投诉互联网服务

(二)2017年7月12日2017年上半年遂宁市消费维权报告2017年上半年,遂宁市创建放心舒心消费城市领导小组办公室、全市各级工商(工商质监)部门、各级消委会紧紧围绕消费维权工作,整体联动,为营造放心舒心的消费环境做出了新的贡献.
一、各级工商(工商质监)机关、消委会受理消费者咨询、投诉、举报基本情况上半年,遂宁市各级工商(工商质监)机关、消委会共受理消费者咨询、投诉、举报6796件.
其中:咨询5892件,占受理总数的86.
70%,同比下降18.
75%;投诉849起,占受理总数的12.
49%,同比下降10.
59%;举报55件,占受理总数的0.
81%,同比下降5.
98%.
已处理投诉举报895件,办结率达99.
00%.
共为消费者挽回经济损失95.
7万元,其中欺诈消费者加倍赔偿投诉18件,加倍赔偿金额3.
68万元.

2017年上半年投诉举报咨询比例图上半年,我市消费投诉相比去年同期有明显下降.
主要原因:一是我市正在创建全省放心舒心消费城市,在市委市政府的正确领导下,在创建放心舒心消费城市领导小组成员单位的共同努力下,我市的消费环境有所改善;二是通过对《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》的贯彻落实,经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强,商品质量和服务质量不断提高,部分消费纠纷自行和解成功率上升;三是通过对12315基层维权服务站的规范建设,赔付先行和先行和解机制的推广,全市基层消费维权服务站消费纠纷自行和解率大大提高.

(一)按咨询类别划分.
上半年,共受理消费来人、来信、来函、电话、短信、微信公众号咨询5892件,其中"3.
15"咨询服务活动现场答复消费者咨询2589件,占咨询总数的43.
94%,"智慧工商系统"12315平台共答复消费者咨询2394件,占咨询总数的40.
63%,来人、短信、信函、微信、微博909件,占受理咨询总数的15.
43%.
上半年受理的咨询中属于工商部门的咨询3541件,占受理咨询总数的60.
10%,非工商部门的咨询2351件,占受理总数的39.
90%.
咨询涉及部门在属于工商部门的3541件咨询中,关于消费维权的咨询2416件,有2004件是关于现场购物维权的咨询,412件是非现场购物维权的咨询;其他依次为关于市场主体注册、监管类咨询308件,关于商标和广告的咨询255件,关于直销监管的咨询107件,关于工商部门其他业务的咨询455件.

咨询具体问题(二)按投诉类别划分.
在上半年的849件投诉中,商品类消费投诉520件,占整个消费投诉的61.
25%;服务类消费投诉329件,占整个消费投诉的38.
75%.
受理投诉基本情况商品类投诉分析:上半年商品类投诉520件,占投诉总量的64.
25%.
其中其他商品类135件,占商品类投诉的25.
96%;交通工具类61件,占商品类投诉的11.
73%;家用电器类75件,占商品类投诉的14.
42%;首饰类投诉26件,占商品类投诉的5.
00%;家居用品类50件,占商品类投诉的9.
62%;服装鞋帽类55件,占商品类投诉的10.
58%;通讯产品类投诉35件,占商品类投诉的6.
73%;装修建材类投诉68件,占商品类投诉的13.
08%;食品类投诉15件,占商品类投诉的2.
88%.
从统计数据来看,商品类投诉总量比去年同期有所下降.
排在前三位的分别是:其他商品类投诉、家用电器类投诉和装修建材类投诉.

商品类投诉排名前三类别数量(件)占商品类投诉比例其他商品类13525.
96%家用电器类7514.
42%装修建材类6813.
08%服务类投诉分析:上半年服务类投诉329件,占投诉总量的38.
75%.
其中:公用事业服务投诉18件,占服务类投诉的5.
47%;生活、社会服务类78件,占服务类投诉的23.
71%;电信服务71件,占21.
58%;房屋装修及物业服务26件、占7.
96%;互联网服务33件,占10.
03%;公共设施服务15件,占4.
51%;文化服务10件,占3.
03%;旅游服务12件,各占3.
65%;其它服务66件,占20.
06%;从统计数据来看,服务类投诉与去年同期相比投诉量有所增加,排在前三位的分别是生活、社会服务类、电信服务类和其他服务类.

服务类投诉排名前三类别数量(件)占服务类投诉比例生活社会类7823.
71%电信服务类7121.
58%其他服务类6620.
06%(三)按举报类别划分.
上半年,我市各级工商(工商质监)机关共受理举报55件,各级工商部门根据举报人提供的线索进行了跟踪调查,对违法行为进行了依法查处.
从举报反映的问题看,关于无照经营的举报15件,占举报总量的27.
27%;关于广告商标的举报12件,占举报总量的21.
82%;关于传销的举报8件,占举报总量的14.
55%;关于商品质量的举报20件,占举报总量的36.
36%.

二、投诉特点及热点分析(一)在商品大类投诉中,交通工具类投诉依然是投诉热点.
上半年交通工具类61件,消费者所反映的问题主要体现在:一是质量问题.
如发动机、变速箱、刹车系统出现质量问题;二是合同纠纷投.
主要表现在加价提车、承诺无法兑现、订金约定不明确等问题;三是售后服务不到位.
维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障等欺诈消费者行为.
四是强制消费者到指定保险公司购买保险.

(二)电信、互联网服务投诉仍然是热点问题.
上半年受理电信投诉71件、互联网投诉33件.
消费者反映的主要问题有:一是以赠送手机活动,让消费者在不知情况下,改为高额的资费套餐;二是未经消费者同意,擅自为消费者开通增值业务;三是擅自延长消费者套餐使用时间.
四是宽带安装不及时,宽带兆数存在虚假宣传.

(三)生活、社会服务类投诉呈新的增长趋势.
上半年生活、社会服务类78件,占服务类投诉的23.
71%.
主要表现在:一是餐饮服务.
反映的问题是订金不退还、乱收费、剩余酒水不退款、服务质量差;二是酒店服务.
反映的问题是酒店卫生差、服务质量差;三是干洗店服务.
主要反映的问题是干洗实则水洗,致使衣物脱色、变形;干洗店不按洗涤标识的要求操作,导致高档衣物干洗后严重受损.