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1委托方(甲方):北京市公安局顺义分局受托方(乙方):北京方法科技发展有限公司本合同甲方委托乙方对北京市顺义区看守所安全管理系统运行进行维护,并支付运行维护经费和报酬,乙方接受委托并进行此项运行维护工作.
双方经过平等协商,在真实,充分地表达各自意愿的基础上,根据《中华人民共和国合同法》的规定,达成如何合同,并由双方共同恪守.
第一条、乙方运行维护的目标、内容、要求和方式:一、技术服务目标:保证顺义看守所安全管理系统在合同服务期内能够安全、稳定地运行并保持系统的先进性.
二、乙方向甲方提供定期系统保养服务项目具体详见合同顺义看守所安全管理系统维保方案.
第二条、维护有效期本合同规定的维护期自年月日至年月日止.
本合同规定的维护期过后,后续维护工作及合同,届时由甲乙双方另行商定.
第三条、维护费用及支付方式一、本合同期内的运行维护服务费总额为:576000元;二、甲方支付运行维护服务费的方式如下:1、甲方自本合同生效之日起30日内向乙方支付维护费用的50%;2、甲方于年月日前向乙方支付维护费用的50%.
3、乙方开户名称、开户银行和帐号为:开户名称:北京方法科技发展有限公司开户银行:北京银行大钟寺支行开户帐号:010903265001201091796324、甲方每次付款前,乙方应提供等额增值税发票;乙方同意因本合同约定的维护服务费实行国库支付,故如果因为国库支付进度导致甲方逾期支付维护服务费的,不视为甲方违约.
第四条、双方责任一、甲方责任21、为乙方维护服务提供便利,与乙方积极配合,向乙方提供所需各类文档及条件,对乙方的维护成果及时接受并验收.
2、按合同规定的金额和支付方式及时向乙方支付费用.
3、在本合同有效期内,甲方指定为甲方项目联系人.
甲方变更项目联系人时,应当及时以书面形式通知乙方.
未及时通知并影响本合同履行或造成损失的,应承担相应的责任.
4、在甲方需要安装使用非合同中乙方提供的产品时,由甲方自行提供,乙方可以协助安装,甲方应积极配合乙方提出的配合请求,提供必须的工具/软件.
二、乙方责任1、按本合同约定提供维护服务.
2、根据甲方需求制定系统维护的技术方案,并提交甲方审定,根据甲方确认的维护方案实施系统的维护.
3、乙方指派徐海盼为乙方项目联系人.
乙方变更项目联系人时,应当及时以书面形式通知甲方.
未及时通知并影响本合同履行或造成损失的,应承担相应的责任.
4、乙方应在每月底前撰写本月维护服务总结报告,总结回顾工作开展情况,重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题,并提出整改方案.
5、未经甲方许可,乙方不得将本合同项下的服务工作转让给第三方或与第三方共同提供维护服务.
第五条、知识产权及保密一、乙方应保证提供维护服务时不受第三方提出的侵犯专利权、著作权、商标权和工业设计权等的起诉.
如果任何第三方提出侵权指控,乙方须与第三方交涉并承担由此发生的一切责任、费用和直接经济赔偿.
二、双方涉及的保密内容(包括技术信息和经营信息):1、甲乙双方一致同意乙方对本项目的技术文件和数据负有无限期保密义务.
2、在任何时候,不论是在合同期内还是合同终止以后,任何一方对其持有的有关另一方的事务、业务或操作方法等机密信息及技术文件实行严格保密,但因法律法规规定、法院判决和政府命令等原因导致需要披露的情形除外.
3三、乙方对甲方提供的与项目有关的技术资料、秘密文件不得丢失,不得自行复制,不得向第三方提供,不得用于本合同外的任何处,本合同届满后十日内应将前述技术资料、秘密文件全部归还甲方.
四、涉密人员范围:乙方所有参与维护服务的成员.
五、泄密责任:乙方违反保密义务的,须向甲方支付维护费用的10%(百分之十)作为违约金,不足以弥补甲方损失的,应当另行赔偿.
第六条、故障处理一、故障等级和响应时间将故障分为紧急故障和一般故障两种等级.
1、紧急故障:指导致系统瘫痪的致命故障.
乙方对甲方所报故障1小时内进行响应.
如果通过电话、网络等远程手段无法解决或缓解,则乙方应安排人员在2小时内前往现场排查,如果短时间无法解决,应提出应急解决方案,并配合甲方的意见抓紧解决.
2、一般故障:指不影响系统运转,但需要乙方维护的一般故障.
乙方对甲方所报故障2小时内进行响应,如果通过电话、网络等远程手段无法解决或缓解,则乙方应安排人员在24小时内前往现场排查,如果短时间无法解决,应提出应急解决方案,并配合甲方实施.
二、双方责任1、如果乙方超时响应,则乙方应该承担因超时响应造成的直接损失,甲方不承担相应责任.
2、如果甲方没有及时报修,则甲方应承担因没有及时报修所造成故障的直接损失,乙方有义务配合甲方排除故障,但不承担相应责任.
第七条、验收标准及方法一、乙方必须保证维护完成的系统能够正常运行并符合甲方要求.
二、乙方应在系统维护完成之日起三日内提交验收报告.
三、验收合格不免除或减少乙方的维护服务义务.
第八条、违约责任4一、如果乙方没有按照本合同任一约定提供服务,甲方可要求乙方支付违约金,违约金每天按维护费用总额的0.
2%计收.
如果达到最高限额,甲方有权解除合同.
违约金的最高限额为合同总价的30%.
二、如因乙方原因,在维护服务过程中造成甲方及第三方损失的,乙方应承担全部法律责任.
三、甲方逾期支付服务费用的,每逾期一日,应向乙方支付逾期未付金额0.
2%作为违约金.
第九条、免责条款一、乙方对本合同项下系统所使用的第三方软件本身的缺陷、运行错误而对甲方造成的任何直接或间接损失,包括但不限于数据丢失、利润损失、丧失商业机会等均不承担赔偿责任.
二、对非乙方原因造成的本合同项下系统所使用软件及设备遗失、被盗、被误用或被擅自修改,乙方不承担赔偿责任.
第十条、双方确定,出现下列情形之一,致使本合同的履行成为不必要或不可能的,可以解除本合同:一、发生不可抗力.
二、合同一方严重违反本合同约定的义务,在守约方书面通知要求纠正后仍继续违约的,守约方可以以书面形式通知违约方解除合同.
第十一条、双方因履行本合同而发生的争议,应协商、调解解决;协商、调解不成的,任何一方均有权向北京市顺义区人民法院提起诉讼.
第十二条、本合同一式肆份,自双方签字盖章后生效,均具有同等法律效力,甲乙双方各执贰份.
第十三条、与本合同具有同等法律效力,包括:一、廉洁工作承诺书二、顺义看守所安全管理系统维保费用详细计价表三、顺义看守所安全管理系统维保方案四、维保设备清单五、乙方营业执照副本复印件.
72:顺义看守所安全管理系统维保费用详细计价表序号项目名称单价数量金额(万元)备注一门禁系统1门禁一体机0.
015228台3.
422指纹读卡器0.
015192台2.
883指纹签到器0.
015112台1.
684系统其他部分21项2二视频监控系统1非球机0.
0151038台15.
572球机0.
015209台3.
1353NVR0.
01525台0.
3754硬盘0.
015386台5.
795扩展柜0.
01515台0.
2256解码器0.
01537台0.
5557键盘0.
01513台0.
1958电脑0.
01521台0.
3159系统其他部分51项5三智能监室系统1室内屏0.
015142台2.
132单人间室内屏0.
01529台0.
4353室外屏0.
015148台2.
224巡视屏0.
01520台0.
35风场对讲0.
015106台1.
596系统其他部分5.
7851项5.
785四看守所预审系统1看守所预审系统设备21项2五武警哨位系统1武警哨位系统设备21项2合计57.
683、顺义看守所安全管理系统维保方案1.
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项目整体服务方案1.
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项目概述及运维环境分析1.
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运维项目的概况本项目位于北京市顺义区杨镇破罗口村北,总建筑面积约为10万㎡,建筑设计使用年限为50年,建筑耐火等级为二级,设计抗震设防烈度为八度,屋面防水等级为II级.
本项目的安全管理系统包括:一期各建筑物的门禁系统和视频监控系统、看守所和拘留所的智能监室系统,其中还包括看守所预审系统,武警哨位系统等内容.
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运维项目各系统设备的组成及工作原理门禁系统:包括系统电源、指纹控制一体机、指纹读卡器、电控锁、数据服务器及其管理电脑等设备组成,通过刷卡或指纹的识别功能开启通道处的电控锁,相应数据显示并存储在管理平台中.
视频监控系统:由前端摄像机、中间传输链路和终端管理设备组成,前端摄像机包括室内外球机、室内吸顶半球、楼梯枪式一体机等,中间传输链路包括光纤、网线及光端收发器等,终端管理设备包括显示大屏、解码器、拼控器、控制键盘、数据服务器及管理电脑等设备,各前端摄像机的图像均保存在存储录像设备中,并可适时显示在大屏显示器上.
智能监室系统:包括监室内外屏、风场对讲、全景摄像机、电插锁、防暴拾音器、吸顶音箱、广播主机、功放主机数、IP话筒、据服务器及管理电脑等设备,通过接入设备内网实现室内外屏与控制中心进行对讲,全景摄像机画面可以适时显示并存储在数据平台中,从而实现与系统综合管理平台之间的数据通讯.
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驻场运维内容驻场运维设备统计表位置室内屏单人间室内屏室外屏巡视屏风场对讲门禁一体机指纹读卡器指纹签到器非球机球机NVR硬盘扩展柜解码器键盘电脑看守所一层1区设备间15618014221504372351211东竖井30223446302000000西竖井20124446282000000看守所一层2区设备间14617015211304372431211东竖井30223446312000000西竖井30223446282000000看守所一层3区设备间759082014036111221111东竖井30223445271000000看守所二层1区设备间144170151712046152432211东竖井30043337333000000西竖井30403337323000000看守所二层2区设备间144170151611046132432211东竖井30043336333000000西竖井30403336324000000看守所二层3区设备间547613803071231111东竖井50425335316000000看守所总机房00000000003430113拘留所-1层17017007702251120111拘留所-2层250250033032141121111干警楼00000990345218021310看守所办公楼东00000550587000000看守所办公楼西0000021210638000000(看守所预审室)521040101000看守所预审室00000000002322711看守所大门东0000011110483000000看守所大门西00000440174000000武警营房000005502651161102武警哨位000000001220000500预审法制用房000008802510140000大门口值班室0000022013000001干警食堂00000110236180000综合楼监控室000008802452322212综合楼预审室0000000000000711园区00000000026000000合计142291482010622819211210382092538615371321111.
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运维标准及驻场运维人员要求全天候24小时保障安全管理系统设备的正常运行.
配备专业的技术人员进行驻场维护工作.
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服务目标本项目主要是为顺义区看守所安全管理系统维护项目提供必要的技术服务,确保顺义区看守所安全管理系统的正常运行.
其中顺义区看守所安全管理系统整体运维,常规维护工作以人员常驻形式为主,全年在顺义区看守所常驻4人提供日常维护服务,在每年重大安保期间需额外增派2名维护人员驻守顺义区看守所提供重大安保的应急保障服务工作,并提供重大安保期间顺义区看守所机房7x24小时值班值守服务;而对于专业性和复杂性要求相对较高的维护工作,则以技术团队支持形式为主,提供如网络规划、网络建设、视频会议规划、视频会议建设、图像系统对接、图像系统建设、软件开发、与上级安全管理系统部门对接等方面的技术支持和技术咨询.
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服务原则我方将针对本项目维保及技术支持服务体系,建立快速响应、主动服务用户的闭环协同服务机制,强调维保服务团队与用户、维保服务团队与原厂商、原设备供应商的协同,确保面向用户的一站式、全天候、全方位服务落实到位;纵向协同以考核管理为基础,建立强化执行、精细服务的纵向维保服务协同的矩阵管理机制,各级维保服务负责人加强自上而下,一站式服务流程衔接和落地,强化执行力,规范故障响应、故障处理、设备保修等流程,不断优化完善,为用户提供精细服务.
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服务期限年月日-年月日,具体运维服务期限以签订合同为准.
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服务范围1.
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运维服务基本状况本项目的安全管理系统包括:一期各建筑物的门禁系统和视频监控系统、看守所和拘留所的智能监室系统,其中还包括看守所预审系统,武警哨位系统等内容.
12门禁系统:包括系统电源、指纹控制一体机、指纹读卡器、电控锁、数据服务器及其管理电脑等设备组成,通过刷卡或指纹的识别功能开启通道处的电控锁,相应数据显示并存储在管理平台中.
视频监控系统:由前端摄像机、中间传输链路和终端管理设备组成,前端摄像机包括室内外球机、室内吸顶半球、楼梯枪式一体机等,中间传输链路包括光纤、网线及光端收发器等,终端管理设备包括显示大屏、解码器、拼控器、控制键盘、数据服务器及管理电脑等设备,各前端摄像机的图像均保存在存储录像设备中,并可适时显示在大屏显示器上.
智能监室系统:包括监室内外屏、风场对讲、全景摄像机、电插锁、防暴拾音器、吸顶音箱、广播主机、功放主机数、IP话筒、据服务器及管理电脑等设备,通过接入设备内网实现室内外屏与控制中心进行对讲,全景摄像机画面可以适时显示并存储在数据平台中,从而实现与系统综合管理平台之间的数据通讯.
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驻场运维设备统计表驻场运维设备统计表位置室内屏单人间室内屏室外屏巡视屏风场对讲门禁一体机指纹读卡器指纹签到器非球机球机NVR硬盘扩展柜解码器键盘电脑看守所一层1区设备间15618014221504372351211东竖井30223446302000000西竖井20124446282000000看守所一层2区设备间14617015211304372431211东竖井30223446312000000西竖井30223446282000000看守所一层3区设备间759082014036111221111东竖井30223445271000000看守所二层1区设备间144170151712046152432211东竖井30043337333000000西竖井30403337323000000看守所二层2区设备间144170151611046132432211东竖井30043336333000000西竖井30403336324000000看守所二层3区设备间547613803071231111东竖井50425335316000000看守所总机房00000000003430113拘留所-1层17017007702251120111拘留所-2层250250033032141121111干警楼00000990345218021314看守所办公楼东00000550587000000看守所办公楼西0000021210638000000(看守所预审室)521040101000看守所预审室00000000002322711看守所大门东0000011110483000000看守所大门西00000440174000000武警营房000005502651161102武警哨位000000001220000500预审法制用房000008802510140000大门口值班室0000022013000001干警食堂00000110236180000综合楼监控室000008802452322212综合楼预审室0000000000000711园区00000000026000000合计142291482010622819211210382092538615371321151.
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运维设备清单及制造厂家联系表我司在2019年12月12日,经过和招标单位沟通,到项目现场实地踏勘,并详细做数据整理及统计,出具了运维设备清单及制造厂家联系表,以便后期运维服务方便.
运维设备清单及制造厂家联系表序号主要设备及材料品牌制造厂家名称售后服务机构地址联系人联系电话备注一门禁系统1一体化控制器中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972332指纹读卡中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972333管理软件中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972334发卡器中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972335门禁licens授权中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972336被监管人员身份确认终端中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、88097233二视频监控系统1红外高清半球摄像机宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664452红外高清枪形摄像机宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、62366445163室内高清球形摄像机宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664454室内球型摄像机支架宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664455室外红外高清球形摄像机宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664456室外球型摄像机支架宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664457可视化管理报警平台宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664458存储单元宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、623664459电源宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644510扩展柜宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644511企业级硬盘宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644512磁盘阵列宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644513电源宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644514磁盘扩展柜宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644515硬盘宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥010-62365445、6236644517鸽16视频管理服务器宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644517数据管理服务器宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644518媒体交换服务器宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644519综合安防软件包宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644520智能分析服务器宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644521网络控制键盘宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644522液晶拼接宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644523大屏线缆宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644524大屏支架宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644525解码器宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644526拼接控制器宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、62366445274路VGA输入卡宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、6236644518284路DVI输入卡宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、62366445294路DVI输出卡宇视浙江宇视科技有限公司北京市朝阳区安立路56号2号楼20层孟祥鸽010-62365445、62366445三智能监室系统1监室电视控制器(ISR集中控制器)中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972332综合安防监管业务信息平台中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972333监室内被监管人员交互终端软件平台中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972334监室外民警业务终端软件平台中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972335综合监管业务信息化管理平台中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972336在押人员综合信息管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972337监管行业监区、监室门禁管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972338监管行业监室对讲管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972339监管行业民警巡视管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723310监区、监室被监管人员状态信息模块中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972331911电化教育电视机控制系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723312综合安防监控集成信息管理系统(监控系统联动)中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723313被监管人员提讯身份时间核实模块中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723314被监管人员谈话教育身份时间核实模块中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723315监室温度监控系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723316收押大厅被监管人指纹采集器中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723317驻所医务室管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723318驻所检察官管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723319管教客户管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723320巡视岗管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723321后勤管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723322看守所所长管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972332023会见管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723324提讯管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723325违禁物品检测管理系统中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723326网络功放中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723327网络话筒中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723328广播主机中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723329网络远程控制软件中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723330网络报警联动终端中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723331电源时序器中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723332吸顶音箱中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723333民警业务交互终端中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、8809723334被监管人员人员交互终端中科安瑞北京中科安瑞科技有限责任公司北京市海淀区高里掌路1号翠湖云中心3号院1号楼2层张冬梅010-88097213、880972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1.
6.
运维服务承诺如我公司中标,我公司作出如下承诺:1.
运维服务工作人员我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行.
我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案.
系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力.
系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术.
系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护.
2.
巡检排故工作对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行.
维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障.
3.
用户信息反馈及持续改进工作建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见.
建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效.
每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议.
每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平.
4.
服务响应要求(1)运营维护服务要求26我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施.
我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求:我司每月应对系统和关键设备进行巡检,写出巡检报告并提供给招标人;应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护,对系统进行优化等.
服务期内,我司设立7*24小时热线服务电话,受理招标人系统故障申告、技术咨询.
我司在收到采购人系统故障申告后,必须按要求及时解决.
故障级别定义与服务的具体要求如下表:故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级:属于重特大故障:其具体现象为:设备、线路全面瘫痪.
立刻到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时以内II级:属于严重问题;其具体现象为:部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行.
立刻到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场4小时以内III级:属于较严重问题;其具体现象为:小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障.
0.
5小时以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级:属于普通问题:其具体现象为:前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障.
0.
5小时内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案视情况而定1小时以内I~IV级故障处理完毕后,我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告.
我司为各级监控中心(室)提供技术服务人员.
我司在采购人本地建立备品备件库.
如果设备故障在规定时间内仍无法排除,我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用,直至故障设备修复,对无法修复的硬件免费更换原厂产品,确保系统的正常运行.
服务期内,我司根据采购人的要求对系统进行完善.
对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作,必需经采购人确认后方可进行.
服务期满后系统出现故障,我司配合采购人尽快解决故障,并提供技术支持.
(2)应急处理方案要求27我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案;我司保证对故障设备的及时维修和更换.
针对备品备件要求,我司提供的设备至使用期设计,如果设备停产,需要提供相同性能或者性能更优的替代品.
我司保证不同时期提供的同类产品兼容.
1.
1.
7.
运维服务内容我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化.
1.
1.
7.
1.
日常运作我公司按招标文件中的系统功能和性能要求,维护系统的日常运作.
1.
1.
7.
2.
服务咨询我公司设立专门的服务咨询中心,提供免费的服务热线电话,接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等.
该服务咨询中心应该7*24小时全天候运行,配备足够的咨询人员或技术工程师,热线电话的拨通率应达到90%以上.
在热线电话发生故障情况下,提供其它备份的方便和迅速的联系方式.
1.
1.
7.
3.
巡检保养(1)定期巡检服务a.
每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检,并填写巡检记录表,对可能影响线路及前端的情况要及时协调,防止因线路中断等情况造成系统中断;b.
每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护,包括设备除尘、排除故障隐患等,并填写设备养护记录表;以确认所有设备及系统工作正常;c.
每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次,并填写记录表;d.
每半年对防雷系统进行一次检测,填写检测登记表,对不达标的防雷地极进行相应处理.
(2)定期抽检服务每周进行随机抽查,对系统的运行情况进行检测,并填写记录表.
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1.
7.
4.
主动监测(1)设备监控我公司建立设备管理监控体系,有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控,及早发现问题,排除故障.
(2)图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测,以减少故障时间.
1.
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5.
故障修复(1)紧急抢修我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务.
(2)备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用,我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常.
(3)易损易耗件我公司建立备品仓库,储存足够的备用易损易耗件.
备品仓库应合理分布,或者在用户的使用现场(例如监控室)储存,保证能满足故障抢修的要求.
备品仓库应定期进行检查.
(4)更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障,中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品,以保障设备的连续正常使用能力.
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6.
特殊保障(1)临时保障采购方(或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施,我公司按时提供服务.
(2)安全保障采购方(或用户单位)如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求,我公司按照要求提供服务.
1.
1.
7.
7.
更新升级(1)文档更新29我公司建立完备的资料库,包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等,这些资料应作为成果提交给采购人(用户).
一旦资料进行了版本更新,应在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料.
(2)升级服务我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务.
(3)系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议,确保系统以最优状态运行.
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8.
运维服务方案1.
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8.
1.
运维服务概述本项目为北京市公安局顺义分局关于看守所维保项目(第3包顺义看守所安全管理系统维护项目),主要对本次招标范围内门禁系统、视频监控系统、智能监室系统、看守所预审系统、武警哨位系统的维护工作.
包括服务器与存储管理与维护、平台系统维护等工作.
涉及各类技术与业务保障任务繁重,需专业技术人员对系统进行专项维护、巡检、故障解决及分析总结.
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2.
运维服务目标针对各系统的突发故障制定完善的应急处理预案,及时发现问题及时解决;制定完善的维护和保养计划;提供可靠地备品备件;提供7*24小时及时响应维修保服务,保证各系统正常运行.
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3.
运维服务准备根据我公司"质量为本、精心设计、规范施工、用户至上"的质量方针并结合顺义看守所安全管理系统维护服务项目能实际情况,特制定如下流程和计划:本项目需维护的系统为:门禁系统、视频监控系统、智能监室系统、看守所预审系统、武警哨位系统.
整个项目覆盖面比较广,要做好设备的维护是一项艰巨而重要的工作.
首先,我们将对这些系统的组网方式及系统结构对专业维护人员进行培训、让每一个维护人员充分了解各个系统的构造.
并将各个系统的设备进行分类建立设备数据库,对故障率较高的设备制定出设备维护方案,向顺义区看守所提供各种设备的故障率报告,并有针对性的采购备件备品,把复杂繁琐的工作变得条理化,明确化.
当某个设备出现故障时,专业技术员可以很快调出这个30设备的相关技术参数、性能指标等相关资料,并采取针对性的维护措施,有效的提高设备的维护效率.
为了做好顺义看守所安全管理系统维护项目的维护工作,本公司将配备相应的人力、物力(常用工具、通讯设备、交通工具等),由专人负责日常对系统的监测、维护、服务、管理,承担起设备的维护服务工作,以保障各个系统的长期、可靠、有效地运行.
我公司将针对本项目成立运维服务小组,专职在顺义看守所安全管理系统维护项目的工作上,确保第一时间调度技术人员,解决故障问题,保障用户系统正常运行.
运维服务保障机制的建立建立服务中心、专业人员与队伍来保证对客户的及时服务;保证各类问题及时响应服务;服务有电话支持、网络支持、现场服务:通过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务.
通过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支持.
需现场服务的保证及时到位,排除故障.
为客户提供必要的维护档案和技术支持.
保证客户的系统及正常运行.
运维服务基本条件古话说的好,"巧妇难为无米之炊",对系统的维护来说也是一样的道理,对系统进行正常的设备维护所需的基本维护条件,即做到"四齐",即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐.
备件齐通常来说,每一个系统的维护都必须建立相应的备件库,主要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备,如摄像机、电源、光端机、硬盘等.
这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常运行,必须及时更换,因此必须具备一定数量的备件,而且备件库的库存量必须根据设备能否维修和设备的运行周期的特点不断进行更新.
配件齐配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置,可以多备一些,主要用于设备的维修.
常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件.
其他较大的设备就必31须配置一定的功能模块以备急用.
这样,经过维修就能用小的投入产生良好的效益,节约大量更新设备的经费.
工具和检测仪器齐要做到维修设备,就必须配置常用的维修工具及检修仪器,如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、视频测试仪、网线测试仪器等等,需要时还应随时添置,必要时还应自己制作如模拟负载等作为测试工具.
提供每月一次的定期信息服务:每月第一个工作日,将上月抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送顺义看守所主管部门负责人.
建立服务考核机制、以服务相应时间、故障修复率、客户满意度等为依据对维护人员进行考核.
加强维护人员安全施工培训,在维护实施过程中做到人员安全、设备安全,在道路上施工时,用醒目的施工围栏对施工区域进行隔离,避免因施工造成对第三方的伤害.
系统维护人员安排我公司针对北京市顺义区看守所提供各类可应用、可量化、可管理、可评估的维护服务.
主要有以下几点:平时工作日需提供7*24小时电话值守服务,7*24小时技术支持,周六、周日及节假日进行轮班,满足7*24的实时服务要求,提供7*24小时的保障(提供驻场服务);全面保障北京市顺义区看守所维保服务范围内的各类软硬件设备可靠运行,确保为北京市顺义区看守所相关各项业务工作提供相关技术支撑;保障北京市顺义区看守所各信息节点设备安全运行;负责各种应用软件安装维护和问题处理;负责协调硬件厂商对无论何种原因损坏的设备进行维修或更换,做好备品备件保障工作;履行运行工作范围内资产保管义务;承担因工作疏失导致设备损坏丢失的赔偿责任;承担因运行管理失误导致的信息安全责任;配合北京市顺义看守所安全管理系统和其他工作需求.
成立专职的运维小组.
32运维服务保障我公司拥有强大的技术支持力量,稳定专业化的技术支持服务队伍,完善的技术支持服务体系.
我公司针对本项目将组建一支专业化的服务团队,包括服务管理人员及各技术方向的运维工程师,其中,运维服务管理人员拥有相应的技术证书,负责管理和提升顺义看守所安全管理系统的运维工作,并根据技术发展态势和安全管理系统运维服务体系标准化的需要,不断改进服务工作,协助顺义看守所不断提高安全管理系统运维工作的效率和质量.
用于服务保障的车辆提供2辆运维保障专用车辆.
运维保障设备工具具备运维工作开展所需的必要办公设备、专用仪器仪表和工具,包括但不限于:电脑、万用表、网络测试仪、光纤熔接机、通讯工具等.
人员、车辆、工具等运维服务工作必须的资源由我公司自行解决.
设备维护我公司对于故障设备必须按要求及时维修或更换.
设备出现故障应按约定的时间及时到达现场进行维修,如24小时不能修复,严重影响北京市顺义看守所正常使用的,需及时提供备品备件.
备品备件要求我公司针对顺义区看守所门禁系统、视频监控系统、智能监室管理系统的系统运维,都建立相应的备品备件库,主要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备,如摄像机、电源、光端机等.
这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常运行,必须及时更换,因此必须具备一定数量的备件,我公司严格按招标要求准备备品备件.
我公司保证提供的所提供的备品备件,以保证提供的备品备件与顺义看守所原有项目的设备可以无缝替换,消除由更换备品备件带来的系统不兼容或不匹配的问题.
运维管理北京市顺义看守所对我公司的运维工作和提供的服务进行质量监督和检查.
安全管理系统运维人员的日常工作安排纳入北京市顺义区看守所工作管理范围.
资产保管33我公司具有承担保管资产列表内全部资产的义务,严格按照北京市顺义区看守所要求进行规范管理,对所维护的硬件、软件的变更及时进行更新,包括流程图、线路图、系统图、设备清单等文档记录.
文档管理我公司会根据系统的功能和特点,做好运维过程的所有文档的记录和归档工作,包括各种形式的问题总结、工作汇报、技术方案等,每个月汇总一次,按照相关要求装订成册提交给北京市顺义区看守所.
安全管理我公司坚决服从北京市顺义区看守所对网络与信息安全的各项管理规定和要求.
对因工作疏失出现的网络与信息安全责任事故,承担相应责任.
运维质量考核此项目运维质量考核内容纳入北京市顺义区看守所运维服务质量考核体系中.
服务期限及地点服务期限:本项目服务周期为一年,服务周期为年月日至年月日,具体运维服务期限以签订合同为准.
服务地点:北京市顺义区看守所.
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4.
运维服务组织机构我公司建立的运维服务管理机构,设立专门的运维服务咨询中心,设立专门的技术服务队伍,配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师.
服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训,具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力.
详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工.
根据本项目的实际情况,我公司设立专项项目运维项目部,采用项目经理负责制,有项目经全权负责本项目的运维管理工作.
相关人员职责项目经理:全权负责本项目的运维工作,是本项目运维的直接责任人.
运维区域主管:负责本区域的运维管理工作,是本区域运维的直接责任人.
34维护工程师:项目维护的直接操作人,保证按运维要求完成本区域的维护工作.
运维管理主管:对项目运维工作进行管理,充分做好后勤保障工作,保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等.
为项目经理提供相关决策资料.
服务台接线员:故障情况接报和相关资料传递给故障派单员.
故障派单员:分析接线员传递过来的故障情况,将故障情况传递给相应的区域负责人.
故障分析员:对疑难故障进行分析、总结和归类,为疑难故障处理提供依据和解决方案.
监督员:监督故障处理流程和结果,定期向用户做回访,保证运维服务质量.
资料管理员:资料整理、归类和存档.
后台技术支持工程师:解决疑难故障,为一线运维提供技术支持,提供电话支持和邮件支持等.
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5.
运维服务组织保障维护项目组设置有项目经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等6个角色.
项目经理负责整个维护服务项目.
在现场成立项目组,作为服务台的延伸,为用户提供一线支撑.
现场计算机信息设备及机房基础设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、主机系统及网络系统管理员、机房基础设施管理员和系统安全管理员组成.
项目副经理具备网络工程师资质和能力,对计算机网络系统维护工作具有较为深刻的理解和较为丰富的管理经验,常驻人员上班时间将穿着统一工作服装.
二线支撑人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、具有机房UPS系统使用和管理经验或资质的技术工程师、精密空调维护人员、网络布线施工专业人员等组成.
项目经理来自工程总部,对维护工作进行紧密跟踪和管理,协调与用户方之间的重大问题.
在合同范围内,项目经理和项目副经理有充足的二线人员调动权,必要时能够直接快速调动二线人员解决问题,允许事后再走事件管理流程.
常驻人员必须常驻用户指定的办公场所,或者用户根据需要要求常驻人员常驻用户方指定的场所,非常驻人员留守维护方办公场所,处于待命状态,用户可以根据需要要求非常驻人员到场服务.
所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议.
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6.
运维服务体系组成我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、客户服务部、应用工程事业部等部门组成.
在"平安阳江"社会治安视频监控系统(四期)设备平台系统建设综合服务项目中,整个体系将以整合运作的方式为该项目服务.
客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节,提供全天24小时的技术支持服务,及时帮助客户解决疑难问题,使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理.
客户服务部负责解决系统集成方面的客户请求,同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防,并负责系统集成相关工程项目的实施.
该部门服务工程师有多人分别取得华为HCNE认证、HCSE认证、ORACLEOCP认证、IBM工程师认证等.
应用工程事业部对进入维护期的项目进行应用系统维护工作:进行程序和数据问题处理,解答用户应用软件技术方面的咨询.
负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作,指导用户进行系统安全管理、数据管理;对重大问题进行用户现场问题处理.
负责处理客户有关应用软件产品的请求,建立/更新用户档案,并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行,同时把信息反馈给用户.
项目管理部对项目进行过程监督和文档管理,对软件开发项目组织内部测试;委派产品项目负责人进行项目进度的控制;负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护.
建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核),确定维护人员的岗位职责(包括人员的上班时间、休息及备勤时间,上班时间的分配等内容),能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督,要求有完备的文档资料产生.
编制维护手册(建立相应的系统检测指南,规范系统检测步骤),建立完备的维护过程文档资料,统一格式、做好分类,最终建成维护文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断),并采用一定的管理软件(如性能监控工具Tivoli等)进行过程管理和维36护的状态管理.
针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够,不能及时完成任务时,维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案,指导常驻人员解决问题.
确保和提高系统设备的使用率,做好各类设备运行状况的记录工作,保证维修工作快速有效,制定定期检修及所有设备的巡检计划(按单位分类,每季度至少一次,做好登记并形成文档形式递交),提高监控设备的完好率和降低故障发生率.
对所有设备进行分类并登记在册形成文档,做好设备的管理、分配、调拨等工作,协助做好固定资产登记的工作.
维护对象和范围中,关键设备的维护需要很好的备件支持,我公司方提出一个备件设置方案,内容包括:备件需求分析、备件清单及其合理性说明.
在维护过程中,制定备件库的领用登记办法,确保备件能在需要时顺利提供,同时确保备件保管的安全性.
维护人员未经申请并获审批同意,不能擅离职守.
维护人员确需要离开工作岗位的,首先向公司主管提出申请,然后公司主管审批并提出工作交接方案,报用户方审批,用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复.
用户方同意后,方能办理公司内部的请假手续,并在规定的时间内返回工作岗位.
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人员素质能力我公司承诺:维护人员具备一定的表达和沟通能力,能够对用户进行所需的操作培训,解决常用软件操作的问题;维护人员经过业务系统培训(用户方组织),能够迅速掌握用户方服务器系统的安装、调试和故障排除能力,并协助用户方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除.
维护人员具有企业信息系统维护经验,能够较快熟悉业务流程,技术细节,制定详细的维护流程和方法,维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案.
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人员考核制度人员实施月度考核制度,考核关键指标及权重:客户满意度30%、工作量20%、问题及时处理率20%、故障及时恢复率30%.
每项关键指标评估结果:376分表示杰出的,完全超出预期5分表示全部完成,明显超越4分表示全部完成,有所超越3分表示基本完成,已努力,有所不足2分表示未完成、已努力、存在明显差距1分表示未完成、为努力、不可接受1.
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人员离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定:维护人员未经申请并获审批同意,不能擅离职守,否则,每发现一次,要求整改一次.
维护人员确有原因离开工作岗位的,首先向公司主管提出申请,然后公司主管审批并提出工作交接方案,报用户方审批,用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复.
用户方同意后,方能办理公司内部的请假手续,并在规定的时间内返回工作岗位.
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10.
人员保险福利待遇我公司承诺参与维护的人员工资待遇处于行业中上水平,通过加强员工管理和正向激励,让维护人员始终保持最佳的工作状态.
我公司为维护人员购买了意外保险,对于维护人员因为工作在用户方引起的各种工伤、安全事件和事故,用户方免于一切责任.
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8.
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安全管理系统运维管理根据北京市顺义区看守所业务实际情况,配合顺义区看守所进行管理.
制定相关工作流程及规范;对各个岗位工作进行监督、指导等.
按照顺义区看守所的要求,安排经顺义区看守所确认合格的服务管理人员,提供7*24小时的支持服务.
岗位名称岗位职责详细内容运维管理规范管理1.
负责制定运维服务计划、工作规范、管理规范以及相关流程;2.
定期整理和优化各类规范、制度和流程,包括规范岗位职责、管理规定制度、服务运维流程、以及业务支撑流程等,提高服务质量;3.
定期制定年度的运维规划工作,提供重点运维工作计划;4.
向顺义区看守所提出相应安全管理系统建设与管理的意见或建议.
38岗位名称岗位职责详细内容队伍管理1.
运维队伍的建设管理,包括人员岗位调整等;2.
明确岗位职责,制定和检查人员定岗定责;3.
核心骨干人员培养,确保保障系统运维人员的持续性;4.
强化运维人员的保密安全教育,确保不发生失泄密事件;日常工作管理1.
常规巡检工作管理,包括每月核心设备巡检工作;2.
运维平台管理,包括通过运维管理平台对日常运维工作发生的各类事件以及一些偶发的重大突发事件进行管理;运维保障管理1.
维保需配备工作用车,并对驾驶员做好交通安全教育,工作中遇到各类交通事故,由我公司自行承担解决.
2.
满足在工作中需要的各类使用工具,不发生因设备不全导致的事故.
协调管理1.
协调完成顺义区看守所下达各类交办工作和任务.
2.
与顺义区看守所进行相关有效的汇报以及沟通工作,每月按时提交各类总结、报告;根据如上的工作内容和岗位职责描述,确定相应的管理人员提供相应咨询与管理工作(可与系统运维人员复用),不仅具备顺义区看守所系统运维管理基本理论、掌握IT服务行业相关标准知识;熟悉顺义区看守所业务体系,熟知各个运行维护岗位的工作和特点.
还具备快速分析判断能力和决策能力和及时沟通、及时汇报、果断处理的能力.
并且熟悉各项业务保障流程、突发事件应急流程;一定的口头和书面表达能力;高度的服务意识、良好的职业道德和沟通能力;良好的人际交往能力;有一定的心理承受力与自我调节能力.
有五年以上安全管理系统运维服务经验.
安全管理系统控制线市中心维护对北京市顺义区看守所安全管理系统包含的各类服务器、交换设备、存储设备、显示设备、控制设备、前端设备(包含摄像机、防雷器、光端机、交换机、空开、电源、线路等)进行维护.
机房维护负责对北京市顺义区看守所机房设备及环境清理,熟悉所有机房设备应用及线路走向.
网络运维管理对顺义区看守所安全管理系统网络线路运行状态进行监控、管理和运维,保证全部线路有效、安全、稳定运行.
备品备件管理服务39为了保障北京市顺义区看守所及时恢复故障设备的运行,我公司提供备机备件服务.
运维服务响应电话响应由我公司公布至少一条服务热线,向北京市顺义区看守所提供全天候无间断的远程技术服务,可随时接受故障的反馈和申报.
现场响应我公司按照故障等级,为北京市顺义区看守所提供365*7*24工程师上门服务(包含节假日),确保北京市顺义区看守所安全管理系统业务的正常开展;巡检保障服务乙方按照甲方要求,提供相应的各类巡检服务.
故障等级及时间定义一级:顺义区看守所安全管理系统的主网络交换机、核心管理服务器、流媒体服务器因故障造成停机、无法启动影响顺义看守所安全管理系统系统正常运行.
二级:顺义区看守所安全管理系统的重点监控点位的网络交换机、光端机等因故障造成停机、无法启动,影响部分安全管理系统正常运行.
三级:顺义区看守所安全管理系统内重要位置的前端监控设备故障,影响顺义看守所安全管理系统对以上重点地区进行监控和存储.
四级:顺义区看守所辖区内一般位置的前端监控设备故障,影响顺义区看守所安全管理系统对以上地区进行监控和存储.
重大活动专项保障在遇有顺义区重大活动和重要节假日前,根据北京市顺义区看守所的安排和要求,我公司提供相应服务.
具体要求如下:项目名称项目详细内容备注机房管理机房设备及线路管理负责对顺义区看守所机房设备及环境进行清理,熟悉所有机房设备应用及线路走向.
运维管理管理流程1.
负责修缮和制订安全管理系统的季度总结、年度总结.
402.
负责修缮和制订安全管理系统的管理制度和操作流程.
巡检管理负责北京市顺义区看守所安全管理系统日常检查工作.
网络运维安全管理系统专网线路维护根据用户需求将网路链路调试畅通,并做好相应记录.
遇到故障按照合同约定时间到达故障现场,并积极解决问题.
应急保障线路优化定期对前端监控点位和机房的线缆进行整理、核对,保证标示正确.
领导交办完成领导交办关于顺义区看守所安全管理系统运维的相关事务.
重大活动专项保障提供重大活动应急保障预案.
在遇有甲方重大活动和重要节假日前,根据甲方的安排和要求,乙方提供巡检、备品备件和应急保障服务重大事故处理熟悉常见重大事故情况并有对应的保障预案和解决方法.
我公司会根据如上的工作内容和岗位职责描述,成立专职运维小组承担并完成相应工作.
终端维护岗位要与前端设备运维岗位互备.
相关的维护人员具备高度的服务意识、良好的职业道德和沟通能力.
具备安全管理系统的基础技术知识.
熟练掌握安全管理系统的调试,掌握常用工具软件的使用,系统备份与恢复.
具有终端维护经验、能独立进行故障诊断与解决、具有分析判断能力及学习新技术的能力.
熟悉相应知识点的基本原理.
能根据规范和流程独立撰写运维文档.
包括:系统优化报告、系统总结等;具备高度的服务意识、良好的职业道德和沟通能力;具备较强的心理承受力与自我调节能力.
1.
1.
8.
12.
安全管理系统平台运维北京市顺义区看守所安全管理系统内的平台运维包括服务器、存储设备和交换设备的运行管理与维护.
按照北京市顺义区看守所的要求,需要安排经甲方确认合格的专职工程师.
岗位名称岗位职责详细内容主机运维巡检管理负责北京市顺义区看守所主机系统的日常检查工作.
运行保障1.
保障服务器的正常运行和故障处理.
2.
保障应用服务器的正常运行和故障处理.
升级改造负责北京市顺义区看守所主机升级改造的方案、计划、实施工作.
41岗位名称岗位职责详细内容备份管理负责完成主机系统的季度,年度,月度系统和配置备份工作.
优化升级定期进行主机系统优化工作.
领导交办完成领导交办关于主机系统的相关事务.
我公司会根据如上的工作内容和岗位职责描述,成立专职运维小组承担并完成相应工作.
相关的维护维护人员熟悉主机系统(windows、linux、Unix)相应知识点的原理和配置;能根据规范和流程独立撰写系统运维文档.
包括:系统优化报告、系统总结、系统流程和规定;具备高度的服务意识、良好的职业道德和沟通能力.
具备较强的心理承受力与自我调节能力.
具有3年以上相关工作经验.
1.
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13.
设备管理方案和运维数据采集1.
日常的检查、维护保养进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表;各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记;设备的整理、保洁;对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除,消除系统设备的故障隐患.
同时,将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各级应用部门.
2.
备件仓库管理按照仓库物资管理制度,对备件进行有效管理.
1)加强仓库管理,做好物资的收发和保管工作.
做到保质、保量、及时、成套地完成物资的收发任务.
2)做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务,为此每位仓库管理人员必须根据储存物资的特点,做好"五无"——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠;做好"六防"——防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗.
3)保证物资管理的安全,严防贪污,严防坏人破坏,严防一切事故发生,严禁无关人员进入仓库,不准在仓库内吸烟、烧电炉.
4)物资进仓须有严格验收手续,对物资的数量、规格、质量、名称等做到准确无误,同时做好进仓的登记手续.
5)物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证,并且手续完备、齐全,否则仓库管理42人员有权拒发材料.
6)不断改善仓库的物资管理工作,做到科学管理仓库,提高工作效率.
7)开展技术革新,不断改善仓库的物资管理工作,减轻笨重体力劳动,做到科学管理仓库,提高工作效率,使物资尽快地投入生产,充分发挥物资的作用.
3.
定期检查、维修每季度对设备进行不少于一次的维护、检查,并对各设备使用情况及工作状况进行登记;每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查,如实记录.
对问题设备立即制定维修计划报业主确定.
4.
计划维修每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核.
5.
故障设备修理更换下来的故障设备在2日内进行维修,在5个工作日后修理解决.
若需送厂家修理,自更换后2个工作日内报业主确认.
所有更换下来的维修设备,造册登记,详细纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况.
每周报送业主.
1.
1.
8.
14.
常见故障排查及处理措施拼接显示系统加电时无反应处理步骤第一:先用万用表检测现场供电是否正常.
第二:检查信号处理接口和数字显示组件之间的连接线是否接插牢固.
第三:检查电源开关是否打开.
开机过程正常但无图像处理步骤:第一:检查矩阵与处理器之间是否连接正常;第二:确认信号源与矩阵之间是否连接正常;拼接屏黑屏幕43刚开机就黑屏处理步骤:第一:尝试用打开屏幕控制软件把点接菜单"系统"–"屏幕开机",过几秒钟后看下是否显示.
第二:检查屏幕是否供电正常,即分别检查处理器供电与处理器之间的供电线路是否脱落或异常.
第三:如上述第二点正常则需要专业人员来检查处理器与屏幕的故障.
运行中出现黑屏处理步骤:第一:检查是否设置了自动关机功能.
第二:检查电源供电是否正常,即处理器电源是否正常供电.
第三:检查处理器与屏幕之间连线是否正常.
第四:如上述两点正常则需要专业人员来检查处理器与屏幕的故障.
屏幕发暗,并且没用图像处理步骤:第一:关闭处理器电源,重新插拔处理器与屏幕之间的连线.
第二:如第一点没办法解决问题,请专业人员检测屏幕故障.
控制主机无法进行控制控制主机无法控制使用的矩阵(矩阵使用独立串口)处理步骤:第一:检查矩阵是否打开,通电是否正常,并保证信号源的输入正常.
第二:打开屏幕管理软件,查看矩阵使用的是哪一个串口.
打开控制主机的设备管理器找到"端口"查找矩阵所使用的产口是否打开.
第三:查看电脑与矩阵系统的连线是否正常,网线控制线序为568B.
控制主机无法控制使用的矩阵(矩阵没有独立串口)处理步骤:第一:检查矩阵是否打开,通电是否正常,并保证信号源的输入正常.
44第二:打开屏幕管理软件,查看矩阵使用的是哪一个串口.
打开控制主机的设备管理器找到"端口"查找矩阵所使用的产口是否打开.
第三:查看电脑与拼接系统的连线是否正常,网线控制线序为568B.
第四:检查屏幕之间串行控制线是否连接正常.
第五:检查矩阵与屏幕之间连线是否正常,并检查矩阵端的连接接口是否脱落.
控制主机无法控制屏幕处理步骤:第一:检查控制软件中是否设置大屏幕控制串口.
第二:打开控制主机的设备管理器找到"端口",检查大屏所使用的串口是否打开.
第三:检查控制主机与大屏之间的控制连线是否正常.
第四:检查屏幕之间的串行控制线是否正常.
屏幕显示出现波纹处理步骤:第一:如信号源端有视频分配器,更换更高频率的视频分配器.
第二:如输入端使用的是计算机,请调高计算机的监视器的刷新频率.
第三:如果第一二点不能解决问题,请分别更换信号源与矩阵和矩阵到屏幕的视频信号线,以排除视频信号线的故障.
第四:如上述几点不能解决,需联系专业人员对处理器及矩阵进行检测.
屏幕图像整体片红色或者绿色处理步骤:第一:该故障一般为视频信号线引起的.
检查输入与输出的视频信号线.
第二:如果第一点不能解决,需联系专业人员检测处理器及矩阵和屏幕的故障.
屏幕亮度有所差别处理步骤:第一:进入大屏管理软件,登录高级功能用户名向供应方索要.
下方出现亮度自动调整和手动调整.
可根据实际情况进行相应的处理.
出现花屏45处理步骤:第一:查看是否是信号源端的故障以及信号传输线路有无干扰或故障.
第二:如果第一点不能解决问题,需联系专业人员进行屏幕,处理器,矩阵的检测.
在全屏和和分屏显示是出现不到边的情况第一:检测是否在大屏软件中调整了水平边框,然后使用自动调整分辨率.
第二:如果第一项不能解决,请登录高级功能进入"系统"选项卡,右下角恢复出厂设置,输入密码.
密码向供应方索要,然后使用自动调整分辨率进行调整.
第三:如果以上两点没法解决问题,需联系专业人员进行处理器的检测.
UPS电源系统检修定期巡检内容检测整个系统的运行参数,确保设备正常运行.
检查各主要部件的装配及内部间的连接情况.
检查所有螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调整.
检查是否有损坏及烧毁的元件及电缆.
对电池进行充放电测试.
对机组及电池柜进行内外部的彻底清扫.
检测电池组/柜的完整性.
测量设备的输入、输出电压及电流.
检测UPS的同步及输出频率的稳定性.
对并机系统,检查每个UPS之间的负载均衡情况.
必要时调校UPS的一些基准点和设置参数.
用专用仪器对蓄电池组逐个测量,进行充放电维护及调整充电电流,确保电池正常工作,如需更换及时更换;提交所有服务报告及测试记录.
汇报任何异常情况,提出解决方案并给予解决.
46UPS停机检修1)按流程关闭主机.
根据供电方案原理图,结合UPS运行工况,通知相关业务部门做好准备.
检查UPS负载率;检查STS主路连接的UPS;检查双电源IT设备的双电源模块是否工作正常,双回路连接关系是否正确;检查机柜内单电源设备是否连接在单电源专用PDU.
在操作票上填写正确的操作顺序.
包括各配电柜开关的顺序.
由两人同时现场操作停机(一人操作、一人唱票监护检查结果)UPS完全停机,再等待8~10分钟直流母线电容彻底放电完毕.
2)主机停机后维护.
包括熔断器、风扇、电容、功率器件、逻辑板、接口板、控制器.
检查功率器件及其辅助器件,电容有无漏液、变形,磁性元件有无过温、裂痕及紧固情况,印刷电路板接头牢固性、清洁度、完整性.
3)按流程重新开机主机.
在操作票上填写正确的操作顺序(包括各配电柜开关的顺序).
由两人同时现场操作.
电池的检查电池房间温度的检查电池绝缘情况电池物理检查电池的连接情况电池资料调试日期电池单体的电压并联组数串联只数47后备时间(功率因数0.
8的负载)浮充情况下电池电压的测量记录每块电池的浮充电压单个电池放电测试电池电压放电时电池电压的测量放电时间放电前的直流电压放电结束时的直流电压输入滤波器检查物理检查:电感电容机柜的清洁连接紧密程度的检查(过热、氧化)电感电容输入电压V1V2V3整流器/充电器物理检查电抗功率连接的紧密程度(过热、氧化)信号连接的情况板及的情况风扇输入电压:U1-2,U2-3,U3-1充电电压的测量48直流电压逆变器检查物理检查电抗功率连接的紧密程度(过热、氧化)信号连接的情况板及的情况风扇机柜的清洁直流电容使用情况直流电容上次更换的日期逆变器电压的测量:V1,V2,V3,U1输出电压的测量:V1频率输出电流的测量:I1配电柜1)检查配电柜的绝缘电阻值,紧固连接点.
2)应急维修:按用户需求,检查并维修配电柜的故障,维修至正常工作.
3)检查配电柜的保护接地是否牢固可靠.
4)检查配电柜的防雷装置是否完好.
5)检查市电电源及UPS电源的零地电压.
6)检查各路配电的空气开关是否连接可靠,开关是否正常.
7)检查各路配电的电流,电压值.
8)检查各端子排连接是否牢固,接点是否可靠.
9)检查各路配电的指示灯是否正常.
10)检查配电柜的仪表是否准确.
491.
1.
8.
15.
每周小检修工作内容及工作标准视频监控系统每周对每个监控布置点进行二次巡检.
主要查看基础设施(基础、立杆、控制柜等),控制设备等有无遭到损坏(被车磕、撞、碰、绊等)和人为破坏(被撬、砸、拆、偷)以及是否整洁.
并做好巡检记录.
如有发现损坏和破坏的则及时予以修复,不能修复的则予以更换.
对效果不好的摄像镜头必须及时调整好焦距、光圈、方向、测量电源电压是否正常等,保证安装牢固,并由控制中心主管(主办)确认符合安防使用要求.
每周由中心值班人员对多画面处理器外部进行外部除尘,除尘时需用干燥的清洁软布和中心清洁剂清洗.
检查并保持所有画面显示器上的字符、设备号与控制台上的手操器上的输入号码一致;检查并保证各显示器上显示时间正确无误.
检查多画面处理器的各功能键的功能是否正确、有效.
每周对监视器设备进行外部外部除尘,除尘时需使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂.
机柜和操作台内应除尘、清洁、整齐,应急照明确认.
门禁系统每周检查电控锁功能应有效,工作正常,应防拆检查门开关状态有效读卡器清洁.
键盘读卡器清洁有效.
安防综合信息管理每周由监控中心值班人员对监控主机进行外部除尘,除尘时须使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂.
每周由中心值班人员对录像设备进行外部除尘,除尘时需使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂.
同时检查硬盘录像机上的各指示灯是否正常显示.
每周检查硬盘录像机数据的完整性.
每周查看视频监控系统软件操作日志及系统日志、错误日志.
排查故障及预先发现问题.
501.
1.
8.
16.
每月小检修工作内容及工作标准视频监控系统每月由设备责任人检查视频线BNC接头,如有松动现象,必须用额定功率在30瓦以下的电烙铁进行焊接处理,并检查BNC接头与主机接口是否松动,以保证连接牢固,每次做完这项工作后必须对线路进行整理以保证线路的畅顺、整齐、规范.
每一个月检查一次信号传输质量,对检查情况作好记录,并将情况及时反馈给维修人员以保证及时处理.
通过每个月的小检查,重点巡检和图像质量检查,对出现的故障及时进行维修.
门禁系统每月检查电控锁功能应有效,工作正常,应防拆检查门开关状态有效读卡器清洁.
键盘读卡器清洁有效.
安防综合信息管理每月由设备责任人对录像设备磁头进行清洗,并做好记录.
对长时间工作的监控设备每月定期维护一次,如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量,一旦其电风扇有故障,会影响排热,以免硬盘录像机工作不正常.
每月由设备责任人检查录像设备的录像效果,必须保证录像设备工作正常,录像效果清晰.
如检查发现录像效果模糊、不全等现象必须查明原因,采取相关的措施,如清洗磁头等,做好记录并向上级汇报.
硬盘录像机感染计算机病毒时应杀毒、升级.
以上保养维修情况应在《设备设施保养检修记录表》上予以记录.
每月定期对监控系统和设备进行优化:合理安排监控中心的监控网络需求,如带宽、IP地址等限制.
提供每月一次的监控系统网络性能检测,包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等;实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击,实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等.
对异常情况,进行核查,并进行相关的处理.
根据用户需要进行监控网络的规划、优化;协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等.
51提供每月一次的定期信息服务:每月第一个工作日,将上月抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送场馆维护负责人.
1.
1.
8.
17.
每季度中检修工作内容及工作标准视频监控系统每季由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部清洁除尘,清洁除尘时须使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂,以防止产生静电和腐蚀摄像机.
在对带云台的摄像机进行维修保养时还需要对云台的机械部分加适量的润滑机油,以保证云台转动灵活.
对室外监视摄像机进行维修保养,在每次清洁除尘、安装防护罩时,必须注意用防水胶圈或胶布密封接合部位,以防止雨水的渗入.
在对摄像机清洁除尘时,必须注意不要用手触摸摄像镜头,只能采用镜头纸对摄像镜头进行擦拭.
以三个月为一个保养周期,须对前端控制箱的电气设备给予清尘、清洁和检查.
及时发现故障、隐患并及时处理解决,把故障清除在萌芽状态.
避免扩大故障范围.
保养周期内要对所有设备进行必要的保养;擦试防护罩,前视玻璃的除尘等,并做好保养、维护的记录.
以三个月为一周期,须对各类电器设备进行检测、并做好参数记录.
在每年的3月份雷雨季节来临前,着重对所有设备布置点的接地电阻进行测试和数据记录,并检查所有的设备布置点的避雷是否正常.
对测试后数据达不到要求的点采用增加接地桩等措施解决,以减小接地电阻.
并更换被雷击穿的避雷器.
同时,检查各接地线是否正常.
以保证在雷雨季节避雷器被击而造成设备损坏.
依据接地电阻测试要求,对接地电阻六个月为一测试周期.
门禁系统每月检查出入口数据处理设备及数据有效完整,对数据进行完整性和异常性检查.
如有故障,及时处理.
每月对电控锁确保机械和电机是否正常进行检修,适当增加润滑油.
安防综合信息管理每季度检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施.
室外温度应在-20℃~+60℃,相对湿度应在10%~100%;室内温度应控制在+5℃~+35℃,相对湿度应控制在10%~80%,52留给机房监控设备一个良好的运行环境.
对易吸尘部份每季度定期清理一次,如监视器暴露在空气中,由于屏幕的静电作用,会有许多灰尘被吸附在监视器表面,影响画面的清晰度,要定期擦拭监视器,校对监视器的颜色及亮度.
1.
1.
8.
18.
每年度大检修工作内容及工作标准视频监控系统立杆、机柜因均为外露设备,常年受日晒雨淋,造成油漆脱落,出现锈铁.
影响了美观,减少了使用寿命.
对立杆、机柜,每年进行一次油漆.
平时在日常巡检过程中,如出现有生锈的情况,及时油漆.
对户外摄像机及防雷系统进行全面检修.
检测防雷地阻,必要的时候重新做防雷处理.
对传输线路和电源线路进行全面修复检查,对于裸露的管线进行修复.
门禁系统全年对电控锁确保机械和电机是否正常进行检修,适当增加润滑油.
对电脑RS232或者485接口线路进行检查,有无松动和线缆损坏情况.
对控制主机操作系统、应用软件进行检修,安装补丁和清理日志.
对门禁控制系统的通讯线路进行全部检查,包括控制线路和网络线路进行全年检查.
安防综合信息管理对监控系统及设备的运行情况进行一年以来的监控效果,分析运行情况,及时发现并排除故障.
如:网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设.
桌面系统的运行检查,网络及桌面系统的病毒防御.
对全年的硬盘录像机数据及日志进行检查,对硬盘磁道及存储空间进行检查,必要的时候更换硬盘.
对安防综合监控软件进行必要的升级.
1.
1.
8.
19.
资产保管要求维保单位具有承担保管资产列表内全部资产的义务,严格按照北京市公安局顺义分局顺义看守所要求进行规范管理,对所维护的硬件、软件的变更及时进行更新,包括流程图、线路图、系统图、设备清单等文档记录.
531.
1.
8.
20.
文档管理要求维保单位需要根据系统的功能和特点,做好运维过程的所有文档的记录和归档工作,包括各种形式的问题总结、工作汇报、技术方案等,每个月汇总一次,按照相关要求装订成册提交给北京市顺义看守所.
1.
1.
8.
21.
安全管理要求维保单位必须服从北京市公安局顺义分局顺义看守所对网络与信息安全的各项管理规定和要求.
对因工作疏失出现的网络与信息安全责任事故,必须承担相应责任,接受惩处.
1.
1.
8.
22.
绩效考核与奖惩制度要求维保单位应建立工作规范、服务流程和管理制度,建立信息化运维服务责任追究制度和奖励制度.
根据事件的严重等级,对事件责任人和单位追究相关责任,每月对运维服务人员进行考核,根据考核结果实施奖惩,绩效考核被扣的资金用于奖励.
1.
1.
8.
23.
运维质量考核要求此项目运维质量考核内容纳入北京市公安局顺义分局顺义看守所运维服务质量考核体系中.
1.
1.
9.
运维服务流程我公司参照国际运维服务标准体系,建立各项运维服务标准流程,制定服务规章制度,应按照流程要求提供高质量、响应快的服务.
服务流程应该包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考核评估等.
我公司在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度,并提供服务流程的实例样本.
我公司目前已经建立并执行各项运维服务标准流程,制定了服务规章制度,按照流程要求提供高质量、响应快的服务.
2007年采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导,建立了比较完善的IT服务支撑系统.
服务流程包括了服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务质量管理、服务考核评估等.
因此我们具备快速理解和操作用户方IT服务管理工具软件(系统).
服务支撑系统符合ITIL运营框架:541.
1.
9.
1.
服务台管理我公司建立了客户服务中心的服务台管理制度,服务台为客户和维护组织之间提供一个统一的联系界面,并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等.
我公司制定相应的规章制度,对服务台进行严格管理,提高服务台人员素质,理顺工作流程,为客户提供优质服务.
1.
1.
9.
2.
事件管理事件管理(IncidentManagement)目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰55因素给IT服务带来的影响,以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作.
也就是说事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务.
排除隐患主要是通过巡检提前发现隐患、通过培训降低人员误操作.
快速恢复业务是运维的关键诉求,事先准备应急预案及择机演练是保证业务能够被快速恢复的首选方法,从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法,集中人力和物力解决意外事件(首次发现)并形成解决方案供后续事件查阅是必要的.
如果存在软件BUG或硬件故障,需要生成问题管理工单,从根本上杜绝事件再次发生.
服务台接收到的事件(Event)主要包括故障(Incident)和服务请求(ServiceRequest).
事件管理负责事件的调查、诊断、修复,其主要目标是尽可能快地解决故障,以恢复受影响的业务.
1.
1.
9.
3.
问题管理对于服务台识别的突发问题,我公司建立完善的问题管理机制,对突发问题的潜在原因加以诊断,迅速制定解决办法,改正基础设施的错误并进行问题预防指导.
主动的问题管理主要是进行网络和机房基础设施的巡检、分析和建议.
被动的问题管理主要是分析网络和机房基础设施的故障,定义问题,并提出可能变更以解决问题的建议.
1.
1.
9.
4.
变更管理我公司建立变更管理机制,对系统配置变更进行严格管理和控制,规避变更可能产生负面的影响.
项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员,配合用户变更经理,按照既定的变更管理流程,进行变更的审核和审批.
对于实际变更项目,即用户下达的维护、维修事项或者小宗工程,我公司将遵照以下流程及时限要求处理:(1)用户下达任务书;(2)我公司一般在2天内、紧急的在1天内,提出解决方案或设计图纸及报价;(3)服务监理和用户审批同意后;(4)我公司组织人员实施;(5)我公司在实施完成后,编写任务完成报告;(6)监理联合用户进行现场检查、评价,决定是否通过和关闭.
561.
1.
9.
5.
发布管理发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程,目的是通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境,以确保变更后生产环境的质量.
1.
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6.
配置管理我公司建立配置管理机制,对包括基础设施和服务在内的设备进行识别和控制,在系统运行过程中对设备维护和检测,保证系统设备的完整性和可持续运行,保护客户利益.
配置管理数据库(CMDB)主要有两种形式:关系型数据库Oracle和文档数据库VisualSourceSafe.
Oracle主要存放关于网络设备的资产信息,VSS存放、管理描述网络配置的Word文档.
网络维护项目组委派专职的网络配置管理员,负责网络和分支机构的机房的配置管理,包括资产信息维护和文档维护.
1.
1.
9.
7.
能力管理能力管理通过已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件,进行网络监控、流量分析等,并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估,提出将来可能出现的问题和趋势,并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告.
1.
1.
9.
8.
服务连续性管理制定网络和基础设施的恢复方案,进行恢复演练,确保在设备发生故障甚至崩溃后,通过执行恢复方案,尽快地恢复系统的正常运行.
这就需要服务提供方提供合理的备件库,以备恢复时,通过配置管理中记载的系统信息,尽快恢复设备运行.
1.
1.
9.
9.
可用性管理在维护和管理过程中,准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重要时间点,以便进行网络可用性的统计,这些统计数据为网络的服务管理、绩效管理、服务水平管理提供重要的决策参考.
571.
1.
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10.
故障处理流程开始客户服务中心手里故障申告客户服务中心根据故障性质派单故障判非核心主干网络故障处理流程局域网络系统故障处理流程机房基础设施故障处理流程客户服务中心处理结果反馈用户,记录故障处理过程客户服务中心销障结束581.
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日常巡检流程591.
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设备更换流程601.
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运维服务计划1.
1.
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1.
项目总体安排我方依据顺义看守所安全管理系统建设现状,结合用户对此次项目的需求,结合自身多年维保经验从多个层面、多个角度分析、认真规划本项目运维服务.
本次项目的总体安排分为3个阶段:项目前期阶段、项目实施阶段、验收阶段.
项目前期阶段项目前期阶段是指开标完成到合同签订完成的这段时间.
项目实施阶段根据本次项目特点,项目实施阶段分为三个部分:服务交付阶段、正式维保阶段、项目收尾阶段.
服务交付阶段是指通过沟通、交流、调研、梳理、登记等方式对服务对象、服务内容、用户进行深入的了解,并建立良好的沟通渠道和工作方式,与前维保服务供应商进行工作交接,为后面的服务做基础.
正式维保阶段是指在服务交付阶段的基础上,根据用户的要求,按照维保服务内容提供维保服务,包括:巡检、数据操作、工作记录等.
项目收尾阶段是指本期项目到达维保结束的里程碑时,需要对维保服务整个阶段做总结,编写服务总结报告.
验收阶段验收阶段是项目实施的最后阶段,对前期的所有文档资料进行汇总编册,向用申请验收手续,最终完成项目的验收工作.
1.
1.
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2.
项目实施阶段分段工作规划服务交付阶段服务交付是在我公司与用户签订维保服务合同后,到公司正式向用户提供维保服务期间的过渡阶段的服务.
服务交付过程中,公司维保服务项目团队将收集建立维保服务环境所需要的与用户相关的各种数据,与用户确定各种服务的具体服务流程和交付件,并分步骤进行项目实施和服务交接,确保服务稳定、平滑地由公司维保服务项目团队人员接管.
正式维保阶段61服务交付结束后,项目正式进入维保服务,我方维保团队将根据服务交付阶段由服务交付团队与用户确定的服务计划以及交付物进行运维.
我方维保团队将根据合同中用户要求的内容,对维保清单中的设备提供7*24小时的服务,服务期间严格按照服务交付阶段的规划、服务管理手册规定的相关内容操作,保证用户网络系统的正常运行.
项目收尾阶段项目结束时,项目经理收集并提交用户要求的各项报告,核对维保期间各项成果.
用户代表与用户沟通,给出系统运维建议,总结项目经验以便更好的进行类似项目的维保服务.
进度保障措施我方技术支持经理在运维阶段将针对维保项目每周例会,审核项目情况,保证项目按进度正常运行.
由项目经理统一管理本项目的运维工程师,工程师每周向项目经理汇报工作进度情况,用户发现问题也可以直接与项目经理联系,提出意见.
我方项目管理部门将在维保期间核查项目质量情况,定期进行项目满意度调查,发现问题制定改进计划,确保问题及时解决.
1.
1.
11.
对本项目的重点、难点及关键点分析1.
1.
11.
1.
本项目重点顺义区看守所安全管理系统维护项目(第3包)的运维服务工作内容是为确保北京市顺义区区看守所安全管理系统日常稳定运行,涉及到的系统包括:各建筑物的门禁系统和视频监控系统、看守所和拘留所的智能监室系统,还包括看守所预审系统,武警哨位系统等,为了确保这些系统的正常运行,需要配备相应的运维工作人员驻场提供服务.
作为顺义区看守所每年的最重要保障和指挥时间,更加要求系统能正常运行,为此,用户要求服务商全年在顺义区看守所常驻3人提供日常维护服务,在每年重大安保期间需额外增派2名维护人员驻守顺义区看守所提供重大安保的应急保障服务工作,并提供重大安保期间顺义区看守所机房7x24小时值班值守服务.
621.
1.
11.
2.
本项目难点表面看来,顺义区看守所安全管理系统维护项目(第3包)的运维服务工作内容都是由现场的驻场人员来提供专业技术服务,实际上是服务商需要在后端提供包括:网络工程师、机房实施工程师、PC机维护工程师、软件工程师、安防工程师、会议系统工程师等共同组成的完整技术团队,本次项目最大的难点是:日常对系统细心呵护,及时发现潜在隐患,并在隐患爆发前将问题处理掉.
1.
1.
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3.
本项目关键点本次项目的关键问题是沟通协调,顺义区看守所经过多年的安全管理系统建设,现有的各种业务系统、支撑系统、数据采集系统等都处于在线正常运行,并成为顺义区看守所的日常必备业务系统,因此本项目运维工作的关键点是与所有系统的承建商建立良好的沟通渠道,并将系统出现的问题及时与各承建商进行沟通,发现潜在问题、处理发现的问题.
1.
1.
12.
应对措施若我公司中标本次项目,我公司将采取以下措施:针对本次项目特点,派驻驻场工程师,根据用户作息时间和工作要求,提供重大安保期间6人驻场服务,重大安保期间机房7x24小时值班值守服务.
入场后,对每个系统进行登记,根据第一手资料确定本次项目最终运维后端支持团队,并确定二级、三级故障支持团队成员,做到平时发现潜在问题,出现问题时可以及时分析故障原因,快速做出响应应对措施,将问题在尽可能小的范围内解决掉,减小因系统问题导致的业务影响.
入场后,对每个系统的建设情况、承建商信息进行登记,并确定每个系统承建商的业务联系人、技术联系人,建立沟通渠道,划分运维团队、用户、各个系统承建商的工作界面,以应对问题出现时可以最快速度解决,确保系统正常运行.
1.
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13.
安全管理1.
1.
13.
1.
安全运维管理在进行运维时,要通过采用计划、组织、技术等手段,依据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律,使其积极方面充分发挥,而又利于控制事故不致发生的一切管理活动.
如在运63维过程实行作业标准化,组织安全点检,安全、合理的进行作业现场布置,推行安全操作资格确认制度,建立与完善安全管理制度等.
1)严格执行安全生产的法律法规,贯彻"安全第一,预防为主"的方针,加强工程运维的安全管理,规范作业人员的操作行为,确保人身安全和设备的安全.
2)组建现场运维安全管理组织.
3)制定运维安全生产的岗位责任.
1.
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2.
安全运维措施1)运维班组坚持上岗交底,运维前对进入现场的维护人员,进行专业性的有针对性的安全教育方可进场运维.
2)严格执行持证上岗制度,维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗.
3)对运维所用的车辆、电器设备,手持电动工具、电源线、登高梯等,使用前经安全员检查后合格后,方可使用.
4)所有驾驶员(专职、兼职),都必须参加安全学习和安全教育活动,树立良好的安全意识,严格按照安全操作规程,保证安全行车.
5)运维前运维班组人员,在外运维时,必须随身携带胸卡、安全帽、安全带及试电笔.
6)运维时,禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业,必须穿有绝缘胶底软鞋.
7)运维现场配备专职安全员,行驶检查、监督、指导等职能.
8)运维现场有专门的安全管理人员监督和检查,做好运维现场的围蔽、保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌,防止维护人员和设备受到伤害或损失,保护行人、车辆的安全.
9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐患.
10)对运维现场使用的电源线,按照不同的运维环境,合理接至设备,不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线.
11)强化运维现场生产管理,严禁违章操作、违章指挥.
12)加强对运维场地周围环境的管理,运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物,一旦发现,采取罚款处理.
13)禁止与工程无关人员进入运维现场.
14)对业主在安全检查中提出的问题,制定整改措施,定时、定人实施整改.
6415)作业完毕必须将现场清理干净,将存在隐患排除,做到文明运维.
事故是指系统非计划性全阻平均修复时间(MTTR):包含检测时间和解决时间的平均停机时间平均故障间隔时间(MTBF):平均正常运营时间平均系统无故障时间(MTBSI):两次事件之间的平均时间可用性比率:AST-DT/AST*100%.
AST(Agreedservicetime协定服务时间,即保修期),DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间,即全阻时间),例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.
9%,一年中的累计停机时间只有8.
8小时.
常见的可用性指标和停机时间对应关系如下:可用性比率(周期一年)停机时间(分钟)(周期一年)描述99%52562个999.
9%525.
63个999.
99%52.
564个999.
999%5.
2565个9每套系统在建设中时都有可用性要求,相关的设备配置情况也不同,总体来说,可用性高的系统,就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用.
我公司承诺积极主动维护、完善应急预案,规避宕机风险,达到系统设计可用性.
1.
1.
13.
3.
系统安全运行的保障措施建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度;建立健全的负责人、直接负责人、维护人员三级信息安全责任制和信息发布的审批制度;建立专门的标准机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,及足够功率的空调;系统事件间隔停机时间(修复时间)响应时间修复时间恢复时间解决时间检测时间正常运营时间无故障时间事故事故系统可用性测量模型图65机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入;设备性能稳定、安全性好.
;系统均安装了正版的防病毒软件,对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施,防止有害信息对网络系统的干扰和破坏;信息管理系统建立双机热备份机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,保证备用系统能及时替换主系统提供服务;关闭操作系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期责杀病毒;网络提供集中式权限管理,针对不同的应用系统、终端、操作人员,由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限,并设置相应的密码及口令.
不同的操作人员设定不同的用户名,且定期更换,严禁操作人员泄漏自己的口令.
对操作人员的权限严格按照岗位职责设定,并由网络系统管理员定期检查操作人员权限;设备平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面须设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入;所有信息发布之前必须经分管领导审核;工作人员采集信息必须严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定;用户信息由网络工作人员专人负责管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向他人泄露.
1.
1.
14.
文明运维1.
1.
14.
1.
文明运维的组织管理组织和制度管理1)运维现场成立以项目经理为第一责任人的文明运维管理组织.
2)编制文明运维的规定.
3)设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理.
加强文明运维的宣传和教育1)在坚持岗位练兵基础上,并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、看电视等方法狠抓教育工作.
2)特别注意对新进员工的岗前教育.
663)专业管理人员要熟悉掌握文明运维的规定.
1.
1.
14.
2.
现场文明运维的基本要求1)维护人员在运维现场要佩戴工作证.
2)运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施.
3)运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程,并按照运维组织方案进行架设,严禁任意拉线接电.
运维现场必须设有保证运维安全要求的夜间照明;危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具,必须采用符合安全要求的电压.
4)运维机械进场前必须经过安全检查,经检查合格的方能使用,禁止无证人员操作.
5)保证运维现场道路的畅通,保持场容场貌的整洁,随时清理运维垃圾.
在车辆、行人通行的地方运维,将设置运维标志.
6)维护人员必须佩戴劳动保护器具.
7)运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护,及时消除隐患,保证其安全有效.
8)做好运维现场安全保卫工作,采取必要的防盗措施,在现场周边设立围护设施.
1.
1.
14.
3.
环境保护1)进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查,并自觉遵守机房的各项规章制度,服从机房管理人员的管理.
2)不准在机房内吸烟、饮食、睡觉.
3)不准在机房堆放材料和物品.
4)进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁情况,如发现不干净,必须清扫后才能离开.
5)未经用户同意,不得任意抄录、复制监控系统数据,不得随意修改系统数据.
6)维护人员将严格遵守安全保卫及通信保密制度,不得在监控机房做违反安全生产的工作,不得泄露通信机密.
7)爱护监控设施,不得随意移动监控设备,不得随意输入与监控无关的软件.
8)维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁,在日常维护工作中涉及同客户协调时一定要保持良好形象、文明用语.
679)在维护完毕后,填写修障单,记录修复情况和数据的更新,并作存档处理.
1.
1.
15.
运维服务报告在整个运维服务周期内,我公司将与用户建立完善的沟通协调机制,及时提供运维服务的各种报告.
包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告,有针对性的系统优化方案报告等.
此外用户还可根据实际情况需要,要求我公司就特定事件提交说明报告.
我公司承诺将提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据),接受用户和监理单位的独立检查.
若我公司建立了远程集中的设备管理系统,那么我公司承诺将保证该系统的所有设备维护数据真实,没有被篡改或者删除,并向用户提供该系统的管理数据.
用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息.
1.
2.
服务内容响应情况1.
2.
1.
运维服务方式若我方中标,则按照主动式服务和响应式服务为用户提供运维服务.
1.
2.
1.
1.
主动式服务巡检服务维保服务期间,我方将为用户在本次项目范围内提供巡检服务.
根据合同约定,维保团队制定详细的巡检服务方案,并严格按照用户审核通过的巡检计划进行例行检查、维护保养,并提交服务报告.
本次项目中我方将按照每月定期巡检1次,重大安保期间每月巡检2次的频率进行巡检,巡检计划将在入场后2周内提供.
巡检流程包括:在巡检前,根据巡检清单,提供透明的巡检方案和预防性维护计划,方案内容包括但不限于:巡检时间、巡检内容、操作日志等信息,巡检内容中将涵盖每一个检查点,并提供每一个检查点的巡检步骤/命令;巡检时,巡检工程师严格的按照提交的巡检方案执行,并保留巡检的操作日志.
在巡检结束后向用户提交巡检操作日志和可能的合理化建议;巡检结束5个工作日内向用户提交巡检报告.
68预防性系统检查针对本次维保项目,我方按用户要求,提供预防性系统检查服务,具体内容如下:我方编制系统维护服务方案,并和用户确认每次巡检过程中,指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护为保证服务质量,在必要时提供技术专家支持软件补丁升级服务我方将及时获取原厂商发布的最新版本、补丁升级版本信息,提出软件系统升级建议.
定期提醒用户软件运行情况,并按用户要求进行软件补丁的升级操作,确保维保系统的稳定高效安全运行.
故障案例分析服务定期为用户提供典型故障案例分析服务.
包括:故障现象、故障危害、发生故障的原因、故障诊断及处理过程、故障处理结果及相关报告.
规划咨询服务不定期从用户方系统整体安全性和稳定性等方面进行分析,针对系统存在的风险点,提供系统优化建议、设备升级或改造建议、优化方案等,以降低系统风险.
服务期间我方提供如下咨询服务:网络设备的性能,选型,配置的技术咨询服务网络故障技术咨询网络系统优化及Qos保证的技术咨询服务系统规划、设计技术咨询服务.
培训服务我方维保工程师在现场服务的过程中,按用户需要,为用户方系统负责人员提供现场培训服务,对技术问题及处理方法进行交流,提高用户方运维能力.
维保期间,我方按照用户方要求提供本次项目范围内的现场培训服务.
用户回访服务定期对服务工作进行总结,并向用户提交相关服务记录及总结报告等材料.
阶段性对用户进行服务质量和建议回访,通过用户反馈了解用户服务满意度,及时修正问题.
691.
2.
1.
2.
响应式服务电话支持服务我方向用户提供电话支持服务.
在接到用户申告电话后立即响应用户的服务请求,便于用户能够及时联系和反馈信息.
同时,我方将提供项目经理和驻场工程师电话并承诺24小时开机,用户也可以直接联系项目经理,提出故障申告或其它服务请求.
远程支持服务当接到故障申告后,维保工程师将首先通过电话、邮件、传真等方式进行故障分析,在用户允许的情况下驻场工程师对故障进行诊断与故障排除.
现场支持服务我方驻场维保工程师在故障现场进行处理.
服务内容包括:7*24小时电话服务;我方将在接到报修电话后驻场工程师立即响应,非工作时间如需现场服务0.
5小时内到达现场,24小时有工程师驻场服务;非工作时间如出现紧急情况,接到申告后立即到达现场;工程师到场后如需原厂服务,立即协调原厂提供技术支持及备件.
提供现场技术支持服务,如设备(配置)变更服务、技术咨询服务等,积极配合用户解决实际工作问题;现场损坏件/备件更换服务接到故障申告,我方将立即响应,按用户要求的服务响应级别到达用户现场.
发现硬件故障后,如需提供现场备件更换服务,我方将协调原厂提供备件,并配合原厂和用户方进行备件更换及调试服务,备件到达现场后更换时间小于2小时.
故障分析诊断及故障处理报告在故障处理完毕后的三个工作日内,我方将向用户提交详细的故障处理报告,包括但不限于:故障现象、故障危害、发生故障的原因、故障诊断及处理过程、维修时间记录、故障处理结果及相关报告.
设备维护档案服务70建立设备维护档案,记录服务设备的历史维护信息等.
内容包括:机房地址联系人姓名、电话设备应用情况系统软件版本号硬件配置信息网络配置信息系统软件补丁安装情况设备处理性能设备维修记录设备故障处理设备配置更换情况供应商信息重要事件支持服务遇到的重大活动、会议、节假日,提前进行深入健康检查、做好应急保障计划.
将提供白天4人夜间2人7*24小时的驻场服务.
1.
2.
1.
3.
北京总部运维服务机构住址在北京地区具有常设的运维服务机构和维护中心,具有五年以上服务维修经验的技术服务人员定期进行常规服务,设立24小时能够取得联系的维护电话.
71北京总部运维服务机构1.
2.
2.
运维服务质量保障体系1.
2.
2.
1.
运维服务质量目标工程维护质量目标:优良1.
2.
2.
2.
运维服务质量保证体系维保服务组织结构总经理办公室,负责项目维护小组无法解决的系统服务问题的最终决策.
项目经理,负责服务环节的总体调度和安排.
与业主保持良好关系,维护公司形象,保障公司利益.
运维服务经理,负责基本现象的解决和调试,解决问题,达到业主的满意.
并将业主的意见反馈给公司.
其他部门经理,对本部门内需要实施的服务工作,管理和监督.
客户服务部秘书,负责服务过程中相关的文件、记录归档管理工作.
协助部门经理处理日常事务.
规范化施工管理维修人员必须佩带上岗证;72每次维护、维修等结束后,"维修报告"材料的归档.
售后服务单跟踪记录,如实反映项目的调整、维护等情况.
施工注意事项项目全体参建人员应严格按公司规定,文明施工.
维修现场的布置严格按顺义看守所规定,施工现场的材料堆放应按其规格、型号的不同分别堆放整齐,不得占用走廊通道,影响周围人员日常工作环境.
维修人员维修结束时进行现场清理工作,及时回收边角料及杂物,并做好产品保护实施和检查工作.
维修设备应定期维修保养,现场排列整齐美观.
大力提倡文明礼貌,加强对施工人员的法制教育,不得发生违法违纪现象,施工中噪音必须不能影响医务人员工作.
开展文明教育,维修人员在维修现场不得大声喧哗,不得随意走动到与项目无关的场所.
夜间加班必须提前向顺义看守所提出申请,并明确时间长度,经批准后方可施工.
由专人负责维修人员的活动范围,坚决杜绝维修人员进入非维修区域.
客户投诉制度我公司严格执行客户投诉制度.
如客户来电反映情况,客户服务部记录投诉人单位、姓名、投诉内容,对投诉内容进行调查、核实,提交处理意见,并记录处理结果,将记录入档;主管领导负责投诉处理,保证用户的意见得到迅速的处理和合理的答复,并将处理结果告诉用户;投诉成功,将根据公司内有关奖惩制度,对投诉对象、项目负责人及有关领导进行处罚.
维保服务承诺我公司将安排一名专职客户经理,第一时间与客户接洽,接到甲方通知后,在1小时内派技术人员到达现场维修.
排除故障:一般性故障在10小时内修复;疑难故障或由于特殊器件影响不能及时处理的,如涉及设备硬件损坏无法维修、光电缆链路维修部分需与属地协调等非常规情况,需根据实际协调处置时间.
73我公司会在每次故障处理后将设备发生故障的情况及解决的方法通知甲方,并认真填写维保记录本填写维修报告,双方签字.
技术培训我公司定期为技术人员必要的技术培训资料.
正常保养我公司将每两周派技术员对院方的系统各巡检一次,每一个月对各系统进行例行保养,每三个月对系统进行一次大的维护,包括主机,控制系统设备的除尘,后台软件杀毒等.
我公司在维保协议结束后,给甲方提供一整套的系统运行和设备的检测报告,对以后设备后续的维保工作奠定一个坚实的基础.
服务团队人员配置及资质(针对本项目的服务团队的人员数量、组成结构及人员的相关资质等.
)若我司中标后,我司将针对顺义区看守所提供各类可应用、可量化、可管理、可评估的维护服务.
主要有以下几点:1)平时工作日需提供7*24小时电话支持服务,周六、周日及节假日进行轮班,满足7*24的驻守值班要求,重大节假日或按特殊要提供7*24小时的特殊驻场保障;2)全面保障顺义区看守所本次招标维保服务范围内的各类软硬件设备可靠运行,确保为顺义区看守所相关各项业务工作提供相关技术支撑;3)保障顺义区看守所各信息节点设备安全运行;4)负责各种应用软件安装维护和问题处理;5)负责协调硬件厂商对无论何种原因损坏的设备进行维修或更换,做好备品备件保障工作;6)履行运行工作范围内资产保管义务;7)承担因工作疏失导致设备损坏丢失的赔偿责任;8)承担因运行管理失误导致的信息安全责任;9)配合顺义区看守所安全管理系统运维工作和其他工作需求.
10)成立专项运维小组.
1.
2.
2.
3.
运维服务保障措施我司拥有强大的技术支持力量,稳定专业化的技术支持服务队伍,完善的技术支持服务体74系.
我司中标后会针对本项目组建一支专业化的服务团队,包括服务管理人员及各技术方向的运维工程师,其中,运维服务管理人员需要拥有相应的技术证书,负责管理和提升驻地运维工作,根据技术发展态势和安全管理系统运维服务体系标准化的需要,不断改进服务工作,协助甲方不断提高安全管理系统运维工作的效率和质量.
1)服务保障车辆提供运维保障车辆.
2)运维保障设备工具我司具备运维工作开展所需的必要办公设备、专用仪器仪表和工具,包括但不限于:电脑、万用表、网络测试仪、通讯工具等.
针对本项目我司投入的人员、车辆、工具等运维的资源由我司自行解决,如发生费用,包含在维保费用总价中.
1.
2.
2.
4.
设备维护保障措施若我司中标后,我司对于在本次招标范围内的故障设备必须按要求及时维修或更换.
设备出现故障按约定的时间及时到达现场进行维修,如8小时不能修复,严重影响北京市顺义看守所正常使用的,需及时提供备品备件.
1.
2.
2.
5.
备品备件保障措施我司保证提供的所提供的备品备件都出具相关厂家针对北京市顺义区看守所安全运维管理系统运维维保的相关产品,以保证提供的备品备件与顺义区看守所设备可以无缝替换,消除由更换备品备件带来的系统不兼容或不匹配的问题.
1.
2.
2.
6.
运维管理保障措施我司中标后会积极配合顺义区看守所对我维保单位的运维工作和提供的服务进行质量监督和检查.
安全管理系统运维人员的日常工作安排纳入顺义区看守所工作管理范围.
1.
2.
2.
7.
资产保管保障措施若我司中标后我维保单位具有承担保管资产列表内全部资产的义务,严格按照顺义区看守所要求进行规范管理,对所维护的硬件、软件的变更及时进行更新,包括流程图、线路图、系统图、设备清单等文档记录.
751.
2.
2.
8.
文档管理保障措施若我司中标后我维保单位需要根据系统的功能和特点,做好运维过程的所有文档的记录和归档工作,包括各种形式的问题总结、工作汇报、技术方案等,每个月汇总一次,按照相关要求装订成册提交给顺义区看守所.
1.
2.
2.
9.
安全管理保障措施若我司中标后我维保单位必须服从顺义区看守所对网络与信息安全的各项管理规定和要求.
对因工作疏失出现的网络与信息安全责任事故,必须承担相应责任,接受惩处.
1.
2.
2.
10.
其他保障措施现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时,本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障,进行维修.
包括故障设备的取回和送还.
互连远程维护根据情况与客户联机,进行远程软件维护,快捷、方便、及时解决客户的软件问题.
合约定期维护通过签订维护合约,我们公司工程师将依靠专业化的技术手段,为客户进行计算机系统的定期维护,及时发现并解决潜在的问题.
每季度一次的现场服务,包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁,了解网络系统的运作情况,对潜在的问题给出合理化的解决方案;一旦故障发生,将提供最高优先级的现场维护,准确地排除故障,恢复系统的正常运行.
当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复,我们公司将提供同等功能的设备供用户使用,直至故障修复为止.
保修期服务用户从我们公司购买设备,配置网络,均享受保修期服务.
在此期间,我们公司将为您提供免费电话咨询服务,排除硬件故障,恢复硬件系统的正常运行.
在保修期结束后,建议用户签订计算机系统整体维护合约.
用户培训新的系统必然需要掌握新技术的人员,我们公司愿意根据您的需要提供适当的培训内容.
培训包括技术培训和管理培训.
通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍,加76强您员工的技术能力;通过管理培训,帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用.
及时提供产品和技术的更新信息.
我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态,并经常性举办讲座和展示会,帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向.
总之,我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持,让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作.
用户的利益即是我们的利益,最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持.
无论是现在还是将来,我们公司都会让您得到最满意的服务.
服务组织结构现场技术小组:属于一线工程实施或者技术支持人员,是我公司派驻用户管理现场的技术小组.
技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求,进行项目实施和管理,以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统.
技术小组成员都接受过严格的专业训练,能够立即处理用户现场绝大部分问题.
如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题,小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理.
专业服务中心:是公司的IT管理技术核心部门,集中了公司大部分的技术精英.
专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证,精通一到二个典型的大型应用,而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验.
专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题,并进行研究,给出解决方案建议,交现场技术小组落实解决,并记录入公司的咨询服务数据库中.
77在有些涉及到开发方面的问题,会转到公司的研究发展部门予以解决;某些问题可能需要协调厂商共同解决.
售前技术部:集中了最优秀的技术工程师,他们专精于系统设计,为满足客户的需求做出不懈努力.
在需要时,也能帮助客户找出问题并提供解答.
厂商技术支持:某些问题可能需要协调厂商方面予以解决.
公司负责问题的全程跟踪,从而能够加快问题解决的速度,保证服务质量.
标准化服务流程:服务条款为了更好地为我们的客户服务,公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持.
所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制所购产品的现场培训和正式培训78升级期内的所购产品版本升级服务电话支持服务对产品的了解咨询在使用产品过程中的故障处理咨询在使用产品过程中的使用技巧咨询在正常办公时间内,用户可以通过热线电话与公司.
非正常工作时间,可拨打提供的手机寻求支持.
技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题,若当时不能马上解决,热线人员会记录用户单位的名称,联系电话及联系人,在得到解决方案后,立刻主动与用户联系.
远程登录支持服务为了尽快的找出故障原因以便解决问题,对有拨号网络的用户,公司的技术人员可采用拨号上网的方式,直接进入用户系统查找故障、分析解决问题.
这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径.
电子邮件热线服务用户碰到问题,通过电话联系不便的情况下,公司为用户提供了电子邮件服务.
用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱(二个固定的电子邮箱地址),将有专人接收用户的邮件并及时做出解答.
Internet服务有互连网的用户能够随时获得基于WWW的技术支持服务.
定期提供技术问答书刊为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略,我们及时给用户提供相应学术书刊及杂志.
与客户保持经常性的联系为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况,公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户,以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务.
响应时间79公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题,并根据情况划分响应级别,进行支持.
响应级别:优先级1(P1):软件产品不能工作,影响用户业务;优先级2(P2):软件产品能够工作,但部分功能失效,性能下降,但不致中断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题;优先级3(P3):软件运行尚可,但出现系统报错或低档平台的安装出现问题;优先级4(P4):用户对产品改进的问题,或产品应用问题.
电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题,一般问题保证在当日内予以解决;但当问题没现成的解决方案时,我们根据优先级进行响应.
我公司对系统性能的承诺如果系统不符合运行国际标准应用/协议,经过用户申请,我公司将以相应产品作为替换,以确保其有效地传送上述应用/协议;设备由授权的厂家认证安装商安装,由经过培训的系统集成工程师现场指导,符合相应技术规范要求.
我公司将为所承担的各个项目提供保修服务,有效期从项目验收后,业主在竣工报告上签字之日起.
1)响应时间:具体的响应时间将按故障级别划分;2)维修地点:用户现场.
我公司负责实施的所有系统项目,在正常环境下做适当使用时所发生的故障,我公司将提供约定保修服务.
非当前故障,我公司安排提供服务,但需按收费标准另收费用.
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品.
所谓不合格的产品包括:非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品.
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内:1)使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏;2)现场环境不符合我公司建议的规范;3)意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏,经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动;804)设备的维护和信息处理方式.
维保方案范围我公司根据质保协议提供需要修理或替换本项目采购的产;本质保仅限于本项目采购的原始最终用户,其权利不可以转让:系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行,我们将进行完善的系统培训,同时制定各个系统项目操作规程,并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度.
系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务,使它们保持良好的运行状态.
月度保养坚持月度维护保养,保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态.
81针对系统维保项目我司拟定维修项目通知单如下:系统维保项目通知单通知部门北京方法科技发展有限公司顺义区看守所项目部编号通知人通知日期维修内容及要求:以下事项需三日内完成,如实填写表内相关内容,由项目部确认维修结果,以此作为最终结算依据.
序号点位名称维修内容发生维修费用情况维修结果维修结果确认人工费材料费车辆费费用合计12345以上费用合计相关其它维修事项补充(如故障复杂原因、基本维修经过、主管人员协调、需用材料明细等):123维修人员维修日期地址:北京市海淀区大钟寺13号院华杰国际大厦6B1电话:010-62123710/20网址:www.
methtech.
com.
cn82邮箱:fangfa@methtech.
com.
cn1.
2.
3.
运维服务质量管理我公司设有专业的质量控制管理部,负责制定各项详细的考核指标,并接受用户的投诉,同时对内部各专业部门进行严格的监督考核,以保证向客户提供高质量的服务.
1.
2.
3.
1.
服务考核评估我公司制定严格的服务考核评估体系,对运维服务质量进行考核,提高运维服务水平:系统运行的主要统计项目系统可用率.
设备完好率.
网络设备的可用率、CPU利用率,内存占用率、磁盘空间占用率.
系统、设备发生故障的次数、类型和历时.
重大故障次数和历时.
用户申告次数和修复及时率.
发生安全事件的次数、类型和影响.
各类设备发生事故的次数和历时.
维护质量指标故障修复及时率——在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之比.
重大故障、紧急故障发生次数——在统计时间内,重大故障发生的次数1.
2.
3.
2.
故障申报及处理故障受理客户服务中心负责统一受理客户故障申告.
故障转派客户服务中心在受理故障申告后,及时进行故障转派:根据机房计算机信息设备、机房基础设施、前端设备故障、光纤网络故障分类进行派单,由相应的维护人员接障.
故障解决83各类维护人员收到客户服务中心报障后,立即组织协调、解决故障.
若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交,售后维护部负责进行技术支撑;售后维护部如遇到重大故障和疑难问题则向总经理助理提交,总经理助理负责进行技术支撑.
故障上报各单位遇到重大故障在积极处理的同时上报售后维护部,并由售后维护部统一处理.
故障通报当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报售后维护部;客户服务中心对相关故障进行拦截.
故障分析报告重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告.
故障维护考核各类维护人员及时判断故障段落,指挥故障的修复,并清楚记录故障处理情况,按要求及时通知用户,在故障通报过程中,各工序间要进行横评配合度考核.
1.
2.
3.
3.
客户满意度调查满意度调查是了解客户感受和预期的理想手段,客户满意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功与否的标杆.
满意度调查内容我公司将会开展多方面的满意度调查,包括故障受理、故障处理、技术支持等涉及到运维服务的多方面内容:故障受理报障方便性受理人员的服务态度故障处理故障的处理速度故障的处理结果反馈的及时性维护人员的服务态度84维护人员的技术能力技术支持联系技术人员的便捷程度提供的技术支持的及时性提供的技术支持的有效性技术支持的广度和深度满意度调查的关键点成功的客户满意度调查应对若干关键点加以把握:确定调查范围:应覆盖运维项目提供的所有支持服务.
应覆盖设计相关服务属性确定目标受众:应涵盖全体客户确定调查问卷,并注意避免产生歧义.
应确保有关问题适合目标受众回答.
保证调查工作易于完成,尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险.
将答案设计为"是"和"否",或事先设定从0到5的取值范围.
努力引导客户理解完成调查问卷的好处.
在调查结束后尽快公布结果,以便客户在印象消退之前了解有关情况.
围绕调查结果展开充分沟通,并将调查成果转化为改进措施.
提供有关改进措施的进展报告,如果客户未能通过调查活动看到任何成效,参与后续调查的积极性就会受到损失.
我公司对满意度调查的态度我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进用户满意度的测评与持续改进已纳入企业的运营管理体系,并持续采取有力的跟踪和改进措施.
在用户满意度调查中,对于如何构建模型,如何设计问卷,如何采集数据,如何分析数据,都是有专业的团队和业务设计来实施.
企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证.
85我公司对满意度调查明确了组织和经费保障通过运营制度体系有效推动用户满意度的测评与持续改进.
我公司希望通过有效的监控影响用户满意度的各驱动要素的变化,并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析,从而指导在生产经营中更好地配置资源,并有效地提高经营绩效.
满意度调查的受众本项目相关领导本项目最终用户(使用用户、报障用户)本项目监理单位其他本项目重要干系人满意度调查的形式我公司主要采用的客户满意调查的手段以电话、文本问卷、服务现场表格等.
顾客满意度调查表格式模板举例如下:热线服务顾客满意度调查表热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意服务热线接通()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的专业知识水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意未解决问题回复的及时率()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修服务顾客满意度调查表维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的处理流程()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修品的修复质量()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修产品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意更换新品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修工程师的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意861.
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设备管理方案和运维数据采集日常的检查、维护保养进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表;各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记;设备的整理、保洁;对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除,消除系统设备的故障隐患.
同时,将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各级应用部门.
备件仓库管理按照仓库物资管理制度,对备件进行有效管理.
1)加强仓库管理,做好物资的收发和保管工作.
做到保质、保量、及时、成套地完成物资的收发任务.
2)做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务,为此每位仓库管理人员必须根据储存物资的特点,做好"五无"——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠;做好"六防"——防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗.
3)保证物资管理的安全,严防贪污,严防坏人破坏,严防一切事故发生,严禁无关人员进入仓库,不准在仓库内吸烟、烧电炉.
4)物资进仓须有严格验收手续,对物资的数量、规格、质量、名称等做到准确无误,同时做好进仓的登记手续.
5)物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证,并且手续完备、齐全,否则仓库管理人员有权拒发材料.
6)不断改善仓库的物资管理工作,做到科学管理仓库,提高工作效率.
7)开展技术革新,不断改善仓库的物资管理工作,减轻笨重体力劳动,做到科学管理仓库,提高工作效率,使物资尽快地投入生产,充分发挥物资的作用.
定期检查、维修每季度对设备进行不少于一次的维护、检查,并对各设备使用情况及工作状况进行登记;每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查,如实记录.
对问题设备立即制定维修计划报业主确定.
计划维修每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核.
87故障设备修理更换下来的故障设备在2日内进行维修,在5个工作日后修理解决.
若需送厂家修理,自更换后2个工作日内报业主确认.
所有更换下来的维修设备,造册登记,详细纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况.
每周报送业主.
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文档管理文档范围文档范围是指本项目在运维过程中规定的项目交付成果中所涉及的文档,也包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文档).
文档管理员文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员.
该专职人员由我公司委派.
考虑到文档是重要的成果资料,在项目运维的生命周期内其维护具有不断延续性,且是一个动态的跟踪过程.
文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段.
从对文档变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析,文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现.
这些关键点包括:文档名称、提交方(文档的编写小组)、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发.
其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应.
从文档状态演变的过程图中可以看出:文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的;内部评审到内部修改过程是双向的,即内部修改后还有可能需要内部评审,有一个反复的过程;内部修改到同行(会议)评审过程是单向的,同行评审和会议评审是二选一的过程;同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的,即这种修改和评审过程可能需要反复.
在同行(或会议)评审到复审过程是单向的;88复审合格后即进入签发过程.
文档命名文档命名的原则:文档名必须和该文档中的实际名称相同,不能另外命名或采用其文档中实际名称的缩写.
当文档签发后其版本号由项目组统一指定.
该版本号标识位于文档封面中的文档实际名称之下.
该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号,配置管理工具的版本号是为配置工具内部管理服务的,而文档的版本号是该文档对外发布的版本号.
文档版本控制文档的版本控制是基于配置管理工具而言的,是文档动态演进过程中配置工具的内部版本标识.
为了加强文档的管理,避免对文档版本库中的同一文件可能出现的多用户并发修改动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并.
文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同):由项目实施小组确定各文档入库前的baseline.
在baseline数据库中有"XXX系统"项目,该项目下按文档的分类有许多子项目,分别对应于不同的文档内容.
库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识),当产生milestone时,库中会置相应的标签(label或tag).
和版本库中最新版本保持一致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下,供开发合测试人员只读用.
以上的工作由质量组专职人员完成.
如要修改某文件,需先到小组长处申请(不填申请单),批准后,由质量组成员或配置管理员从库中将需要修改的文件checkout到某约定的目录下,修改者将要修改的文件Copy到自己的PC上修改.
该文件checkout后不准再做第二次checkout命令,待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令,再供他人修改.
如果库中的某文件需要多人同时对其修改,其管理的机制不在配置管理工具内部实现,其办法是:获修改批准后,将要修改的文件checkout到小组长约定目录下,具体修改动作和任务分配由小组长负责,多人修改后的合并(merge)及修改内容详细说明也由小组长完成,之后由小组长提交质量组成员或配置管理员做入库的相关工作.
89文档的修改后,必须详细填写修改说明,以便入库是作为comment用.
入库前必须由修改人或小组负责人填写"入库申请单",获小组长批准后交质量组成员或配置管理员入库,入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy,以保证文档Copy的内容与库中最新文件版本一致.
文档备份文档备份是文档管理的一个重要环节.
万一文档库崩溃,备份是恢复文档库的唯一途径.
其方式备份有两种:配置管理工具服务器的库备份.
如果库是以文件方式存储,则备份文件;库是以数据库方式存储则必须备份数据库,对数据库的备份可根据具体情况采用数据库的逻辑或物理备份,一般来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可.
对库备份的同时,还必须对和库中最新版本保持一致的文档服务器中的文档Copy进行备份.
备份的原则是:在开发阶段,备份周期以每三天一次,一个星期将备份结果刻入光盘,作永久保存,同时保存原来的副本,保存时间为一个月;在维护阶段,可以在文档修改申请入库后做备份,并视情况将备份结果刻入光盘.
具体备份工作由文档管理员来负责.
业务管理建立人员知识更新制度.
包括能力的持续性培养,建立素质模型,明确岗位设置,全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领,明确维护工作的任务、责任和质量要求.
前期准备工作对维护队的工具进行检查,发现短缺、损坏补齐;对测试仪表进行检查和校准.
对参与本工程的车辆进行安全检查,确保病车、坏车不上路.
对参加本次维护项目的全体人员进行安全生产、文明代维等方面进行学习.
安排现场管理人员以及部分维护队长对设备点进行提前切入,到设备点熟悉.
人员稳定性措施为客户提供优质的服务,保持人员的稳定性十分重要.
根据维护业务的性质并结合我公司的实际情况,在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措施:对参与本项目的人员签订补充协议,在本项目结束前不得由于个人员原因离开.
90适当的保持部分人员的本地化,是保持维护人员相对稳定的有力保证.
对部分骨干人员采取项目期满后给予一定的奖励措施.
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人员培训考核定期考核维护人员根据公司规定每三个月对维护人员进行考核定级,检查维护人员对用户的各种维护制度的掌握情况,对机房各种设备的认识和实际操作情况,对模拟故障的分析处理情况,对突发事件的应变情况,对维护过程中各种问题出现后的流程情况,从而提高维护人员的工作能力,保证维护的工作质量不定期的故障模拟抢修由项目组安排,不定期对运维队伍进行故障模拟抢修考核,检验运维队伍的反应时效和到达故障现场的时限是否符合要求,保证故障抢修的及时性.
培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法,经多年的工作经验,制定以下3点措施.
1)内部培训:公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训,培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法.
2)外派培训:公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人,参加厂家举行的培训,或到有关培训机构参加培训.
3)技术交流:定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会,拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析,业务的发展趋势,以及我们应该注意的事项.
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安全管理安全运维管理在进行运维时,要通过采用计划、组织、技术等手段,依据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律,使其积极方面充分发挥,而又利于控制事故不致发生的一切管理活动.
如在运维过程实行作业标准化,组织安全点检,安全、合理的进行作业现场布置,推行安全操作资格确认制度,建立与完善安全管理制度等.
911)严格执行安全生产的法律法规,贯彻"安全第一,预防为主"的方针,加强工程运维的安全管理,规范作业人员的操作行为,确保人身安全和设备的安全.
2)组建现场运维安全管理组织.
3)制定运维安全生产的岗位责任.
安全运维措施1)运维班组坚持上岗交底,运维前对进入现场的维护人员,进行专业性的有针对性的安全教育方可进场运维.
2)严格执行持证上岗制度,维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗.
3)对运维所用的车辆、电器设备,手持电动工具、电源线、登高梯等,使用前经安全员检查后合格后,方可使用.
4)所有驾驶员(专职、兼职),都必须参加安全学习和安全教育活动,树立良好的安全意识,严格按照安全操作规程,保证安全行车.
5)运维前运维班组人员,在外运维时,必须随身携带胸卡、安全帽、安全带及试电笔.
6)运维时,禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业,必须穿有绝缘胶底软鞋.
7)运维现场配备专职安全员,行驶检查、监督、指导等职能.
8)运维现场有专门的安全管理人员监督和检查,做好运维现场的围蔽、保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌,防止维护人员和设备受到伤害或损失,保护行人、车辆的安全.
9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐患.
10)对运维现场使用的电源线,按照不同的运维环境,合理接至设备,不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线.
11)强化运维现场生产管理,严禁违章操作、违章指挥.
12)加强对运维场地周围环境的管理,运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物,一旦发现,采取罚款处理.
13)禁止与工程无关人员进入运维现场.
14)对业主在安全检查中提出的问题,制定整改措施,定时、定人实施整改.
15)作业完毕必须将现场清理干净,将存在隐患排除,做到文明运维.
92事故是指系统非计划性全阻平均修复时间(MTTR):包含检测时间和解决时间的平均停机时间平均故障间隔时间(MTBF):平均正常运营时间平均系统无故障时间(MTBSI):两次事件之间的平均时间可用性比率:AST-DT/AST*100%.
AST(Agreedservicetime协定服务时间,即保修期),DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间,即全阻时间),例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.
9%,一年中的累计停机时间只有8.
8小时.
常见的可用性指标和停机时间对应关系如下:可用性比率(周期一年)停机时间(分钟)(周期一年)描述99%52562个999.
9%525.
63个999.
99%52.
564个999.
999%5.
2565个9每套系统在建设中时都有可用性要求,相关的设备配置情况也不同,总体来说,可用性高的系统,就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用.
我公司承诺积极主动维护、完善应急预案,规避宕机风险,达到系统设计可用性.
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文明运维文明运维的组织管理1、组织和制度管理1)运维现场成立以项目经理为第一责任人的文明运维管理组织.
2)编制文明运维的规定.
3)设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理.
932、加强文明运维的宣传和教育1)在坚持岗位练兵基础上,并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、看电视等方法狠抓教育工作.
2)特别注意对新进员工的岗前教育.
3)专业管理人员要熟悉掌握文明运维的规定.
现场文明运维的基本要求1)维护人员在运维现场要佩戴工作证.
2)运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施.
3)运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程,并按照运维组织方案进行架设,严禁任意拉线接电.
运维现场必须设有保证运维安全要求的夜间照明;危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具,必须采用符合安全要求的电压.
4)运维机械进场前必须经过安全检查,经检查合格的方能使用,禁止无证人员操作.
5)保证运维现场道路的畅通,保持场容场貌的整洁,随时清理运维垃圾.
在车辆、行人通行的地方运维,将设置运维标志.
6)维护人员必须佩戴劳动保护器具.
7)运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护,及时消除隐患,保证其安全有效.
8)做好运维现场安全保卫工作,采取必要的防盗措施,在现场周边设立围护设施.
环境保护1)进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查,并自觉遵守机房的各项规章制度,服从机房管理人员的管理.
2)不准在机房内吸烟、饮食、睡觉.
3)不准在机房堆放材料和物品.
4)进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁情况,如发现不干净,必须清扫后才能离开.
5)未经用户同意,不得任意抄录、复制监控系统数据,不得随意修改系统数据.
6)维护人员将严格遵守安全保卫及通信保密制度,不得在监控机房做违反安全生产的工作,不得泄露通信机密.
947)爱护监控设施,不得随意移动监控设备,不得随意输入与监控无关的软件.
8)维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁,在日常维护工作中涉及同客户协调时一定要保持良好形象、文明用语.
9)在维护完毕后,填写修障单,记录修复情况和数据的更新,并作存档处理.
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运维考核从业务可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核;业务可用性考核(占总考核的50%)、故障响应和处理(占总考核的25%)、人员考核(占总考核的25%).
考核机制由业主单位和我司共同制定,并按最终考核得分支付合同款项.
维护项目组一线支撑人员及二线保障人员将秉承"不仅让客户满意,而且让客户感动"的服务遵旨,尽全力做好本项目服务工作.
服务评价服务评价分为两种:常规服务评价;非常规服务评价.
常规服务评价是指用户方在每月末根据合同和各项服务要求,结合当月服务任务完成情况,给出的综合评价.
评价内容主要是服务管理的各个流程的执行情况和成效.
非常规服务评价是指用户方根据合同和各项服务要求,结合故障处理、非常规任务的完成情况,给出的综合评价.
评价内容主要是具体的案例的成效,包括完成时间和服务质量方面.
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系统安全运行的保障措施建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度;建立健全的负责人、直接负责人、维护人员三级信息安全责任制和信息发布的审批制度;建立专门的标准机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,及足够功率的空调;机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入;设备性能稳定、安全性好.
;系统均安装了正版的防病毒软件,对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施,防止有害信息对网络系统的干扰和破坏;95信息管理系统建立双机热备份机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,保证备用系统能及时替换主系统提供服务;关闭操作系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期责杀病毒;网络提供集中式权限管理,针对不同的应用系统、终端、操作人员,由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限,并设置相应的密码及口令.
不同的操作人员设定不同的用户名,且定期更换,严禁操作人员泄漏自己的口令.
对操作人员的权限严格按照岗位职责设定,并由网络系统管理员定期检查操作人员权限;设备平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面须设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入;所有信息发布之前必须经分管领导审核;工作人员采集信息必须严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定;用户信息由网络工作人员专人负责管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向他人泄露.
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应急服务响应措施当光缆线路发生障碍时,抢修必须在相关部门的密切配合下进行.
应不分白天黑夜,不分天气好坏,不分维护界限,用最快的速度和方法,抢通用备用纤芯或通过其它光缆线路调通,临时恢复正常通信.
光缆障碍未排除时,抢修不得中止.
确定故障位置如确定是光缆线路故障时,应该立刻通知维修人员.
当接到抢修光缆的命令时,维护人员的抢修队应及时带OTDR到相关机房进行测试.
并以最快速度判定光缆障碍位置,同时上报客户(电信运营商)光缆线路主管部门,迅速组织抢修队伍将光缆抢修所需仪表、器具、材料装车出发.
光缆线路抢修准备时间应按规定执行.
建立通信联络系统抢修人员到达故障点后,应立即与传输机房建立起通信联络系统.
光缆线路的抢修抢修队伍到达现场后,迅速组织查找障碍点.
当障碍点找到时应认真分析现场障碍情况、原因,并做好记录,必要时应对现场进行拍照.
及时做好修复工作,在修复过程中应根据当时96当地的地形要求,及时完成布缆和接头.
在接头中严格控制接头损耗在允许范围之内,接头完成以后应进行纤芯对号,并进行全程测试,记录接头脉冲距离,打印结果.
并将线路交付机务部门验证,合格后马上恢复通信.
业务恢复现场光缆抢修完毕后,应及时通知机房进行测试,验证可用后,尽快恢复通信.
抢修后的现场处理.
在抢修工作结束后,清点工具、器材,整理测试数据,填写有关登记,对现场进行处理,并留守一定数量的人员,保护抢代通现场.
线路资料更新.
修复工作结束后,整理测试数据,填写有关表格,及时更新线路资料,总结抢修情况,报告有关部门.
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运维服务质量保障措施长期以来,北京方法科技发展有限公司一直致力于按照"规范化、可操作、可度量、可核查"的服务流程和服务规范来为用户提供维保服务,在多年的维保服务实践中,逐步完善自身的服务质量管理体系,目前已经形成了一套以ISO9001:2008、ISO20000为指导,结合国际标准的维保服务质量管理体系.
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服务质量管理特色具有特色的闭环管理模式我公司服务质量管理管理体系从分析用户服务需求开始,根据服务需求,制定服务制度,服务制度用于规范服务工程师的服务行为,在服务过程中,关注用户对服务行为的满意度及服务反馈意见,关注服务工程师对管理制度的反馈,根据反馈意见,修改管理制度,并且持续予以改进,从而达到用户的高度满意.
管理覆盖面广我公司的服务质量管理提供实现了对ISO20000标准的全过程覆盖,管理流程和规范能够深入到每一个服务细节,消除管理盲点,杜绝服务隐患.
管理指标颗粒度精细在我公司的服务质量管理体系中,对每一个服务细节,都制定了详细的服务监控指标,从这这些细小的监控指标中,体现管理的颗粒度和成熟度.
以服务为本、以人为本97我公司的服务宗旨是"用户至上、用心服务",我们的服务管理体系以规范服务行为,提高用户满意度为目标.
同时,我公司也认为,服务管理不是单纯对员工施加制度来苛刻要求员工,而是持续听取员工意见和建议,努力做到建立在员工满意度基础上的服务质量的提高.
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服务质量管理体系质量管理组织架构我公司的质量管理组织架构如下:公司质量管理组织分为三级:1、一级质量管理:项目组层面,具体管理部门为技术支持中心,负责对项目服务过程监控,关注服务水平协议SLA的达成.
2、二级质量管理:部门级层面,具体管理部门为外包服务事业部,负责对服务项目所在三级部门的执行过程监控,关注用户满意度达成.
3、三级质量管理:公司级层面具体管理部门为企业发展部,负责对服务项目群多维度进行监控,关注资源最优化、部门资源调配及公司整体战略.
维保服务质量管理体系我公司的维保服务质量管理体系要实现的目标是:建立、实施和不断完善服务管理流程,强化服务意识,规范服务行为.
规范服务输出质量,建立服务质量监测体系,为管理层和用户提供管理信息.
全面提升用户总体的服务体验与满意度.
98我公司的维保服务管理体系主要分为三部分:1、管理体系:以公司文件形式列明了公司领导在维保服务管理中的职责;公司维保服务实施部门的管理职责、管理范围、服务监督检查办法;维保服务项目组的组成、项目经理的任命、项目经理的职责、权限,项目组成员的职责分工;公司其他支撑部门(人力资源部、财务部等)在维保服务管理中的职责、工作范围等.
2、服务支持:以流程及与流程相对应的规范规定了维保服务过程中的每一个服务流程的详细工作步骤、每一步骤的工作规范.
3、服务交付:确定对供应商的管理办法、监督检查办法、考核办法;确定维护用户关系的手段、流程及检查办法;确定维保服务能力提升的定期检查办法、能力提升计划等;确定保持服务可持续及高可用性的办法及监督检查机制.
其中服务成果为独立分支,即根据维保服务合同及于用户协商确定的SLA协议的详细内容;规定了向用户及公司管理层提交的各类报告的内容、提交时限.
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服务质量管理流程针对本次项目,我方将与用户方维保主管部门签订并履行一系列服务水平协议.
以服务水平协议(SLA)为基础的服务质量管理,包括订约、监测和改进三个基本环节,详见下图:1.
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服务水平协议的协商与签署我方在与用户方维保服务主管部门充分沟通、交流的基础上,初步界定服务水平目标和范围,明确基本服务水平管理流程框架,以及流程各环节的基本职责和所需资源,并规划相关服99务目录和服务水平协议框架,认真评估可能产生的风险,与用户方维保主管部门签订一系列服务水平协议.
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服务水平协议的执行监测和报告服务水平协议执行情况在服务水平协议的实施过程中,我方将对服务水平目标的实现情况进行监控,并定期向用户维保主管部门提交服务水平报告.
服务水平报告包括所有约定服务项目的绩效信息、变化趋势以及为改进服务质量而采取的特定措施等方面的信息.
服务水平协议执行评审为准确掌握用户对我方服务的真实体验,及时评价服务绩效并预测将要发生的问题,我方将定期组织各服务团队与用户共同参加服务水平评审会,查找服务水平目标中未实现的环节,并指导相应的服务团队制定服务水平改进计划.
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服务质量提升如果监测到的服务水平目标未实现是由于目标本身就不可实现造成的,公司将对现有服务水平目标进行评估,必要时与用户维保主管部门重新协商可实现的服务水平目标并修改服务水平协议.
针对存在的问题,结合此次项目软硬件设备维保发展规划和用户需求预测,定期制定服务质量提升计划,并沟通、确认.
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项目沟通管理在中标后我方将与用户维保相关部门之间建立紧密的协同配合机制,建立相关信息的交互和沟通制度.
为充分满足本项目各项要求,我方将建立和加强纵、横结合的项目协同服务.
我方在项目指挥、协调,整合合作伙伴资源构建一站式服务协同体系、共创价值方面具有丰富的经验和成功的案例,为维保服务团队做好以下两个层面的协同服务:100以服务水平协议(SLA)中的服务承诺为基础,建立快速响应用户、主动服务用户的横纵向闭环协同服务机制.
一方面,维保服务团队内部的协同,建立资源提供、业务响应、故障处理、应急保障等层面的服务流程和规范,建立日常沟通交流机制、紧急绿色通道、特殊情况的升级处理机制,确保面向用户的一站式、全天候、全方位服务落实到位;另一方面,维保服务团队将与用户协同,根据用户业务及服务的差异化需求,建立对有需求用户的日常运营服务响应、加急运营服务响应、主动服务机制和特殊事件(重点保障、应急保障等特殊服务需求)的保障机制.
同时,我方项目组将通过面谈、电话、邮件和传真与用户维保相关部门沟通联系:沟通内容描述细节项目进度沟通会将项目当前的进度情况以及重要的实施结果报告给项目领导小组和项目管理组.
持续时间:项目全程频度:每月方式:电子邮件/传真沟通对象:项目领导小组、项目管理组负责人:项目管理组组长项目例会项目管理组讨论项目当前状态,检查问题解决情况,评估项目变更对项目进度的影响、讨论近期项目事件,项目领导小组根据需要参加.
持续时间:项目全程频度:根据需要会议纪要提交时间:会后3天内方式:会议/电话会议参与人:项目管理组101项目讨论会议我方项目组成员和此次用户维保相关部门人员就某些项目专项问题进行讨论和评估.
持续时间:项目全程频度:根据需要会议纪要提交时间:会后3天内方式:会议/电话会议参与人:双方项目关键成员负责人:项目管理组1.
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服务质量监督管理建立设备维护技术档案针对本项目的所有保修设备,均根据每次预防性维护和针对性检查报告、故障维修及重要技术报告建立技术档案,详细记录设备型号、设备配置、设备架构及连接方式、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息.
巡检情况汇报结合设备保修服务工作,我方提交巡检维护服务报告,就运行状况进行分析,并提出相应建议.
报告内容包括:维护服务内容、工作性质及服务时间统计.
故障处理及备件更换明细和更换时间情况.
设备状况分析及评价.
对设备运行及使用的建议.
季度服务情况总结我方将根据此次维保设备每个季度的运行情况提交季度总结报告,并在用户认为有需要的情况下与用户相关负责人员召开相关例会,回顾服务情况,提出合理化建议,听取本项目相关维保部门意见,并安排下一季度设备维护需解决的具体事宜.
报告具体内容包括:维修服务内容、工作性质及服务时间汇总.
故障处理及备件更换明细和更换时间情况.
交流、培训及会议情况汇总.
设备状况分析及评价.
对设备运行及使用的建议.
合同(协议)执行情况评价及对维修维护工作的建议.
102年度服务情况总结每年年终或合适时间,双方在维保项目所在地或其它地点举办一次技术研讨会或年度服务总结会,总结经验并找出存在问题,并提供年度报告总结,为双方进一步合作打下基础.
内容包括:听取维修维护服务工作汇报.
分析总结故障及处理情况.
分析设备运行状况.
讨论并提出维修维护服务工作改进意见及下一步工作计划.
对服务工作情况和服务质量进行总结评价,督促改进服务.
专题报告总结我方根据所维护设备的运行情况和每一次出现的重大故障,将问题分析原因,诊断故障、解决方法、完成情况等形成专题报告,并及时报送用户部门和服务管理部门.
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投诉管理我公司高度重视用户的每一次投诉,从投诉处理过程中获得的信息,能够有效地促进公司认识到服务中存在的问题,对投诉的有效处理,能使得公司逐步提升服务质量,从而提高用户满意度,以期达到与用户共成长的目标.
我公司的投诉管理参照《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》制定.
投诉管理目标我公司的投诉管理要实现的目标是:——为投诉者提供公开的、有效的投诉渠道.
——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程.
——提高公司协调、系统和迅捷的解决投诉的能力.
——提高公司明确方向、减少分歧的能力,促进项目组服务运作的正常运转.
——创造以用户为中心的投诉处理理念,鼓励员工提高同用户沟通的能力.
——为员工和部门绩效考核提供依据.
投诉管理流程投诉的受理103在接到用户投诉后,投诉受理人应当详细了解用户投诉的内容,包括:——投诉人的相关资料;——投诉人所投诉的事件的详细描述;——服务工程师的姓名、服务时间;——投诉人不满之处——投诉人的处理要求——投诉人要求的回复时间;投诉的跟踪投诉跟踪工作从开始受理,直到投诉者满意或已有最后解决办法为止,贯穿整个投诉过程.
有关投诉处理的最新情况按照投诉者的要求或定期或至少在预定的最后期限前告知投诉者.
接到投诉后,投诉受理人应当及时向当时服务工程师、投诉人了解情况,分析用户投诉原因,根据投诉的严重性,隐含的安全性、复杂性、影响力,立刻采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估,找到解决投诉的办法,如果受理人职责范围内不能处理投诉,应当向上一级投诉受理人进行升级.
投诉的答复根据调查结果,我方将向投诉人应做出一个答复,采取纠正措施,以防止类似事件再次发生.
如果投诉不能立即被解决,应尽快采用其他有用的方式,并将对投诉的处理意见或决定立即通知投诉人或与投诉相关的人员.
结束投诉如果投诉者接收处理意见,那么应立即执行该决定并作记录.
如果投诉者拒绝接收处理意见,此投诉继续进行,并将被记录下来,投诉者可选择内部的或外部的解决方式.
投诉受理人必须继续监督投诉的进程,直到所有内部或外部的资源耗尽或投诉者满意为止.
投诉与绩效考核对任何一项用户有理由的投诉,公司都将记录在案,并在当月员工个人以及部门绩效考核中予以考虑.
对部门的年度考核,用户有理由投诉是一项非常重要的扣分项,每一起投诉都会导致本部门年中绩效考核的得分.
104我方投诉处理流程如下:用户满意度管理用户满意度的高低是我方服务质量的直接反映.
为了能够及时、准确地得到客观、公正的满意度数据,为公司制定合理、有效的服务改进措施,我方在用户满意度方面采取多项保障措施:为了增强服务团队的竞争能力,让用户感知和用户期望达到一致,从而提升服务质量、用户满意度和忠诚度,我方制定了《用户满意度管理办法》.
用户满意度包含两个方面:105日常用户满意度:指工程师在进行现场服务后,有最终用户在现场填写的用户满意度;定期用户满意度调查:指公司服务质量管理部门定期向用户相关部门发出用户满意度调查问卷所反馈得到的满意度调查结果.
日常用户满意度工程师至用户现场处理服务请求时,必须携带填写有工单编号的纸质工单,服务请求处理完成后由用户评价满意度并签字,同时处理工程师也需签署姓名.
1)故障处理完成后,工程师将工单反馈给客服代表,由客服代表查看满意度反馈情况;2)满意度共分为五档(非常满意、满意、一般、不满意、很不满意),如用户评价为一般、不满意、很不满意或有其他评语时,客服代表需及时通知相关负责人和质量管控负责人,由质量管控负责人和用户联系,确认故障处理过程中存在的问题,并反馈给相关人员;3)纸质工单如用户未填写满意度,默认为非常满意.
定期项目用户满意度调查方法参照公司的《公司用户满意度调查管理办法(暂行)》.
以季度为单位,公司企业发展部向用户相关人员调查每季度的运维服务质量.
在用户满意度调查完后的10个工作日内,将满意度调查表反馈给服务部的相关负责人员.
如用户评价中有一般、不满意、很不满意或有其他评语时,需及时反馈部门经理,和用户联系确认运维过程中存在的问题.
服务满意度调查表用户信息姓名职务联系电话E-mail项目信息项目名称合同编号用户名称实施地点项目经理实施起止时间用户评价(请在下面选型的序号上打ü)1、服务响应速度是否满足要求非常满意满意一般不满意很不满意2、服务人员的专业技术水平如何非常满意满意一般不满意很不满意1063、客服人员是否给予了正确的引导,使您的问题得到及时解决非常满意满意一般不满意很不满意4、服务人员态度如何非常满意满意一般不满意很不满意5、文档报告是否清晰,满足要求非常满意满意一般不满意很不满意6、文档报告是否及时交付给用户非常满意满意一般不满意很不满意7、对公司总体服务质量和水平是否满意非常满意满意一般不满意很不满意需要我们进一步提高的服务有哪些,请提出您宝贵意见用户签字:日期:您的意见将作为我们对员工工作考核的指标之一,也为我们提高服务满意度提供帮助,非常感谢您的配合和支持.
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客户满意度调查满意度调查是了解客户感受和预期的理想手段,客户满意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功与否的标杆.
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满意度调查内容我公司将会开展多方面的满意度调查,包括故障受理、故障处理、技术支持等涉及到运维服务的多方面内容:故障受理报障方便性受理人员的服务态度故障处理故障的处理速度107故障的处理结果反馈的及时性维护人员的服务态度维护人员的技术能力技术支持联系技术人员的便捷程度提供的技术支持的及时性提供的技术支持的有效性技术支持的广度和深度1.
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满意度调查的关键点成功的客户满意度调查应对若干关键点加以把握:确定调查范围:应覆盖运维项目提供的所有支持服务.
应覆盖设计相关服务属性确定目标受众:应涵盖全体客户确定调查问卷,并注意避免产生歧义.
应确保有关问题适合目标受众回答.
保证调查工作易于完成,尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险.
将答案设计为"是"和"否",或事先设定从0到5的取值范围.
努力引导客户理解完成调查问卷的好处.
在调查结束后尽快公布结果,以便客户在印象消退之前了解有关情况.
围绕调查结果展开充分沟通,并将调查成果转化为改进措施.
提供有关改进措施的进展报告,如果客户未能通过调查活动看到任何成效,参与后续调查的积极性就会受到损失.
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我公司对满意度调查的态度我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进108用户满意度的测评与持续改进已纳入企业的运营管理体系,并持续采取有力的跟踪和改进措施.
在用户满意度调查中,对于如何构建模型,如何设计问卷,如何采集数据,如何分析数据,都是有专业的团队和业务设计来实施.
企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证.
我公司对满意度调查明确了组织和经费保障通过运营制度体系有效推动用户满意度的测评与持续改进.
我公司希望通过有效的监控影响用户满意度的各驱动要素的变化,并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析,从而指导在生产经营中更好地配置资源,并有效地提高经营绩效.
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满意度调查的受众本项目相关领导本项目最终用户(使用用户、报障用户)本项目监理单位其他本项目重要干系人1.
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满意度调查的形式我公司主要采用的客户满意调查的手段以电话、文本问卷、服务现场表格等.
顾客满意度调查表格式模板举例如下:热线服务顾客满意度调查表热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意服务热线接通()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的专业知识水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意未解决问题回复的及时率()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修服务顾客满意度调查表维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的处理流程()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修品的修复质量()很满意()满意()一般()不太满意()很不满109意维修产品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意更换新品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修工程师的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意1.
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我司本地化服务优势我方的运维服务以贵方获得各系统良好的使用效果和技术支持计划为目的,我方提交一份软、硬件售后服务和技术支持计划供贵方参考,我方确保用户能够获得全天候每周7天,每天24小时(7*24)的免费在线技术支持.
在接到用户的通知以后,在故障响应时间承诺内到达维修现场,并立即进行故障抢修.
对属于设备的故障,我们的应急维修原则是:无论故障大小,先用备品备件替换,缩短故障时间,保证系统运行正常,待原故障设备维修好之后再把备品备件换下.
公司常年提供本项目的常用备品备件供用户替换.
无论故障大小,公司均有一支有足够力量的维修队伍.
目前,我们公司所提供的售后服务有:免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题.
公司电话:010-62123710公司传真:010-62123710-206地址:北京市海淀区大钟寺13号院华杰国际大厦6层110公司地点(华杰国际大厦)1111.
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工器具响应1.
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运维服务工具配备拟投入本运维项目的主要维护工具配备表序号机械或设备名称型号规格数量国别产地出厂日期额定功率kw生产能力用于运维部位备注1电锤Z1C-28262中国20190.
65良好项目现场自有2手电钻J1Z-92042中国20190.
42良好项目现场自有3冲击钻J1Z-16181中国20190.
5良好项目现场自有4数字万用表DT-830B4中国2019/良好项目现场自有5台钻Z40041中国20192.
0良好项目现场自有6电剪刀J1J-26251中国20190.
5良好项目现场自有7RJ45、RJ11接口压接工具CAT5C-P914中国2019/良好项目现场自有8光纤安装辅助设备BLO-31-0020-002中国2019/良好项目现场自有9手掌保护器PG-MX…MAX2中国2019/良好项目现场自有10CI工具包/4中国2019/良好项目现场自有11光纤自动打磨机FPOL2中国2019/良好项目现场自有12光纤熔接机古河S1751中国2019/良好项目现场自有13打印机惠普1中国2019/良好项目现场自有14传真机惠普1中国2019/良好项目现场自有15复印机佳能1中国2019/良好项目现场自有16对讲机/10中国2019/良好项目现场自有17兆欧仪ZC-25-31中国2019/良好项目现场自有18网络分析仪HP436B1中国2019/良好项目现场自有19接地电阻测试仪ZC98B-1001中国2019/良好项目现场自有20通讯能力分析仪2M/S-2.
5G/S1中国2019/良好项目现场自有21ST和SC光纤端拉成套工具FTERM-L4中国2019/良好项目现场自有112序号机械或设备名称型号规格数量国别产地出厂日期额定功率kw生产能力用于运维部位备注22手提配电箱300X400X2001中国2019/良好项目现场自有23临时配电箱600X800X3501中国2019/良好项目现场自有24运输面包车金杯面包2中国2019/良好项目现场自有25人字梯/10中国2019/良好项目现场自有26单口线缆端接工具(模块式)/2中国2019/良好项目现场自有27多口线缆端接工具(快接式110型/2中国2019/良好项目现场自有28电话线缆端接工具(科隆式)/2中国2019/良好项目现场自有29笔记本电脑/4中国2019/良好项目现场自有30水平仪/5中国2019/良好项目现场自有31光纤测试仪/1中国2019/良好项目现场自有32网络测试仪Fluke41001中国2019/良好项目现场自有33一字螺丝刀(各种型号)/5中国2019/良好项目现场自有34十字螺丝刀(各种型号)/5中国2019/良好项目现场自有35内六角螺丝刀(各种型号)/5中国2019/良好项目现场自有36扳手/5中国2019/良好项目现场自有37电笔/5中国2019/良好项目现场自有1131.
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运维服务技术支持设备配置拟投入本项目的技术装备(含软件)一览表序号设备名称品牌型号数量单位备注1复印机理光MP2014AD1台2交换机华为S5700-24TP-SI-AC2台3打印机惠普LaserJetPro400M403dw1台4打印机惠普LaserJetPro400M403dw1台5电脑联想扬天V330-154台6液晶一体机创维65寸液晶1台7电脑戴尔7040MT2台8显示器联想T2014SA2台9传真机惠普1台10扫描仪惠普1台11打印纸得力30箱12AOTOCAD软件Autodesk5套13天正电气软件天正5套14OFFICE办公软件微软5套15广联达计价软件广联达5套16广联达加密锁广联达5个17电话座机飞利浦5台18笔记本电脑联想(ThinkPad)5台19投影仪索尼1台20投影幕布红叶1套2165寸投影电视机夏普1台22视频会议终端主机易联(Yealink)1台23视频会议麦克风易联(Yealink)1台24落地式写字板得力1套25无线路由器TP-link1台2648口千兆网络交换机华为1台27设计资料存储服务器联想1台28设计资料文件柜中伟5套29存储U盘金士顿50个30存储光盘紫光100个31光盘刻录机索尼3台32裁纸机得力1台33打孔机得力1台34胶装机道顿1台355米卷尺得力10个11436手持电子测距仪博世2个1.
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风险控制措施1.
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风险管理风险管理概述风险,多指对项目"不利"的不确定因素.
这些不利的风险存在于任何项目中,并往往会给项目的推进和项目的成功带来负面影响.
风险一旦发生,它的影响是多方面的,如导致项目产品/服务的功能无法满足用户的需要、项目费用超出预算、项目计划拖延或被迫取消等,其最终体现为用户满意度的降低.
因此,识别风险、评估风险并采取措施应对风险即风险管理有着十分重要的意义.
风险管理的步骤项目的风险是多方面的.
为此,项目风险管理主要有以下几个步骤:风险识别、定性/定量风险分析、风险应对计划编制及风险监控.
风险识别风险识别是指识别并记录可能对项目造成不利影响的因素.
风险识别不是一次性的工作,而需要更多系统的、横向的思维.
几乎所有关于项目的计划与信息都可能作为风险识别的依据,如项目进度及成本计划、工作分解结构、项目组织结构、项目范围、类似项目的历史信息等.
115风险分析其次,通过风险识别过程所识别出的潜在风险数量很多,但这些潜在的风险对项目的影响是各不相同的.
"风险分析"即通过分析、比较、评估等各种方式,对确定各风险的重要性,对风险排序并评估其对项目可能后果,从而使项目实施人员可以将主要精力集中于为数不多的主要风险上,从而使项目的整体风险得到有效的控制.
风险应对最常采用的应对威胁的几种措施是:规避、减轻、转移、接受.
风险监控风险监控主要包括以下任务:在项目进行过程中跟踪已识别风险、监控残余风险并识别新风险.
保证风险应对计划的执行并评估风险应对计划执行效果.
对突发的风险或"接受"的风险采取适当的权变措施.
风险分析维保项目通常会涉及大量配合、协调的组织工作,其中变数很多,存在风险.
针对本项目我方将根据实际情况指定风险响应计划,合理规避风险.
本项目中的风险主要分为组织管理类风险和运行维护类风险.
组织管理类风险本项目中对用户维保设备原厂商协调是否顺畅,人员队伍和组织机构等能否及时到位,对项目的顺利实施起到关键作用.
运行维护类风险运维团队对项目管理、现有系统和技术的掌握程度,都是项目运行维护工作的风险.
本项目涉及大量设备的运维管理工作,对服务人员和设备备品备件的按时到达,以及接口协调难度为本项目带来了一定的风险.
风险控制应对策略风险应对计划编制是一个编制选择方案和制定措施的过程,目的是为了提升实现项目目标的机会,减低对项目目标的威胁.
它包括确定和派遣人员或单位,负责每个已经认可的风险应对行动.
这一过程保证已识别出的风险得到合适的处置.
风险应对计划编制的有效性将直接决定项目的风险是增加还是减少.
组织管理风险应对116领导层的全力支持领导层的全力支持是必不可少的.
我们必须尽一切可能争取他们的关心和支持;定期或不定期,口头或书面向领导层汇报.
需求变更风险应对对于可能发生的风险,应从以下几个方面做好系统前期的准备工作和防范措施.
项目前期调研的细化:在项目前期调研时不仅要求对深入了解各节点的需求现状,同时要分析行业发展趋势对业务流程进行梳理和优化,以最大限度地适应未来业务发展.
加大人力资源投入本项目的实施建设需要投入足够的、合格的运维服务人员.
为避免此风险,可按下列方法实施:加强项目的管理力度.
强化项目中的成果管理和知识积累管理.
从人力资源规划方面,储备备用人力资源.
提前进行人员的储备和培养.
完善培训机制和手段.
利用项目本身的实施过程,充分培养后继人才.
项目人员能力提升在项目中,需要具备足够的设计实施能力,包括用户现场的需求分析、包括实施能力、经验积累.
项目人员的能力不足将严重影响实施项目的质量和进度.
为避免此风险可按下列方法实施:充分调集我公司及其他参与方现有人员,考核其能力水平,并定期评估,确保项目施实人员的水平能力.
建立优秀人员的储备人才库,在需要的时候可以快速进入项目.
建立知识积累和管理机制.
建立知识培训方法,以及快速培训方式.
注重人才培养,建设后备人力资源库.
运行维护风险应对鉴于本项目对运维服务的相关要求,如何组织和保障运维队伍的建设,将是保证运维顺利进行的首要问题.
117对此将采用以下应对措施:在服务期内,我方保持技术支持人员的相对稳定.
项目实施期间,协助用户加强对各节点技术人员的培训.
使运维人员尽快熟悉技术和系统,更好地完成运维任务.
项目实施期间,协助用户加强运维人员的素质教育,加强人员管理.
培养运维人员的责任感和事业心,稳定运维队伍.
注重技术规范,完善技术文档管理.
完备的开发文档与运维管理手册与记录文档可以保证新进人员快速上手,进一步降低人员流动对运维工作带来的影响.
问题和风险管理措施问题管理流程主要提供一种沟通的机制,保证项目双方在实施过程中就发生的各种情况进行提议或讨论.
提出问题主要是为了监控其后续的状态和结果,这些问题可以针对项目文档的内容、项目管理、测试结果或产品问题等,它同风险争议的区别在于问题主要是针对交付成果的不足之处.
详细记录问题当发生问题时,项目组成员需填报《问题报告》,所有的问题报告须提交至项目经理;并由项目经理予以登记管理日志.
问题的调研项目经理收到问题报告后应及时或指派人员进行问题的调研;调研结果应由项目经理复核;如果确定不采取措施的,项目经理应在问题报告中详细说明理由并签署"不必采取行动"的意见.
解决问题对复杂问题,应详细记录问题的解决进程;问题报告应同时发送到相关的问题责任人;当问题解决后,须将问题报告返还并由项目经理签字确认.
可能影响到项目成功的风险因素应在项目实施开始前做充分的估计.
问题和风险管理流程将适用于任何在实施过程中产生的风险和争议,并采用日志管理在项目进度会议上予以讨论.
在实施过程中,有些风险因素的缓解超越了项目组的能力范围,以下的流程确定了如何记录这些问题及其相应的手续措施.
问题解决与风险防范118对较为复杂的问题,问题的解决过程应予以详细的记录;对有可选方案的问题,必须对各种情况进行讨论和记录,以便质量控制和检查;在解决措施中应对可能的实施进度和成本的影响进行充分的估计;双方项目组应讨论并形成推荐解决方案;所有的对策或推荐方案应在项目进度会议上审阅并形成变更申请或转换为问题报告等.
如果需要作为变更控制的,则风险报告将作为变更报告的资料;如果问题的解决不影响服务合同范围的,项目经理可以直接签署解决方案;如果不采取任何措施的,必须说明详细的理由.
风险监督与控制是跟踪已识别的风险,检测残余风险和识别新的风险,保证风险计划的执行,并评价这些计划对减轻风险的有效性.
风险监督与控制是整个项目生命周期中的一个持续进行的过程,随着项目的进展,分析会不断变化,可能会有新的风险出现,也可能预期的风险会消失.
良好的风险监控过程会为我们提供信息,帮助我们在风险发生前作出有效的决策.
风险监督与控制涉及选择备用方案、执行某一应急计划、采取纠正措施或重新制定项目计划.
风险应对承担人应定期向项目经理和风险管理小组负责人报告计划的有效性、任何未曾预料的影响、以及任何需要的减轻风险的中期纠正措施.
1.
3.
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2.
应急处理预案处置原则根据本项目特点,我公司确定了"预防为主、统一指挥、负责到人、保障重点"的应急处置服务工作原则:预防为主.
立足安全防护,加强预警,从预防、监控、应急处理、应急保障等环节,在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用,共同构筑信息与安全保障体系.
快速反应.
突发事件发生时,按照快速反应机制,及时获取充分而准确的信息,跟踪研判,果断决策,迅速处置,最大程度地减少危害和影响.
分级负责.
按照"谁主管,谁负责"的原则,建立和完善安全责任制及联动工作机制.
根据各负责人的职能,各司其职,加强各负责人的协调与配合,共同履行应急处置工作的管理职责.
以人为本.
把保障人员以及公共利益的安全作为首要任务.
常备不懈.
加强技术储备,规范应急处置措施与操作流程,定期进行预案演练,确保应急预案切实有效,实现信息系统突发事件应急处置的科学化、程序化与规范化.
保障措施119人力保障为保证用户设备及系统应急处理预案的及时、准确执行,应急队伍应由我公司维保服务团队的相关人员组成.
我公司将不断加强保障应急队伍的建设,以满足用户应急工作的需要.
用户发生重大危机系统故障时,应急处理领导小组、指挥体系各级人员将尽快就位,并开始执行职责内的工作内容,全力保证系统的尽快调通.
应急预案的演练为保证制定的应急预案在故障真正发生时能起到预期的作用,我公司维保服务队伍将加强对所制定的应急调度预案的宣传教育,定期或不定期组织相关人员进行应急演练,保证应急预案的有效实施,不断提高用户维保设备保障应急的能力.
情况汇报和经验总结我公司的整体服务队伍将根据用户的要求及时进行情况汇报,并根据实际情况及时总结经验教训,不断完善相关应急处置预案.
应急处理人员组织机构应急人员岗位职责总指挥职责保证在任何时间,及时协调应急行动所有涉及的岗位人员提供必须的紧急响应设备在紧急情况下全面负责紧急行动120在必要时向外界寻找资源副总指挥职责在总指挥领导下具体开展工作,当总指挥不在时履行总指挥职责根据获得的应急信息下达命令各相关负责人职责负责尽快收集信息向应急总指挥汇报事故情况负责现场临时设备抢救和对事态的控制听从上级指挥人员的指挥应急响应策略故障定义将项目设备运维中遇到的技术问题划分为如下四个不同等级:一级:属于紧急事件:核心系统故障,导致核心及关键业务中断或性能急剧下降;二级:属于严重事件:非核心系统故障或性能急剧下降;网内爆发大面积安全事件.
三级:属于一般事件:个别非关键业务系统性能下降.
四级:属于日常运维事件:个别用户端侧问题等不涉及业务系统的故障故障响应流程硬件及系统软件故障后,维保服务人员应立即响应,并按招标要求接到故障维修请求后赶到现场对故障设备,判断故障节点,查明故障原因,并向用户的相关领导汇报如属我方管辖范围,由我方技术人员处理予以恢复.
如遇设备无法恢复情况,立即向原厂商通报,协助原厂工程师解决.
如属硬件问题,立即与原厂备品备件部门申报故障,请求备品备件.
根据突发事件级别应及时向有关上级部门汇报,保证7日*24小时服务级别.
日常应对紧急故障的准备为应对紧急故障发生日常应做到以下几点:建立应急小队故障应急小队由运维小组成员组成,每次紧急事故的处理人员应根据事故的大小和现场确定,每次事故派遣人员应不少于两人.
备用易坏部位的备品备件121为确保发生紧急故障时能及时更换损坏部件,应购买相对应的备品备件以作应对,如摄像机、电源、光端机、硬盘等保持通话畅通维保人员应保持24小时电话畅通,随时接听紧急电话,确保及时赶到现场.
对用户单位进行相应的培训,强化维保意识.
平时对用户单位相关人员进行运维培训,如重启设备及相关点位的巡查等,有助于对突发事件的处理和控制,减少突发事件造成的影响.
发生紧急故障时应对的方法在紧急故障发生时运维服务人员应在2小时内赶到故障发生地点,进行运维抢修.
接到顺义看守所紧急故障电话,首先应询问具体故障情况,包括故障发生时间、故障位置名称、故障现象、故障持续时间、故障危害程度等,并针对故障情况给出紧急处理方法.
了解紧急故障的情况后,应立即制定故障解决方案.
为减少故障时间、避免财产损失,故障解决方案应在运维服务人员到达前制定完成.
故障解决方案至少应制定两套,一套主用,一套备用.
制定故障解决方案,应是安全的、可行的、符合故障现场要求及国家规范的、能够达到解决故障效果并且不带来任何损失的方案.
紧急故障的解决方案制定应由维保负责人员及维保人员共同参与讨论,维保负责人员制定,并得到维保小组审批同意.
紧急故障解决方案应包括以下内容:(1)故障分析(2)解决方案(3)执行步骤(4)执行人员的职责及分配(5)需要协助的事项如需用户单位人员协助,应在到达故障现场之前联系好,并将需要协助事项交代与用户单位协助人员,提前准备好.
解决紧急故障应按提前制定的方案逐步执行,不得随意更改.
在执行方案过程中维保人员应注意用电安全、用水安全、机械使用安全.
不得随意乱接乱搭电线.
在用电前应测试电流电压;在使用机械时应按操作规范使用.
故障解决完毕之后,应作详细的记录留底,便于以后的维保及故障原因的查明.
故障解决记录应做成表格形式,一式两份,顺义看守所一份,我公司一份,证明故障解决.
为了故障再122次发生,还应制作故障汇总记录,故障汇总记录应包括故障发生的时间、地点、原因及故障解决的经过、结果.
为下次解决紧急故障节约时间,积累经验.
1.
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紧急情况的处理措施、预案以及抵抗风险的措施环境及其危险源分析危险源:高处坠落危害及影响:踩空坠落、踩翻坠落、踩穿坠落、踩滑坠落、拉力失控坠落、撬力失控坠落,拨力失控坠落、梯架坍塌坠落,造成人员伤害.
原因分析:自我防护意识差,梯架不牢固,维保项目人员安全防护不够.
控制措施及提示:对作业环境随时观察.
作业人员配备安全带、安全帽、安全网、不穿易滑鞋.
严格按照拆除程序作业.
对梯、架、高凳使用前要做检查,使用时要支稳妥.
危险源:触电(维保项目现场)危险及影响:电气、电路、机具漏电、人员触电造成伤害.
原因分析:维保项目人员违规操作,防护措施不力;电气设备发生故障,电线绝缘破坏.
控制措施及提示;严格遵守安全生产操作规程.
插座、开关处安装漏电保护器.
避免硬物压在电线、电缆上.
电工人员持证上岗.
维保项目现场配备灭火器.
危险源:火灾(维保项目现场)危险及影响:电气、电路、机具漏电、短路,作业时产生火花,高温烘烤,易燃易爆,引发火灾,造成人员伤害,财产损失.
原因分析:维保项目人员违规操作,防护措施不够,电气设备发生故障,电线绝缘破坏.
控制措施及提示:焊接前检查机具,确认安全合格后,方可作业.
现场配置必要围档设施,注意与高温物体保持安全距离.
123严格遵守安全生产操作规程,有交叉作业时,注意特殊防火要求,电工人员持证上岗.
易燃易爆物品使用、存放严格遵守合同有关规定.
维保项目现场配备灭火器;严禁在维保项目现场吸烟.
危险源:天气季节变化(维保项目区)危险及影响:大风、暴雨造成设备设施损坏;雪后滑倒摔伤,水排放造成结冰,易造成滑倒摔伤;恶劣天气驾驶.
原因分析:防范意识差,未及时采取应对措施.
控制措施及提示:暴雨、大风前后,要检查现场各项临时设施.
夏季作业应调整作息时间,避免中暑.
冬季维保项目,雪后及试压水排放,采取防滑措施.
恶劣天气小心驾驶,随时注意周围环境.
危险源:交通安全危险及影响:交通事故,造成人员、财产损失.
原因分析:违章驾驶,疲劳驾驶,超速,超载、抢行,故障行车.
不遵守交通规则.
控制措施及提示:加强安全教育,提高遵守交规意识.
定期对车辆进行维护保养,出车前认真检查车辆状况.
文明驾驶,理让行车、走路.
危险源:突发事件危险及影响:火灾、触电、疫情、坍塌、雷击、地震等.
原因分析:人为事故,自然灾害.
控制措施及提示:严格按操作规程维保项目.
设置逃生应急通道.
制定相应应急预案,平常加强演练.
紧急情况处理当有意外事故发生时,应保持头脑冷静,采取果断措施,听从指挥人员统一指挥.
保护好事故发生现场,积极参救护伤员,救护方法一般有:做人工呼吸或简单包扎,并及时送往医院或向救护中心求救.
对于触电引发的事故,应先断开电源,然后进行救护.
对于用电引起的124火灾事故,火警电话119,一方面全面采取灭火措施;灭火措施一般有:使用各种灭火器,使用消防水龙头,作水、土、砂,采用其所长防火材料扑打,及时隔离其他易燃易爆物品.
化学品燃烧时,禁止用水灭火.
打火警电话时,应保持冷静,口齿清晰,正确报出火灾发生地点,着火物资,炎热情况,本人姓名,电话号码,随后到约定地点接消防车.
公安干警和消防人员到达后,应维护好现场秩序,服从消防人员的指挥.
意外事故及火灾救护工作结束后,及时协助有关部门查明原因,采取补救措施和整改措施,吸取教训.
在采取上述处理措施的同时,应立即启动生产安全事故应急救援预案.
生产安全事故应急救援预案(1)应急救援组织机构与职责:1)对外联系组:负责与当地公安、消防、卫生防疫及安全生产/环境监督管理部门联系沟通.
2)现场协调组:负责协调事故现场各相关部门的工种关系和事故现场处置.
3)物资供应组:负责提供应急救援物资和供应.
4)信息传递组:负责向公司相关部门或人员传递事故发展动善后处理组:负责处置事故善后事宜.
(2)应急救援小组成员1)总指挥:项目负责人或项目部经理.
2)联系协调组:项目部总项目师或技术负责人.
3)现场协调组:项目部副经理、专职安全员和各专业工长.
4)物资供应组:项目部专职安全员和材料员.
5)善后处理组:项目部负责人或项目部经理及公司有关人员.
(3)突发事故报告与应急救预案启动程序1)发生事故时,发现人应立即报告项目负责人或项目部经理及公司主管领导.
2)报告内容包括:事故发生的时间、地点、性质和人员、财产损失的简要情况,已采取的救援措施,以及事故发展动态.
3)项目负责人或项目部经理接到报告后,应立即报告公司行政主管部门、项目式管理工作部和公司主管领导.
4)公司主管领导接到事故报告后,视情况报请公司总经理批准启动公司应急救援预案,并迅速通知公司应急救援小组赶赴现场,实施办法救援处置.
1255)救援小组人员联系电话:(4)救援总则1)保护区人员生命第一,保护环境及财产第二.
2)视突发事件具体情况,首先实施自救,当事态难以控制时,应立即求助相关方和社会资源.
3)具体原则A、疏散无关人员,抢救受伤人员,最大限度减少人员伤亡.
B、阻断危险源,防止二次事故发生.
C、保持信息畅通,随时掌握事故现场情况.
D、保证应急人员和物资调度有序.
E、调集应急力时,控制事态发展,最大限度减少事件影响和损失.
(5)应急救援预案启动应急救援预案启劝,总指挥应快速反应,统一指挥救援小组和项目部人员配合工作.
1)对外联系组根据总指挥的指令与当地公安、消防、卫生防疫、医院及安全生产或环境监督管理等部门取得联系.
2)现场协调组应及时组织自救、互救,并与事故现场相关部门协调好关系,配合相关救援单位实施现场救援,维护事故现场秩序.
3)物资供应组应及时为事故现场提供所需的交通、通讯、器材、设备、药品等救援物资,为救援工作顺利进行提供保障.
4)信息传递组应及时向公司领导、相关部门传递事故救援的最新发展.
5)善后处理组应在事故发生后及时组织有关部门和人员妥善做工好事故善后处理事宜.
(6)救援器材、设备1)汽车:车牌号2)通讯:联系电话3)器材:简易呼吸器,氧立得、体温表、防护用品等.
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安全生产事故报告及处理制度(1)公司实行三级安全生产事故报告及处理制度:公司级、项目部级、班组级.
1)班组负责轻微事故的报告及处理.
2)项目部负责击者一般事故的报告及处理.
1263)安全生产事故概念:安全生产事故指涉及职业健康安全环境的责任事故.
(2)安全生产事故概念:安全生产事故指涉及职业健康安全、环境的责任事故.
(3)事故划分为:一般事故、轻微事故、重大事故.
1)班组负责轻微事故的报告及处理.
2)项目部负责一般事故的报告及处理.
3)公司负责重大事故的报告及处理.
(4)公司级重大事故的报告及处理1)发生重大事故时,发现人应立即报告项目负责人或项目部经理及公司主管领导,并启动相应应急预案.
2)重大事故发生后,公司行政主管部门或项目管理部及配合相关方负责组织事故调查、处理,对事故现场和相关人员进行调查、询问,对事故原因和应急响应情况进行分析、评价,形成重在责任事故调查、处理报告.
3)重大事故处理由公司主管领导组织有关人员,按照国家有关规定程序进行事故分析,确定事故性质,查清事故原因,写出书面报告,报公司总经理批准,上报有关安全生产或环境监督管理部门:善后处理组要及时做好事善后事宜:重大事故发生后的复工日期,由市区区小事安全生产或环境监督管理部门决定.
4)公司对发生重大事故的项目部或责任人员进行行政处罚,并处罚金额数不等.
(5)项目部级一般事故的报告及处理1)发生一般事故时,发现人应立即报告项目负责人或项目部经理,并启动相应应急预案.
2)一般事故发生后,项目负责人或项目部经理及公司行政主管部门负责人应立即赶到现场采取有效措施,负责组织相关人员进行事故分析,确定事故责任,查找事故原因,制定纠正、预防措施,提出处理意见:书面报告公司项目管理部和公司主管领导;一般事故发生后的复工日期,由公司项目管理部门和公司主管领导决定.
3)公司对发生一般事故的项目部或责任人员进行通报批评,并处詈人民币金额数不等.
(6)班组轻微事故的报告及处理1)项目维保项目作现场发生轻微事故时,维保项目作现场人员应立即采取自救、互救措施;同时报告工长和项目专职安全员或项目负责人及项目部经理.
1272)轻微事故发生后,项目部专职安全员或项目负责人及项目部经理负责组织相关人员进行事故分析,确定事故责任,查找事故原因,制定纠下或预防措施,提出处理意见,并报公司项目管理部门.
3)项目部专职安全员工或项目负责人及项目部经理负责召开会议,宣布纠正及预防措施和事故处理意见,事故责任人要在会上进行检讨;项目部项目现场维保项目人员要吸取事故教训,并学习相关职业健康安全和环境管理规定,以提高职业健康安全防护和环境保护意识.
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资料文档管理1.
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资料文档管理规定维保单位需要根据系统的功能和特点,做好运维过程的所有文档的记录和归档工作,包括各种形式的问题总结、工作汇报、技术方案等,每个月汇总一次,按照相关要求装订成册提交给北京市顺义看守所.
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文档范围文档范围是指本项目在运维过程中规定的项目交付成果中所涉及的文档,也包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文档).
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文档管理员文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员.
该专职人员由我公司委派.
考虑到文档是重要的成果资料,在项目运维的生命周期内其维护具有不断延续性,且是一个动态的跟踪过程.
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文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段.
从对文档变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析,文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现.
这些关键点包括:文档名称、提交方(文档的编写小组)、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发.
其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应.
从文档状态演变的过程图中可以看出:文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的;内部评审到内部修改过程是双向的,即内部修改后还有可能需要内部评审,有一个反复的过程;128内部修改到同行(会议)评审过程是单向的,同行评审和会议评审是二选一的过程;同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的,即这种修改和评审过程可能需要反复.
在同行(或会议)评审到复审过程是单向的;复审合格后即进入签发过程.
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文档命名文档命名的原则:文档名必须和该文档中的实际名称相同,不能另外命名或采用其文档中实际名称的缩写.
当文档签发后其版本号由项目组统一指定.
该版本号标识位于文档封面中的文档实际名称之下.
该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号,配置管理工具的版本号是为配置工具内部管理服务的,而文档的版本号是该文档对外发布的版本号.
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文档版本控制文档的版本控制是基于配置管理工具而言的,是文档动态演进过程中配置工具的内部版本标识.
为了加强文档的管理,避免对文档版本库中的同一文件可能出现的多用户并发修改动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并.
文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同):由项目实施小组确定各文档入库前的baseline.
在baseline数据库中有"XXX系统"项目,该项目下按文档的分类有许多子项目,分别对应于不同的文档内容.
库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识),当产生milestone时,库中会置相应的标签(label或tag).
和版本库中最新版本保持一致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下,供开发合测试人员只读用.
以上的工作由质量组专职人员完成.
如要修改某文件,需先到小组长处申请(不填申请单),批准后,由质量组成员或配置管理员从库中将需要修改的文件checkout到某约定的目录下,修改者将要修改的文件Copy到自己的PC上修改.
该文件checkout后不准再做第二次checkout命令,待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令,再供他人修改.
如果库中的某文件需要多人同时对其修改,其管理的机制不在配置管理工具内部实现,其办法是:获修改批准后,将要修改的文件checkout到小组长约定目录下,具体修改动作和129任务分配由小组长负责,多人修改后的合并(merge)及修改内容详细说明也由小组长完成,之后由小组长提交质量组成员或配置管理员做入库的相关工作.
文档的修改后,必须详细填写修改说明,以便入库是作为comment用.
入库前必须由修改人或小组负责人填写"入库申请单",获小组长批准后交质量组成员或配置管理员入库,入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy,以保证文档Copy的内容与库中最新文件版本一致.
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文档备份文档备份是文档管理的一个重要环节.
万一文档库崩溃,备份是恢复文档库的唯一途径.
其方式备份有两种:配置管理工具服务器的库备份.
如果库是以文件方式存储,则备份文件;库是以数据库方式存储则必须备份数据库,对数据库的备份可根据具体情况采用数据库的逻辑或物理备份,一般来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可.
对库备份的同时,还必须对和库中最新版本保持一致的文档服务器中的文档Copy进行备份.
备份的原则是:在开发阶段,备份周期以每三天一次,一个星期将备份结果刻入光盘,作永久保存,同时保存原来的副本,保存时间为一个月;在维护阶段,可以在文档修改申请入库后做备份,并视情况将备份结果刻入光盘.
具体备份工作由文档管理员来负责.
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故障分析报告模板项目基本信息项目名称项目编号用户地址传真用户联系人联系电话受理工程师联系电话问题受理开始时间问题受理结束时间故障现象描述故障现象描述130故障分析处理过程分析处理过程故障处理结果处理结果遗留问题或其他遗留问题用户方代表签字:现场工程师签字:日期:日期:1.
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设备维护服务档案模板用户信息项目名称机房地址联系人联系电话131设备基本配置及网络配置信息应用业务类型设备型号设备IP地址设备序列号操作系统软件版本系统备份无有备注:硬件配置信息名称数量及序列号名称数量及序列号设备其它信息设备软件升级情况:设备维护记录(包括时间及内容)设备配置信息更换情况(包括网络及硬件)遗留问题:维护预防性建议:1.
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服务总结报告模板项目概况项目名称用户名称服务级别服务内容设备类型及数量(可附设备清单)服务开始时间服务结束时间服务执行情况(阶段性工作总结)1.
系统运行总体状况设备类型数量(台)巡检结果备注正常(台)故障(台)结论132备注:表示正常表示警告表示有问题定义(可根据合同或不同设备应用要求做调整):故障率在5%以内表示正常;故障率在10%以内引起告警;故障率在10%以上表示该类设备有问题,应通知用户和公司进行排查.
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服务支持统计(根据合同要求填写)服务方式次数备注电话服务现场服务巡检服务备件服务培训服务软件升级……3.
维护记录日期服务类别问题分类简单描述处理结果4.
重大事件服务(我们取得的成绩)日期事件纪要处理结果5.
主动服务与超范围服务日期事由服务内容备注133注:分类描述服务期内主动服务与超范围服务情况,如:备机、合同外技术支持、组建当地技术工程师、主动巡检、召开技术交流会等.
目前存在的问题及处理方法Case#问题描述处理方法阶段性设备故障统计分析1.
设备故障率设备类型CASE数量2.
设备更换率备件型号损坏数量维保服务总结维保期服务结果服务完成状况现阶段公司对xxx项目的预防性维护总结及建议用户对预防性维护的意见及建议134135二、维保设备清单位置室内屏单人间室内屏室外屏巡视屏风场对讲门禁一体机指纹读卡器指纹签到器非球机球机NVR硬盘扩展柜解码器键盘电脑看守所一层1区设备间15618014221504372351211东竖井30223446302000000西竖井20124446282000000看守所一层2区设备间14617015211304372431211东竖井30223446312000000西竖井30223446282000000看守所一层3区设备间759082014036111221111东竖井30223445271000000看守所二层1区设备间144170151712046152432211东竖井30043337333000000西竖井30403337323000000看守所二层2区设备间144170151611046132432211东竖井30043336333000000西竖井30403336324000000看守所二层3区设备间547613803071231111东竖井50425335316000000看守所总机房00000000003430113拘留所-1层17017007702251120111拘留所-2层250250033032141121111干警楼000009903452180213看守所办公楼东00000550587000000看守所办公楼西0000021210638000000136(看守所预审室)521040101000看守所预审室00000000002322711看守所大门东0000011110483000000看守所大门西00000440174000000武警营房000005502651161102武警哨位000000001220000500预审法制用房000008802510140000大门口值班室0000022013000001干警食堂00000110236180000综合楼监控室000008802452322212综合楼预审室0000000000000711园区00000000026000000合计1422914820106228192112103820925386153713211375、乙方营业执照副本复印件