系统重庆电信主动营销系统扩容优质项目可行性专项研究报告

秘密

重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究汇报

设计编号 xxxx K

建设单位重庆市电信

设计单位重庆市电信计划设计院重庆市电信计划设计院

20XX年3月

重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究汇报

院主管 胡浩

设计责任人 闵亮

设计参与人 闵亮

审核人 尹铮

重庆市电信计划设计院

20XX年3月

目录

1、项目概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

2、编制依据. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

3、关键内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

4、可研关键结论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

4.1技术结论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

4.2工程投资. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

4.3经济评定结论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

1、建设必需性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

1 .1主动营销业务计划发展需要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

1 .2加强管理需要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

1 .3主动营销系统性能扩容需要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2、建设可行性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2.1成熟技术. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2.2良好项目建设条件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2.3资金落实可靠确保. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1、主动营销现实状况概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2、整体逻辑架构现实状况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

3、 网络拓扑现实状况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

4、硬件设备现实状况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

5、 中继资源现实状况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

6、业务数据现实状况. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

1业务基础需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

2接入资源配置计算. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

3中继资源配置计算. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

1、建设目标及内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2、配置及投资估算. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

3、工程进度和实施. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4、结论. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

一、概述

1、项目概述

伴随电信用户逐步成熟 用户对服务提供商提供内容会越来越细标准越来越高期望值会越来越大。面对这种需求 为了提升对用户服务确保用户忠诚度 中国电信需要提升用户服务针对性、广泛性、实时性和灵活性 以充足开发和利用现有大量信息资源。建设一个高质量用户服务中心 电信运行企业能够改变传统服务方法快速转变运作思想树立以用户为中心观念在当今竞争猛烈市场中在用户面临着越来越多选择情况下只有提供愈加好更立即服务 比竞争对手更能吸引用户使用户满意 才能取得愈加好经济效益和社会效益。

在一个高质量客服中心中 主动营销系统是必不可少一部分 它是将用户服务中心提升为利润中心(Profit Center)一项关键组件。所谓主动营销系统其实质是利用呼叫中心资源进行主动呼出服务。传统用户服务大全部由用户提出服务请求 主动服务则是由呼叫中心主动提议 为用户提供服务。主动服务关键依据经营分析系统和客服系统等各类统计分析结果开展工作。所以对主动营销系统要求和传统客服系统有所不一样关键表现在

数据起源多样化主动服务要求提议起源于很多相关部门 同时服务过程中数据需求也十分广泛包含用户资料、服务历史统计、相关统计分析数据等。

服务过程复杂性被动服务用户往往含有明确需求而主动服务是由服务提供者所设计其服务对象也是服务提供者所选择所以用户对主动服务接收程度因人而异要实现服务目标难度和复杂度也对应增加。所以应有专门人员负责主动服务工作。

服务实现普遍性主动服务应表现为一个服务理念贯穿于全部服务过程中。各项业务间是相互关联相互支撑 并可和非主动服务紧密结合。

主动服务闭环管理主动服务是一长久、不停完善过程对每一次主动服

务应进行效果评定 以此作为制订下一步主动服务计划依据从而经过不停反馈实现闭环服务。

重庆电信主动营销系统自20 XX年建设以来经过了20 XX和20 XX年系统扩容 和20 XX年底对数据库服务器硬件扩容和数据库表清理 到现在为止伴随主动营销系统向区县延伸坐席增加业务功效增加和历史数据大幅增加 主动营销系统负荷比较大。为了满足日益增加业务和向区县延伸要求 主动营销系统平台急需进行扩容。

受重庆市电信委托 重庆市电信设计院完成主动营销系统20 XX年扩容项目标可行性研究汇报。

2、编制依据

1重庆市电信企业企划部下达设计委托《重庆电信主动营销系统扩容

项目》 

2 《中国电信集团企业信息化战略计划》 

3 《中国电信集团企业信息化工作指导意见》 

4项目组组员调研资料

5重庆电信市场部、客响中心提供相关资料

6 中兴通信提供产品资料。

3、关键内容

本可行性研究汇报包含以下关键内容

1项目建设必需性和可行性

2系统现实状况

3业务需求分析

4项目建设方案

5设备配置及投资估算

6项目进度安排

4、可研关键结论

4.1技术结论

本项目完成后重庆电信主动营销系统平台性能得到提升业务数据经过整理后得以优化 另外增加了主动营销座席数量 关键支撑至20 XX年底新增用户和老用户营销外呼业务。

本汇报认为该项目技术上可行。

4.2工程投资

本期工程总投资1,311,200.00万 由重庆电信自筹。

4.3经济评定结论

本期工程经济评价采取定性分析说明经济上可行。

二、项目建设必需性和可行性

1、建设必需性

1.1主动营销业务计划发展需要

重庆电信主动营销系统在20 XX年一期建设以后经过了20 XX年、 20 XX年和20 XX年座席和硬件设备扩容 已经覆盖了重庆市主城区和部分关键区县能够实现

搜集用户需求分析用户行为选择部分作为目标用户

经过主动服务清楚地说明本身产品价值和优势所在 向同一用户销

售更多含有附加值产品或服务

为其它企业用户提供用户服务以提升收入

对不一样用户提供差异化服务提升忠诚度达成提升运行效率以降

低成本目标。

伴随电信市场业务服务要求提升越来越多区县分企业要求经过主动营销系统来增强面向用户主动服务能力。

1.2加强管理需要

现在主动营销系统对重庆电信区县分企业提供报表权限是有限甚至没有开放对区县分企业主动营销业务统计、分析和实施造成了一定限制和困难。因为软件和硬件性能上瓶颈造成主动营销系统统计上迟缓给系统功效造成了影响。

1.3主动营销系统性能扩容需要

主动营销系统自20 XX年一起建设以来没有对系统平台能力进行扩容。伴随使用电子渠道进行主动营销应用深化对现有主动营销系统平台能力提出了更高要求。关键表现为

形成大量历史数据造成数据导入缓慢造成系统运行缓慢。

在大数据量下 影响报表系统使用从而也对生产系统性能造成了严

重影响人工页面有时出现不能刷新现象 

主动营销系统数据库服务器为H P rx3600在设备性能、稳定性有一定

瓶颈此次工程计划扩容成2台H P Rx6600小型机原H P rx3600作

离线历史统计服务器

在电信20 XX年底需支撑增加新增用户和老用户主动营销外呼业务。

2、建设可行性

2.1成熟技术

前期重庆电信已经实施过主动营销系统20 XX年、 20 XX年、 20 XX年和20XX年建设工程 已经对系统有了整体应用经验本期工程只是对现有数据库表结构和硬件设备进行优化技术上可行。

2.2良好项目建设条件

伴随重庆电信数据通信和信息化工程多年建设运行 已含有了高质量承载网络和良好机房环境及基础设施 同时培养锻炼出一批有知识、懂技术、掌握工程经验队伍在网络建设、 网络运行、业务发展等方面积累大批人才成为项目建设、运行、赢利有效确保。

2.3资金落实可靠确保

本项目所需建设资金重庆电信已经有落实方法可确保本项目标建设。

三、系统建设条件分析

1、主动营销现实状况概述

重庆电信主动营销系统平台是由中兴通讯负责集成建设。

重庆电信主动营销系统20 XX年建设一期规模150个座席接入平台 包含排队机、 SCM、 CTI 、 IVR和10000号系统共用 业务系统业务数据库、WEB服务器、接口服务器等独立建设。一期建设规模坐席数=150个外部中继=184路 内部中继=150路音资源=450路。

20 XX年实施主动营销向区县延伸增加了分权分域功效坐席向远端布署。

20 XX年客服系统三期扩容包含了10000号和主动营销系统座席两部分对主动营销系统座席进行了扩容扩容后主动营销坐席增加到200个左右。

20 XX年底对数据库服务器进行了替换和重新优化和清理了数据库 系统性能情况得到了改善。但平台运行还是存在缓慢情况影响现场使用需要深入提升系统性能。现在了解到出现性能问题关键集中在部分操作和统计上。

2、整体逻辑架构现实状况

重庆电信主动营销系统综合了CTI技术和智能网技术。智能网技术采取了标准INAP  Intel l igent Network Appl ication Protocol 规程和CTI技术采取CSTA Computer Supported Telecommunications Appl ications协议。这些