评价网站测试

CQM-6420-01-2015电子商务平台服务质量评价规则2015-11-15发布2015-11-20实施方圆标志认证集团发布CQM-6420-01-2015第2页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施目录目录2前言40引言51评价范围52评价的程序52.
1申请与受理62.
2软件测评(必要时)62.
3初次评价62.
4评价结果的批准62.
5获证后的监督62.
6证书到期复评63申请与受理63.
1申请条件63.
2申请文件63.
3受理74初次评价84.
1评价目的8CQM-6420-01-2015第3页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施4.
2评价依据84.
3评价原则与方法84.
4评价时间94.
5评价结果104.
6评价结果与批准104.
7评价时限114.
8评价终止115获证后的监督115.
1监督时间和频次115.
2监督内容.
125.
3监督结果判定126证书到期复评137评价证书和标志137.
1证书137.
2标志158电子商务平台的列名管理169评价收费17附录1:电子商务平台评价指标要求18CQM-6420-01-2015第4页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施前言本实施规则由方圆标志认证集团有限公司(CQM)发布,版权归方圆标志认证集团有限公司所有,任何组织及个人未经许可,不得以任何形式全部或部分使用.
制定单位:方圆标志认证集团有限公司.
参与起草单位:东莞市质量技术监督局、东莞市商务局、广东省东莞市质量监督检测中心、东莞市电子商务联合会.
主要起草人:谷历文、周斌、梁俊威、孙小锋、周杰、卢续贞.
CQM-6420-01-2015第5页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施0引言为保护消费者权益,规范电子商务平台运营,对电子商务平台进行差异化管理,方圆标志认证集团有限公司(以下简称"CQM")和广东省东莞市质量监督检测中心共同发起电子商务平台服务质量评价项目,特制定电子商务平台服务质量评价规则.
本规则规定了电子商务平台服务质量评价范围、人员要求、申请与受理、评价方法及评价要求、列名管理等要求.
本规则将根据电子商务平台的管理要求和技术发展情况适时进行修订.
1评价范围本规则适用于B2B、B2C等类型的电子商务平台服务质量的评价,不适用第三方平台上的商家对电子商务平台的评价.
2术语商品:本规则的中的商品泛指包含服务在内的在电子商务平台上销售的有形及无形产品.
注:如金融服务也是本规则中商品中的一种电子商务:以电子形式进行的商务活动.
注:经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术(含互联网、移动网络和其他信息网络)开展商务活动,实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化,包括货物交易、服务交易和知识产权交易等.
3评价的程序CQM-6420-01-2015第6页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施3.
1申请与受理3.
2软件测评(必要时)3.
3初次评价3.
4评价结果的批准3.
5获证后的监督3.
6证书到期复评4申请与受理4.
1申请条件4.
1.
1申请电子商务平台服务质量评价的组织(以下简称"申请人")应符合相关法律法规要求,并取得相应的经营许可/授权许可.
4.
1.
2建立了满足《电子商务平台运营与技术规范》要求的管理制度或体系,并有效运行3个月以上,具有完善、健全的供应体系和良好的售后服务能力.
4.
1.
3近一年内平台上销售的商品,无不良记录.
4.
2申请文件4.
2.
1申请资料a.
正式申请书(网络下载申请书填写后打印或下载空白申请书填写)b.
品牌使用声明(必要时)4.
2.
2证明资料a.
申请人的有效的注册登记证明;b.
相关的资质许可或自营商品相应的销售授权许可;c.
代理人的授权委托书(当申请人为电子商务平台的代理人时);CQM-6420-01-2015第7页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施d.
ICP备案;e.
互联网信息服务业务许可(必要时);f.
域名所有权证明;g.
其他需要的文件4.
2.
3与电子商务平台管理、运营相关资料a.
电子商务平台经营场所证明;b.
电子商务平台功能说明;c.
符合保密要求的声明;d.
信息安全管理机制(硬件、软件、制度、人员)等的配置情况;e.
电子商务平台软件测评/检测报告;f.
电子商务平台普通用户名/账户(用于软件测评);g.
进行软件测试的协议/授权书;h.
电子商务平台的主要功能模块的更新情况i.
电子商务平台服务质量相关的管理制度j.
其他需要的资料.
4.
3受理对符合4.
2要求的申请人,评价机构应根据电子商务平台服务质量评价依据、程序等要求,在10日内对提交的申请文件进行资料审查并作出是否受理的决定.
申请材料齐全、符合要求的,予以受理;对不予受理的,应当书面通知申请人,并说明理由.
根据申请人提交的资料审查结果确定初次评价的内容和评价方式.
CQM-6420-01-2015第8页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施5初次评价5.
1评价目的规范我国电子商务平台的服务内容和服务质量,保护企业和消费者的合法权益,营造公平、诚信的交易环境,保障交易安全,促进我国电子商务行业健康发展.
5.
2评价依据按照《电子商务平台运营与技术规范》(GB/T31524‐2015).
5.
3评价原则与方法5.
3.
1评价原则电子商务平台服务质量评价本着评价对象一致,指标可选,结果统一的原则,即:a.
评价对象选取的一致性:应选择同类型、同规模、同行业的平台或平台的同环节的服务要素进行评价;b.
评价指标的可选性:在评价过程中,可根据参评对象的平台类型或电子商务的交易环节选取本规则《电子商务平台服务质量评价规则》中规定的评价指标;c.
评价结果的统一性:通过将评价结果统一转换为百分制的方式,使得评价结论可比.
5.
3.
2评价方式电子商务平台服务质量评价的方式主要有文件审查、问卷调查、软件测评等.
在评价过程中根据《电子商务平台评价指标要求》(见附录1)的内容对电子商务平台服务质量进行评分,在选择评价方式时根据申请人提交的材料以及收集的信息确定评价方式,可以在以下方式中选择一种,也可使用多种评价方式的组合形式.
a.
文件审查:对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查,审核文件是指在电子商务平台服务质量评价过程中,被评价的平台相关方依据评价要求需提供的自我声明、相关文CQM-6420-01-2015第9页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施件、证件或证明等材料;文件审查可根据申请人提供的资料在电子商务平台网站进行也可根据评价的结果进行现场评价.
b.
问卷调查:根据评价内容设计调查问卷,根据评价对象设定调查对象的范围和数量,并向调查对象发放调查问卷,在规定的回溯时限内回收调查问卷,并根据调查问卷结果对评价内容进行评分;c.
软件测评:通过专业的电子商务网站测试系统,采用模拟真实用户和大数据分析等方式对平台技术性能(GB/T315266.
7条)的各级指标和其他评价内容进行测试和评分.
5.
3.
3评价过程如下:a.
根据《电子商务平台评价指标要求》(见附录1)确定适用的评价指标和评分方法;b.
采用多种评价方式的组合使用(见4.
3.
2),对评价内容进行评价,给出评价得分;c.
依据评价内容的得分,给出总得分,根据本规则第5.
5条方法给出最终的评分.
5.
4评价时间初次评价的时间根据申请人的电子商务平台的类型,产品种类、最近一年的销售额、规模、人数、模块、管理水平来确定.
一般情况下电子商务平台的服务质量评价分两个阶段进行.
原则上,一阶段主要评价电子商务平台:产品信息描述(包括全面性,真实性,及时性),主体身份认证(包括主体资质,资质信息披露),订单处理服务(包括下单便捷性,退单便捷性);支付结算服务(包括便捷性,安全性),物流配送服务(包括便捷性,可靠性,友好性)等方面内容.
二阶段主要评价一阶段相关的制定执行情况,以及技术性能(包括便捷性,响应性,有CQM-6420-01-2015第10页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施效性);售后保障服务(包括可用性,完备性,可靠性,安全性),管理机制(包括管理措施,内容全面性,制度措施内容披露),顾客咨询服务(包括便捷性,响应性,有效性,友好性),投诉处理与纠纷调解(包括规范性,便捷性,响应性,友好性,有效性),信息保护(包括制度措施内容披露,保密性,安全性),信用评价服务(包括公正性,公开性,真实性);以及顾客满意度等.
5.
5评价结果5.
5.
1评价结果转换将评价结果统一转换为百分制的方式,评分转换如式(1):评分=实际得分/涉及项总分值X1001)式中:涉及项总分值一一评分项的理论得分总和;计算过程保留一位小数,涉及项总分值去零取整.
5.
5.
2电子商务平台服务质量等级划分根据评分值评定电子商务平台服务质量水平,以不同级别区分优质程度,等级划分如下:a.
70分以下为评价不合格;b.
达到70分~79分,二星(达标级)服务;c.
达到80分~89分,三星级服务;d.
达到90分~94分,四星级服务;e.
达到95分~100分,五星级服务.
5.
6评价结果与批准CQM组织对申请资料、电子商务平台的一阶段、二阶段的结果进行综合评价.
对于达CQM-6420-01-2015第11页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施到70以上的(含70分),按照评价等级划分的要求(本规则5.
5.
2b~)向申请人颁发相应的评价证书,并将其列入电子商务平台列名管理系统.
5.
7评价时限在完成电子商务平台的评价后,对符合评价要求的申请人,一般情况下在30天内颁发评价证书.
5.
8评价终止终止评价后如要继续申请评价,根据申请流程进行重新申请评价.
6获证后的监督6.
1监督时间和频次一般情况下,企业获证6个月后即可以安排年度监督,两次监督的间隔不超过12个月.
如申请人不能如期接受监督时,应提前3个月向评价机构提出申请,否则暂停评价证书.
6.
1.
1若发生下述情况之一,可增加监督频次:a.
电子商务平台上的商品出现严重质量问题或用户提出严重投诉,并查实为电子商务平台责任的;b.
有足够理由或证据表明获证企业与评价依据的符合性存在质疑时;c.
有足够信息表明获证企业因变更组织机构、经营条件、质量管理体系等,从而可能影响与评价依据的符合性时.
6.
1.
2若发生下述情况之一,可增加监督时间:a.
获证企业发生客户或相关方投诉或者被执法监管部门认定平台上的产品存在不符合要求受到处罚的、媒体负面曝光等情况但情节轻微的;b.
平台运营条件技术保障设施发生变化时.
CQM-6420-01-2015第12页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施c.
电子商务平台的网站或软件核心功能模块改版或升级,发生较大的变化时.
6.
2监督内容.
对获证企业实施监督,以确保电子商务平台的服务质量能够持续符合评价依据的要求.
6.
2.
1监督评价根据《电子商务平台服务质量与等级划分》(GB/T31526‐2015)对获证企业的服务质量能力的进行复查.
监督时,获证企业向评价机构提交近一年电子商务平台运营及变化情况.
现场监督评价的至少包含《电子商务平台评价指标要求》(见附录1)中带有""内容的执行情况.
监督时间的确定方法同初次评价,监督评价时间不少于初审的一半.
监督评价方式的确定同初次评价监督评价过程中应至少包含对负责承担上述必查条款负有管理责任的部门进行的审核.
6.
2.
2软件测评(必要时)监督时根据获证企业的客户申投诉、国家有关部门的监管结果,现场监督评价的结果决定是否进行软件测评,如进行软件测评则按照4.
2.
2e进行.
当软件测评后获证企业的电子商务平台存在严重漏洞时,则判定不合格.
当获证企业对对检验结论有异议时,应在十五日内,向评价机构申请复议或复查.
6.
3监督结果判定评价机构应对监督评价和软件测评结论进行评价,监督评价和软件测评合格的,判定监督通过,证书继续有效.
监督评价不通过或软件测评中存在严重漏洞的则判定监督不通过,按规定对评价证书做暂停、撤销处理,停止使用评价标志.
CQM-6420-01-2015第13页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施7证书到期复评如评价证书到期后申请人需继续保持证书的,申请人应在证书有效期届满前三个月前向CQM提出复评申请.
证书到期复评的流程按本规则初评(本规则第4条)的要求进行.
8评价证书和标志8.
1证书8.
1.
1证书有效期电子商务平台评价证书有效期为5年.
8.
1.
2证书保持有效期内通过年度监督评价确保其有效性.
8.
1.
3证书变更8.
1.
3.
1变更的申请证书上的内容发生变化时或企业的组织结构、经营和服务的关键场所、平台运营条件技术保障设施发生变更时,申请人应向CQM提出变更申请.
当获证企业需变更等级时,按初次评价的要求进行.
8.
1.
3.
2变更评价和批准CQM根据变更的内容和提供的资料进行评价,确定是否可以变更.
如需安排重新进行评价的,则评价符合要求后方能进行变更.
原则上,应以最初进行的评价项目为变更评价的基础.
变更评价程序按照相关规定执行.
对符合要求的,批准变更.
换发新评价证书的,新评价证书的编号及有效期保持不变,并注明换证日期.
8.
1.
4评价证书的降级、暂停、恢复、注销和撤销CQM-6420-01-2015第14页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施证书的使用应符合CQM有关证书管理规定的要求.
当证书持有者违反电子商务服务质量评价有关规定或证书持有人达不到评价要求(5.
1.
2a)或不满足5.
1.
2.
b~d的要求时,CQM按有关规定对评价证书做出相应的降级、暂停、撤消和注销的处理,并将处理结果进行公示,并在电子商务平台列名管理系统中变更其证书状态信息.
证书持有者可以向CQM申请暂停、注销其持有的评价证书.
证书暂停期间,证书持有者如果需要恢复评价证书的,应在规定的暂停期限内向CQM提出恢复申请,CQM按有关规定进行恢复处理.
否则,CQM将撤消或注销被暂停的评价证书.
8.
1.
4.
1证书的降级获证企业有下列情况之一的,评价机构将对评价证书进行降级.
a.
监督时确定的检查条款的评价结果达不到当前等级要求时;b.
当有证据表明证书持有人不能满足当前评价的等级的要求时,经评价机构确认属实的;评价机构根据评价的最终结果调至相应等级,如原证书为五级,最终结果满足三级的,换发三星级证书;当证书持有人为二级时,对评价证书进行暂停处理.
获证企业对降级结果有异议的,应在15日内向CQM申请复议.
8.
1.
4.
2证书的暂停获证组织有下列情况之一的,评价机构将暂停证书3至6个月,并以适当的方式进行公布.
a.
获证企业不按期接受评价机构监督的;b.
原证书为二级,经最终评价结果为降级的;c.
获证企业对评价证书、标志使用不当的;CQM-6420-01-2015第15页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施d.
未按时交纳评价费用的;e.
受到行政机关处罚的.
8.
1.
4.
3证书的注销获证企业有下列情况之一的,评价机构将注销评价证书,并以适当的方式进行公布.
a.
由于评价依据的变更,获证企业达不到新的要求的;b.
证书有效期届满,获证企业不再提出证书到期复评申请的;c.
企业由于运营等原因自动提出放弃评价资格的.
8.
1.
4.
4证书的撤销获证企业有下列情况之一的,评价机构将撤销评价资格,并以适当的方式进行公布.
a.
对评价机构发现的不符合不能按时纠正的;b.
因获证企业的原因,导致现场评价无法进行,审查组终止现场审核的;c.
现场审查发现严重不符合的;d.
发生本规则8.
1.
4.
1、8.
1.
4.
2条款的情况,情节已达到应撤销证书程度的;e.
采取不正当手段骗取评价证书的;f.
转让评价证书、标志的;g.
拒不交纳评价费用的;h.
其他严重违反国家法律法规等要求的.
8.
1.
4.
5证书恢复8.
2标志根据电子商务平台服务质量评价等级按照其的评价结果分为二星(达标级)、三星、四星、五星标志,其中二星级为达标级服务质量合格,五星级服务质量最优.
CQM2015年各星服务二星三星四星五星9电商务布.
M-6420-01-20年11月15星级对应的评务等级星级服务星级服务星级服务星级服务电子商务平台对符合电子务平台列名管公布的信息a.
产品信息b.
主体身份c.
订单处理d.
支付结算e.
物流配送015日发布评价标志见下服台的列名管理子商务平台评管理系统(ww息包括:息描述:全面份认证:主体理服务:下单算服务:便捷送服务:便捷下表:服务质量评价理评价规则的电ww.
cqm.
com面性,真实性体资质,资质单便捷性,退捷性,安全性捷性,可靠性价标志子商务网站m.
cn)中,公性,及时性;质信息披露;退单便捷性;性;性,友好性;分值要求综合得分70分~79综合得分80分~89综合得分90分~94综合得分95分~10,CQM根据公布电子商务2015年求分在:9分分在:9分分在:4分之间分在:00分据评价的结果务平台的相关第16页共年11月20果将其纳入到关结果,并实30页日实施电子时发CQM-6420-01-2015第17页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施f.
技术性能:便捷性,响应性,有效性;g.
售后保障服务:可用性,完备性,可靠性,安全性;h.
管理机制:管理措施,内容全面性,制度措施内容披露;i.
顾客咨询服务:便捷性,响应性,有效性,友好性;j.
投诉处理与纠纷调解:规范性,便捷性,响应性,友好性,有效性;k.
信息保护:制度措施内容披露,保密性,安全性;l.
信用评价服务:公正性,公开性,真实性;m.
顾客满意度.
公布的形式以文件、图表、文件等形式,将以上十三个方面的内容进行公示(保密信息除外)10评价收费评价费用根据CQM有关规定收取.
CQM-6410-01-2015第18页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施附录1:电子商务平台评价指标要求序号一级指标二级指标评价内容评价项目分值16.
1产品信息描述(94分)全面性a)应对产品基本信息进行清晰、全面描述,包括但不限于:产品名称、价格、规格、生产厂商、产地;备案管理制度17产品名称价格规格/型号生产厂商(原)产地储存其他(如使用有效期承诺)b)应对产品质量信息进行描述,包括但不限于:执行标准、认证信息、检验信息和许可信息等;电子商务平台首先应建立制度并要求商家符合此要求,对列入目录管制的产品(QS和CCC)电子商务平台应参照有关文件动态更新产品管理目录,清晰界定各种产品是否在强制性安全管制的范围,并核实备案的检验报告.
无此要求该项为0分.
28是否按标准要求执行备案信息/页面所描述信息/实物一致性CCC,工业许可、GMP、GSP(药品\消毒卫生用品)、保健食品批准证书(含进口)等产品是否有资质检验报告是否为第三方检验报告内容是否符合要求c)应对产品经营信息进行全面描述,包括但不限于:经营地址、联系方式、产品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、经营地址12联系方式产品或者服务的数量和质量CQM-6410-01-2015第19页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施安全注意事项和风险警示、售后服务等.
价格或者费用履行期限和方式支付形式退换货方式安全注意事项风险警示售后服务真实性a)产品信息应如实描述,不得作虚假宣传和虚假表示;应建立制度要求商家对信息应如实描述:满足GB/T31524-20156.
4.
7a)和满足GB/T31524-20156.
4.
7b)且符合《广告法》10b)产品价格标示应真实准确、无误导;满足GB/T31524-20156.
4.
5要求14c)产品库存信息应真实准确,无货信息应标示.
GB/T31524‐2015中6.
4.
4a)9GB/T31524‐2015中6.
4.
4b)无(缺)货信息应清楚标示及时性对发生变化的产品信息应实时更新,包括但不限于:产品价格变化、库存变化和促销信息变化.
产品信息变化管理制度4价格实时更新库存实施更新促销信息实时更新26.
2主体身份认证(78分)主体资质a)平台运营商应获得电信与信息服务业务经营许可证;是否具有ICP备案16互联网信息服务业务经营许可专项经营许可销售授权许可b)经营主体应获得营业执照;营业执照11销售授权许可等其他信息c)销售的产品或服务应取得相关的行政许可或销售互联网信息服务业务经营许可11CQM-6410-01-2015第20页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施授权许可专项经营许可销售授权许可认证信息(质量,信息安全)等资质信息披露a)应在主页面醒目位置公开平台营业执照电子标识;平台营业执照电子标识12b)应在经营主体从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照电子标识;营业执照和(或)特殊经营许可信息12c)应在主页面醒目位置加载产品或服务许可信息.
产品或服务许可信息1436.
3订单处理服务(38分)下单便捷性a)下单流程应简单,可支持一键下单服务;是否支持一键下单2b)应为消费者下单提供相关提示信息,包括但不限于:提醒消费者库存量和预期送货日期;提醒消费者库存量4预期送货日期其他c)可提供消费者常用选项记录的功能,包括但不限于:记录消费者常用地址、送货方式和支付方式;记录消费者常用地址4送货方式和支付方式其他d)可支持多种下单方式,包括但不限于:电脑客户端下单和手机客户端下单;电脑客户端下单5手机客户端下单e)可支持多国语言下单.
中文4英文中英文其他语言退单便捷性a)应为消费者提供简单的订单取消方式;出库前10出库后上述情况不增加顾客任何费用订单取消后全额退款CQM-6410-01-2015第21页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施和相应支付方式提供商规定时限一致的时间内退款b)应为消费者提供多种退款方式.
订单取消后全额退款9和相应支付方式提供商规定时限一致的时间内退款46.
4支付结算服务(94分)便捷性a)支付流程应简单;订单支付流程应清晰简便10顾客应能在支付出现相关疑问时获得必要的帮助信息b)应提供多种支付方式供消费者选择,包括但不限于:货到付款、在线支付、邮局汇款等.
提供货到付款服务,包括现金和信用卡方式的结算.
24提供常规在线支付方式及账户,如网上银行提供移动在线支付方式及账户,如手机银行、微信支付等.
提供借助第三方支付平台实现的支付方式,如:支付宝、财付通等.
提供传统线下支付方式及账户,如:邮局汇款、银行转账.
提供借助各银行平台实现的快捷支付.
其他安全性a)应提示消费者关注交易风险,在执行消费者交易支付指令前,应要求消费者对交易进行确认;是否具有安全注意事项和风险警示信息12交易前是否有消费者确认过程支付方式的相关说明b)应建立交易欺诈防范的安全措施和手段;与具有电子支付资质的网上支付服务商签订合同;32专人与支付服务商进行工作对接和查询数据;对消费者的其他相关信息进行保密;及时更新操作指南,定期进行岗前培训;掌握网上交易安全规范,降低网上交易风险;依据合同进行交易款项的扣款、结算、转账、退款及给消费者提供可查询验证的服务;向账款划转未成功的订单客户,提供查询服务;及时对账,响应消费者需求.
CQM-6410-01-2015第22页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施其他c)应提供支付、结算凭证,包括但不限于:收据或发票.
收据16发票发票开具项目应与商品(项目)一致56.
5物流配送服务(38分)便捷性a)应提供多种配送方式供消费者选择,包括但不限于:送货上门、自提和邮政包裹;送货上门4自提邮政包裹其他b)可为消费者提供预约送货上门服务;是否提供预约服务3c)可为消费者提供个性化配送服务,包括但不限于:预约时间配送和承诺期限内送达.
预约时间配送4承诺期限内送达其他方式可靠性a)配送的产品应按照承诺时间按时送达;有对产品配送的承诺5承诺时间合理按时送达b)配送的产品内容和数量应与订单描述信息一致;5c)配送的产品应完好、无破损.
5友好性a)应实时记录与跟踪物品配送信息、配送人员信息联系方式,并在承诺时限内保留配送记录;具备实时记录与跟踪物品的条件7建立相关管理制度物流配送信息配送人员信息物流单号流转状态流转时间节点配送人员联系方式CQM-6410-01-2015第23页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施配送记录保存时间b)应及时准确地为消费者提供最新的配送信息.
电子商务平台首先应建立制度5具有提供最新信息的条件有证据表明平台能满足制度要求66.
6售后保障服务(76分)便捷性应确保售后服务过程中的退换货、赔偿等各环节服务便捷、畅通,具有可达性.
是否有售后保障的管理制度20售后服务环节是否方便实施售后服务渠道是否畅通物流配送区域是否覆盖主要客户响应性应对消费者售后服务的需求快速反应,及时受理.
制度中是否对客户的需求有时限要求20时间规定是否合理及时受理有效性应在承诺的服务时限内完成售后服务业务处理,并及时将处理结果反馈相关方.
服务时限36售后服务业务处理情况是否反馈相关方是否按时限反馈76.
7技术性能(38分)可用性a)应保证消费者产品交易过程的正确性和完整程度,包括但不限于:页面设计简洁美观、信息表达清晰完整、快速准确的搜索和链接等方面;设计简洁美观3信息表达清晰完整准确的搜索快速的链接b)应保证消费者在平台上完成产品交易时速度快捷,主要表现包括但不限于:容易登录、连通迅速、等待时间短、响应速度快和下载速度快等;容易登录(关联账户登录,自动登录周期)3连通迅速等待时间短响应速度快下载速度快其他CQM-6410-01-2015第24页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施c)平台的功能应简单、易学,便于消费者操作和使用.
简便易学的教学指南2简单易用的导航功能便于理解的导航说明完备性平台应具有与其电子商务交易相适应的基本功能,包括但不限于:会员注册、购物车、产品展示、产品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、消费者购物信息反馈邮件分发、退货或换货管理、产品人出库管理、产品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、顾客权限管理和各种业务统计分析等功能.
会员注册、购物车、产品展示、产品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、消费者购物信息反馈邮件分发、退货或换货管理、产品人出库管理、产品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、顾客权限管理和各种业务统计分析8可靠性a)应保证页面访问连接稳定;连接是否稳定3b)应保证页面功能执行有效;页面功能是否便于执行3c)应避免未知错误导致的功能失效.
是否有错误4安全性a)应采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性;技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性4b)应采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接人的安全性;取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接人的安全性;3c)应采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性.
采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性586.
8管理机制(185分)管理措施a)应建立符合相关法律、法规的规章制度和管理措施.
资质和经营条件(5.
1,6.
1)100人员管理与培训(6.
2)商品质量和服务质量管理体系:商品供应商资质备案制度(6.
4.
1)商品质量和服务质量管理体系:商品进货登记备案制度(6.
4.
2)商品质量和服务质量管理体系:商品质量标准控制制度(6.
4.
3)商品质量和服务质量管理体系:商品计数管理(6.
4.
4)商品质量和服务质量管理体系:价格管理(6.
4.
5)CQM-6410-01-2015第25页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施商品质量和服务质量管理体系:商品质量验货管理(6.
4.
6)商品质量和服务质量管理体系:产品质量宣传要求(6.
4.
7)商品质量和服务质量管理体系:消费者申诉和投诉服务响应机制(6.
4.
8)b)应在网站显著位置明示需要披露的规章制度和管理措施,并从技术上保证消费者能够便利、完整地浏览和保存.
规章制度和管理措施,展示位置明显14消费者能够便利完整获取重要事项内容全面性a)平台内交易规则;是否有明示平台交易规则5b)交易安全保障与备份;1、建立交易安全保障与备份规章/制度102、网上支付安全要求(6.
5)3、货物运输安全要求(6.
7.
3)4、系统保障(10.
5)5、安全管理(10.
6)6、数据备份(10.
4)c)消费者权益保护;要约是否经消费者确认6服务软件与其他软件兼容明示软件用途其他d)信息披露与审核;平台用户资质审核、备案供应商资质审核10供应商资质备案交易过程信息披露交易过程监督、信息披露服务内容进行明示发布有关管理制度违反规定信息披露发布惩戒处理信息CQM-6410-01-2015第26页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施监督管理服务价格明示平台用户资质披露e)隐私权与商业秘密保护;建立消费者信息保护机制(9.
2)5具备消费者信息安全与保密的能力具备消费者信个人信息加密的能力f)不良信息处理;5g)消费者申诉和投诉服务制度;建立消费者申诉处理制度10建立消费者投诉处理制度h)消费纠纷调解和消费维权自律制度.
交易活动响应时间应有公示10公示位置应合理投诉处理时间40h168h积极配合消费联系相关服务商具备合理的投诉或纠纷处置规定制度措施内容披露1096.
9顾客咨询服务(50分)便捷性a)应建立多种通道和形式为消费者咨询提供帮助,如在线咨询、电话咨询等;在线咨询3电话咨询其它咨询方式b)应在页面显著位置提供消费者咨询支持,并明确客服工作时间;在页面显著位置提供消费者咨询支持4明确客服工作时间和咨询回复时间的承诺c)宜为消费者提供个性化服务.
是否有定制话服务3服务满意度响应性a)应有专职客服人员来响应消费者的咨询;是否有专职人员7咨询服务人员在线是否有区分CQM-6410-01-2015第27页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施其它咨询方式b)咨询服务人员应及时回复消费者咨询.
服务响应时间是否有时限制8是否在时限内完成有效性应在服务承诺时间内对咨询做出有效的解答.
是否有服务承诺时限15是否在时限内有效解答友好性平台咨询服务人员应具备专业的知识、保持良好的服务态度,从而为消费者提供友好、高效的咨询服务.
是否对服务人员有专业背景/知识要求10是否有培训或考评记录是否有服务人员的质量评价是否有服务人员的服务质量评价记录服务质量是否满足要求106.
10投诉处理与纠纷调解(76分)规范性a)平台应建立消费者申诉和投诉服务响应机制,规定履行服务的条款;是否有申投诉服务相应机制3是否对相关服务有明确的要求:时间质量结果是否应建立质量检测服务基金投诉处理时间40h168hb)平台应如实告知消费者投诉结果和处理措施;平台是否对投诉结果有处理要求2是否将结果告知消费者c)平台应提供投诉结果反馈机制,允许消费者反映对反馈结果的满意程度.
是否有投诉反馈机制3是否有消费者对反馈结果的意见是否对消费进行回访(网站或电话等)便捷性a)平台应为消费者提供多种投诉途径,包括但不限于:电话投诉、在线投诉和邮件投诉;电话2在线邮件CQM-6410-01-2015第28页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施其他b)平台应在页面显著位置公布投诉流程和投诉方式等信息;网站是否公布投诉流程及投诉方式3是否便于查找/查看c)投诉处理过程应让所有投诉者易于使用,并能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息;投诉过程使用是否方便4与投诉有关的信息获取方式是否合理d)投诉处理过程和支持性信息应易于理解和使用,信息应表达清楚.
投诉处理过程和信息是否便于理解2信息表达是否清楚响应性.
a)收到投诉后应及时告知投诉者;是否及时响应投诉者10是否保留投诉相应记录b)应按照投诉的紧急程度进行处理,例如重大的健康和安全问题应立即处理.
是否有投诉信息根据紧急程度分类管理文件9采取的措施是否适宜友好性应礼貌地对待投诉者,并告知投诉处理过程的进展是否有规范性指导文件处理投诉19对投诉处理过程信息告知投诉者有明确规定是否有能让投诉者获取过程进展的路径有效性在接受合法或符合平台承诺的投诉之后,应进行有效的补救或补偿措施,包括但不限于:返修、退换货以及支付赔偿.
是否具有投诉的补偿机制19返修退换货支付赔偿其他116.
11信息保护(76分)制度措施内容披露a)在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息,应遵循合法、正当的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意;信息收集过程顾客是否明确获知10收集的信息使用/用途是否合法,正当必要时信息是否告知客户/消费者b)应在页面醒目位置公示对消费者隐私保密的承诺.
是否对隐私保密承诺公布9公示的位置是否显著保密性a)对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的用户鉴别10CQM-6410-01-2015第29页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施数据信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供;用户权限数据加密数据完整可追溯性b)应妥善保管交易当事人提交的资料;保管交易当事人提交的资料59.
29.
3c)应按照约定为交易当事人保守商业秘密.
是否有交易当事人保守商业秘密的承诺4是否有相关配套的管理制度或措施措施执行情况安全性a)应采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止信息泄露、丢失;10.
11810.
2其他必要措施b)应建立应急响应机制,在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施.
建立应急响应机制20126.
12信用评价(64分)公正性平台为电子商务交易过程提供信用评价服务,应通过合法途径采集信用信息,坚持中立、公正、客观原则,不得将收集的信用信息用于非法用途.
平台是否有信用评价过程16评价过程相关措施是否中立信用评价时采集的信息信息是否合理收集的信息是否使用合理公开性平台为电子商务交易过程提供信用评价服务的过程和评分机制应该公开、透明.
评价过程是否被所有被评价方获取16评分机制是否被所有被评价方认可真实性平台为电子商务交易过程提供信用评价服务的评价结果应该真实,不得任意调整消费者的信用级别或相关信息评价结果是否与评价机制要求一致32消费者/相关方信用调整机制是否合理评价结果是否被消费者相关方认可136.
13顾客顾客满消费者对电子商务平台服务质量感受的满意程度应达到具有满意测评程序95CQM-6410-01-2015第30页共30页2015年11月15日发布2015年11月20日实施满意度(95分)意度一定的水平满意度测评程序合理性满意度结果达到预期要求14行业特殊要求