支持服务

规范

表1.服务特点

特点 服务内容

环境支持服务

指定的关键业务支持服务队 惠普公司指定经过专门培训和认证的关键业务客户支持服务队伍通过为您的伍 IT环境提供主动式和响应式的服务支持您实现业务目标。该服务队伍包括 关键业务客户服务代表

 关键业务响应中心工程师

 关键业务系统工程师

 指定的合同管理员

关键业务支持服务专家是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人 同时还负责协调现场的支持服务。关键业务支持服务专家与您的技术人员和IT管理人员紧密协作在高可用性环境建设维护方面提供指导为实现您的业务目标关键业务支持服务专家将与您合作制定并定期检查共同商定的客户支持服务计划ASP 。您的关键业务支持服务专家还将安排和提供技术服务进行支持服务回顾传授实践经验和知识管理相关项目并参加您的与系统建设维护相关的内部会议。作为您的惠普公司产品顾问关键业务支持服务专家还帮助您与众多惠普公司的相关人员进行交流并在您需要时为您协调专家资源。关键业务响应中心工程师和系统工程师负责您的具体技术支持工作包括故障诊断、软硬件维修、系统改进升级等。指定的工程师熟悉您的系统结构和配臵所以可以迅速解决问题和隐患。

支持服务计划 客户支持服务计划ASP规定了惠普公司与客户的角色和责任。关键业务支持服务专家将与您协商制定您的年度客户支持服务计划ASP 内容并制作维护与您的系统相关的文档以保证支持服务与您的IT目标一致。

定期服务回顾 支持服务回顾OR是一个交流机制。通过它惠普公司的客户支持服务团队与您的团队一起回顾所经历的的活动并确定未来的工作计划。这些会议将季度举行一次会议主题一般集中于客户支持服务计划ASP的执行、更改,以及进展中的支持服务任务的状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。

系统运营维护建设咨询 惠普公司的服务代表将根据您系统的具体情况、公司目标、 IT部门工作目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务通过技术咨询为您提供方案或改进建议帮助您进行系统的建设和改进。在日常工作中当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时可直接联系惠普公司的服务代表进行研讨。

优先贵宾号访问关键业务响 惠普公司为关键业务支持服务CS客户提供专门的电话支持中心客户使用应中心 优先的贵宾号接通响应中心后无需等待关键业务响应中心工程师会立即响应您的电话迅速诊断、处理问题从而减少系统故障修复时间提高系统可用性。

机房环境检查 机房环境是系统稳定的关键要素之一惠普公司的工程师将根据设备对环境的要求对客户的机房环境进行检查并提供解决方案建议。对于在特定电源、

温度、空气清洁度和湿度范围内运行的产品工程师定期在现场监视环境状况并提出改进意见。

系统维护流程建立和维护 惠普公司作为全球最大的商用计算机生产厂商之一为您提供大量的服务器、存储设备及外部设备产品。为了使您能较好地了解和使用惠普公司提供的这些设备并实施日常系统维护从而保证计算机、 网络安全、有效地运行我们提供此项系统维护流程建立、维护技术服务其内容包括

 惠普公司售后支持及报修方法

 相关系统、产品介绍

 惠普公司的主机、存储设备的日常维护与管理

 操作系统常见问题解答

另外惠普公司还提供系统维护手册的编制工作协助用户对手册的维护并提供半年一次的流程评估、改进服务。

年度高可用性健康检查-AHC IT部门面临着众多瞬息万变的复杂运营挑战。人员、流程、技术和环境等因素构成了整个IT环境或单个系统面临的挑战 同时也是相关解决方案所必须要解决的问题。凭借在无数企业级IT环境中积累的丰富经验惠普公司认为定期评估对于确保业务的正常运营至关重要。我们了解您的目标即为提供企业所需的可用性服务级别 同时我们也能够借助多年来积累的丰富专业知识帮助您找出企业运营中存在的风险。

惠普公司的可用性评估是模块化服务提供了众多选择来帮助您解决各种技术和管理问题包括战略性业务和IT的整合、运营流程的性能、系统和软件配臵、以及环境稳定性等。

我们的可用性评估服务首先需要了解您的业务需求以及它们在您的IT服务级别协议SLA 目标中的表述。这些评估将可以帮助您找出其中存在的主要缺陷并提供相关建议 以调整您企业运营的主要组成部分包括流程、人员、技术基础设施和支持合作伙伴等。

评估服务采用的标准来自于惠普公司在为企业级关键业务解决方案提供的支持和设计中积累的丰富经验以及行业和厂商的最佳实践包括Office ofGovernment Commerce OGC IT基础设施库ITIL和惠普公司的IT服务管理ITSM参考模型现场评估由惠普公司服务部门的关键业务顾问完成评估标准考虑了IT服务交付的方方面面并将仔细检查完整服务交付中设计的人员、流程和技术。为了优化流程该服务将总体IT基础设施分解为一个包含7大板块的模型

 IT服务管理ITSM 

 IT服务管理ITSM体系结构和业务调整

 服务交付

 服务支持

 客户机和打印机

 网络

 应用和数据库

 系统软件

 服务器和存储设备

 物理环境

该模型的每一组件又被细分为多个独立的主题每一主题将使用预先定义的最佳实践标准进行评估。

本服务建议一年实施一次以便全面掌握IT的总体现状。

服务器和存储设备主动式服务

每月系统检查 惠普公司的系统检查服务将帮助您检查系统和存储设备目前的状态并分析其潜在的问题进而给出解决这些问题的建议和方法以便尽早发现系统存在的隐患防患于未燃减少非正常宕机的危险。在这项服务中惠普公司也为客户提供检查报告对发现的问题作出必要的调整 目的是提高系统的可用性。惠普公司的工程师还将会对若干次检查结果进行比较帮助您维护好系统的运行。

对选择了关键业务支持服务CS的主机或存储设备惠普公司提供每月一次的主动式系统分析检查服务。

每季度增补软件分析和升级 惠普公司的工程师对您系统中当前未安装的所有通用增补软件进行检查并为您提供推荐的增补软件列表增补软件包是客户化的以便将升级时间缩到最短减少对系统的影响。

对选择了关键业务支持服务CS的服务器惠普公司提供每季度增补软件分析和升级服务。

硬件固件分析和升级 惠普公司的工程师还会根据您系统环境的需要为您的主机或存储设备更新所需的固件Fi rmw a re 更新硬件版本提高系统可用性。

对选择了关键业务支持服务CS的服务器惠普公司提供每季度硬件固件分析和升级服务。

硬件修复流程预演 为提高解决问题的效率优化、测试流程惠普为客户组织硬件修复流程预演以使客户熟悉了解流程提高惠普与客户协同工作的紧密程度从而保障在故障发生时能够迅速解决故障恢复系统运行。

系统配臵管理更新 系统的配臵信息对于系统的维护工作非常重要惠普工程师为选择了关键业务存储设备配臵管理更新

系统升级变更管理 系统变更是不可避免的 因此对变更的正确管理至关重要。您可以选择变更管理的技术服务。在系统需要重大变更时 由惠普专家帮助您进行系统相关的变更管理将风险和可能出现的业务中断降至最低。

系统季度性能分析系统和 系统性能分析服务是指惠普公司对您的系统硬件、操作系统、数据库、中间Oracle数据库 件、其它第三方软件及应用系统的综合分析定位系统性能瓶颈协助您建立长期系统性能优化方案并进行系统资源规划设计从而使您的系统高速、稳

健地运行并可满足您业务不断增长的需求。

由于您的系统处于一个不断的发展、变化过程业务种类和交易量会不断的拓展和增大 同时新的软、硬件也会不断启用从而使您的系统在运行一段时间后系统的最初配臵往往已不能适应现行对业务量的承载从而使得系统运行效率降低给业务造成影响。在业务的发展过程中开通新系统和进行旧系统的升级也会涉及到系统资源的规划问题此时分析系统性能并给出解决方法使您的系统重新获得较高的运行效率并给出科学、完备的资源规划作为今后工作的参考提供商业决策的依据就成了迫在眉睫的需求。由于各种系统涉及的软硬件产品比较多传统的解决方案往往需要您亲自去协调不同的厂商一同工作另外 由于各厂商各有其操作规则和特点给协调带来很大难度易出现推诿、扯皮现象很难对性能问题有一个准确的定位使解决问题的周期变长甚至无法解决使您在经济、时间和声誉上蒙受损失。为此惠普公司给客户提供了性能优化和资源规划整体服务。惠普公司将基于对您的应用系统、操作系统、数据库及其他相关软件的理解利用相关性能调试工具对客户系统的主机硬件、存储设备、 网络、数据库、中件间和应用程序的SQL语句等方面的运行状况进行全面的数据收集和分析找出系统当前存在或潜在的性能问题并以报告的方式提交指出系统瓶颈所在给出优化建议以提高您系统的运行效率并将应您的要求做出资源规划报告。

提供预防性的惠普产品定期 惠普工程师将定期访问客户对惠普指定的系统设备做定期的维修保养包括维修保养 系统诊断、检查错误日志以确定潜在的软硬件问题、必要的机械设备、 电子部件的调整以及对有潜在问题或已损部件的更换。

惠普工程师还可通过以下方法发现潜在问题检查线缆和线缆连接或惠普提供支持的硬件的可视状态指示器检查温度和湿度情况并与厂商推荐的规格进行比较根据惠普的建议和需求安装适用的工程设计改进和固件更新以便维护系统设备。惠普工程师将提供关于系统状况的最终报告。

对于非惠普指定的设备如果客户认为仍需要预防性定期维修保养客户可另选。

对选择了关键业务支持服务CS的主机或存储设备惠普公司提供每年两次主动式系统分析检查服务。

提供远程电子化系统支持服 惠普公司的关键业务电子化系统监控系统ISEE Advanced Edition有助于跟踪务 系统的变化通过跟踪配臵变化和日志告警对系统问题进行预警尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题这项惠普公司独有的技术可以最大限度地进行故障预警提高IT环境的可用性并能提高您对IT系统的监控水平。

数据备份方案设计、评估 数据备份是保证业务数据安全的一种重要手段确保备份数据的有效性并在必要的时间内能够快速恢复备份的数据是设计和管理一个备份系统的最终目的。为保证备份系统的可用性惠普公司提供对备份系统的设计和支持服务帮助您合理建设数据备份系统和相关的策略设计。

数据备份、恢复方案的设计和支持服务适用于由惠普公司产品构成的备份系统。

提供合同期内的一次性设计工作、一年两次评估。

服务器和存储设备响应式软硬件支持服务

远程问题诊断和支持服务 客户通过拨打指定的惠普支持电话号码提出服务请求后惠普将在合同限定的服务时间内与客户合作共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前惠普首先使用远程支持服务工具可行的情况下对惠普提供支持的系统进行远程诊断或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。

全天候问题响应 惠普为关键业务支持服务客户提供每天24小时每周7天的全天候问题响应客户可随时联系惠普响应中心寻求技术帮助。

优先恢复 惠普为关键业务支持服务客户执行硬件问题优先恢复策略包括专门的响应中心疑难问题升级的快速响应优先备件使用使您可以立即与惠普公司最优秀的技术专家联系得到人员和备件的支持尽快恢复系统运行。

6小时硬件修复 惠普公司承诺对于硬件问题在您第一次拨打惠普公司响应中心电话6小时之内予以解决操作系统和其它软件的恢复不包括在电话维修承诺的范围之内 。 6小时硬件修复承诺中的最远距离是距主要的惠普公司支持服务办事处80公里。如果距离超过80公里请参考表4的时延。本文在最后的服务限制中介绍本项目的限制条件。

同城专用备件库 惠普公司为关键业务支持服务客户设立同城的专用备件库。

部件和材料 惠普将提供所有维修所需的部件和材料确保惠普提供支持的硬件设备恢复正常运行。这些部件和材料包括进行必要的工程改进所需的部件和材料。更换下来的产品部件归惠普所有。

不间断工作至故障排除 惠普工程师到达客户现场后 即开始进行不间断服务直至设备能够重新运行。如需额外的部件或资源服务工作可暂停直至这些部件或资源备齐。

提供疑难问题的升级服务 惠普具有完善的、全球性的技术支持网络并设臵了正式的疑难问题升级流程以解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题都可以利用升级服务的支持手段通过惠普全球技术中心和第三方合作伙伴予以解决。

惠普为选择关键业务支持服务级别的系统出现的疑难问题提供优先升级响应问题将得到快速的处理以缩短故障解决时间。

软件产品和文档更新 惠普公司在发布您服务合同所包括的惠普软件更新版本的同时 向您的系统管理员发布通知您只需回复信息即可得到最新版本软件和参考手册。可能的软件和文档更新介质类型包括磁带、磁盘、纸、 电子邮件和CD-ROM等您可以按照惠普销售和服务条款与条件使用并将更新软件复制到每个享受惠普系统支持服务的系统中。需要安装或运行最新软件修订版时惠普还将向客户提供所需的技术支持和说明。

提供电子支持服务信息和服 在本套服务中惠普将提供与系统相关的电子和基于W eb的工具和服务如固务 件更新、增补软件信息等服务。 网址

如果客户与惠普签订了支持服务合同则可以享受到惠普针对所有注册使用该服务的用户提供的服务以及其它有助于解决问题的服务项目如网络搜索技术支持文档提交和查询现场硬件支持服务请求的状态获得使用惠普专有诊断工具的密码等。

使用和复制软件产品更新的 客户可以在附录E16 惠普销售和服务条款与条件和附录SS5 惠普支持服许可 务中规定的范围内使用和复制合同范围内惠普或第三方软件的更新。

访问相应技术资源 客户可以通过电话或者其它电子通讯手段访问惠普技术资源获得解决有关系统实施和操作方面问题的帮助。

软件特性和使用支持服务 惠普公司通过电子化支持服务为合同客户提供与产品特性、 已知问题和可用解决方案相关的最新信息以及使用方面的建议和支持。

远程访问支持 征得客户同意后惠普将使用选定的远程访问工具帮助客户迅速解决问题。客户可以选择任何一种选定的工具 以帮助处理服务请求。作为此项服务的一部分客户只能使用惠普提供/认可的工具。惠普可能要求客户安装并运行这些工具的软件修订版而且惠普将向这些修订版提供支持。

提供安装咨询支持服务 如果客户在安装、更新软件产品遇到困难惠普将提供必要的咨询支持。这项服务不包括现场的服务。这些服务须另付费单独购买。

规范

表2.可订购服务特点需另外付费购买

特点 服务内容

保留故障部件 某些情况下即便客户的硬盘已损坏但因其中保存了重要数据客户仍不愿丢弃。

如果客户选择本服务选项仅限于服务范畴内的产品 惠普放弃回收已坏的存有客户重要数据的硬盘。

网络设备维护服务 网络可用性服务

惠普公司的网络可用性服务通过指派网络专家、关键软件问题通知、 网络软件版本规划及网络咨询为用户提供优化的主动式和响应式客户支持服务。惠普公司客户支持服务团队凭借其对思科Cis co和Nortel N etworks™网络设备的深入了解帮助关键任务支持服务CS客户提高效率和网络稳定性降低与网络技术有关的风险。另外基于您的特定要求惠普公司还可以为指定的思科Cis co和Nortel设备提供可选的网络设备修复承诺服务该服务确保在第一次拨打惠普公司响应中心电话6小时之内 网络设备完全恢复至正常工作状态。

网络环境支持服务

惠普公司网络环境支持服务为多厂商网络问题的管理和解决提供单一责任点这项服务提供网络故障排除和故障隔离、现场诊断帮助、 问题升级管理、 问题电子提交、以及每年365天、每天24小时的电话支持服务。惠普公司在全球各地的客户支持服务团队都经过思科Cis co和N o rtel的专业培训并通过Nortel专家和思科Cis co认证网络专家C CIE的认证。通过将这种培训和积累的经验知识与最新的工具和技术相结合惠普公司可以为整个IT环境提供真正的多厂商、多地点的支持服务并可以根据您IT环境的规模、 内部能力、

地点和设备进行扩展进而定制服务内容。

数据库平台高可用性支持 数据库平台高可用性支持服务DBHA是惠普公司对系统硬件、操作系统、数DBHA 据库、中间软件、其它第三方软件和应用系统进行综合分析定位系统性能瓶颈协助您建立长期系统性能优化方案并进行系统资源规划设计从而使您的系统高速、稳健运行并可满足业务不断增长需求的一向服务。

惠普公司的“数据库平台高可用性支持服务”在惠普公司关键业务支持服务的基础上为客户提供与数据库相关的主动及响应式服务以期为客户提供一个可以涵盖硬件、系统软件操作系统及数据库环境的支持服务解决方案。针对具有高可用性要求的企业计算环境惠普公司关键业务系统支持服务为您的关键业务系统提供主动式的硬件、软件和网络支持服务以预防系统故障的发生并使系统在出现问题后尽快恢复运行。

同时 由于您关键业务系统所处理的业务处于一个不断发展、变化的过程从而可能导致系统在运行一段时间后最初配臵不能适应现行业务的需求最终导致系统运行效率降低对业务造成影响。惠普公司的系统性能优化服务能够主动地对硬件、系统软件操作系统及数据库系统进行性能分析并给出相应的优化解决方法做到防患于未然。

本解决方案包括提供系统资源规划服务。对于应用系统惠普公司的资源规划专家将深入分析您的系统运行情况提供详尽的系统分析报告该报告包括系统软件操作系统 、数据库系统、 中间件等第三方软件的资源运行状况指出当前和将来可能出现的系统资源问题并给出对系统资源利用的长远规划和建议。

高可用性集群软件实施服务 Multi-Comp uter/Servi ceGuard(MC/S G)和TruCluster是惠普公司专为保护任务关键型应用不受硬件和软件故障影响而开发的产品。它们可把众多结点组织为企业群集支持具有高可用性的应用程序。惠普公司的咨询顾问使用久经考验的流程这些流程包括高可用性软件成功实施所需的各种变量。惠普公司的高可用性软件实施服务包括

 MC/SG实施服务可用于H P-UX和Linux平台

 Tru Clus t er实施服务可用于Tru64 Unix平台

实施服务分两个阶段进行分析和规划与实施。

分析和规划

惠普公司实施人员将检查您的计算环境包括硬件、软件和应用程序确保它们和高可用性软件兼容并提供必须在实施前解决的各种系统和/或应用程序问题的文档。此外惠普公司还将召开规划会议审查各类建议帮助制定项目计划。

实施

惠普公司的实施人员将安装MC/S G或TruCluster软件并进行自定义配臵包括自动启动和关机脚本以及创建应用程序包惠普公司还将演示高可用性群集的功能并提供集群配臵文档。

受高可用性软件安装影响的操作程序也将记录在文档中。惠普公司将通过实施