亲人电波中的爱与希望——记四川网通116114寻亲热线

电波中的爱与希望——记四川网通116114寻亲热线

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记四JIl网通116114寻亲热线

口罗梁

2008年5月12日14时28分,汶川的时钟定格在这

一

刻,一场8.0级的大地震震撼着整个中国……军人冲

了上去,在废墟和瓦砾中延续生命的奇迹;志愿者冲

了上去,在亲人和信念中谱写生命的音符;医务人员

冲了上去,在时间和死神中讲述生命的故事……汶川

加油,四川挺住,全中国在这一刻所进发的韧性和坚

强.

还有一条寻亲热线——"无论你在哪里,我们都

要找到你",四川网通116114寻亲热线向灾区人民传

递出特别关爱.自5月12日开通后,截止到6月10日

0:00,116114已经累计接到查询电话30多万次,共收

到群众打来的寻亲信息20685条,加上公司寻亲志愿

者主动收集等,所收录的受灾人地区亲人信息已达

81003条,帮助各界群众成功寻找到亲人5794人.

在这次大地震中,四川网通也遭受了巨大的损

失,整个通信瞬间陷入瘫痪,办公楼和办公设备也遭

受严重损坏.在公司领导的指挥下,员工立即投入抢

修通信线路.四川网通客服中心也是受灾的重灾区,

在三楼的地板上,有的预制板直接下陷10厘米以上,

随时都有再次坍塌的可能,照明灯也全部震掉,电源

线裸露在半空中,房间一片漆黑,116114热线受阻

后,经过紧急抢修,迅急恢复了通信.

地震发生之后,余震不断,房子随时都在摇晃.

所有座席人员全部在摇摇欲坠的客服大厅接听客户的电话,公司领导嘱咐员工,如遇房屋摇晃,就立即将头埋在桌子下面躲避,不摇晃的时候继续接听客户的电话,保证通信畅通.

为帮助灾民寻找失去联络的亲人,四川网通在这

种恶劣的环境下紧急开通了"116114抗震寻亲援助热线",并设置专席,提供7×24小时服务.自热线开

通以来,随着全国各地大量群众的拨打,116114一度出现了话务拥塞,查询信息量和寻亲工作量骤增等情况,原来的4个坐席远远不能满足需要,公司立即决定增D~IlO个台席,搭建寻亲网络平台.但一时设备和人员成了难题.

四川网通系统室立即通知各个部门将多余的,旧

的,或是拼凑的电脑都拿来使用.最终凑齐了所需电脑和话机.公司领导决定,在不耽误10060正常上班的情况下,抽调10060客服人员在116114D~I班.座席人员除了每天轮流有十分钟的吃饭时间,上厕所都要小跑步,实在困了就在座位上打个盹儿,从地震发生至今,这些年轻员工一直处于超负荷工作状态,但大家无怨无悔,让每个希望在摇晃的电波中绽放.

在包头工作的孙泽宏拨通了116114,说从地震当

天就与汶川的亲人严兴银失去了联系,非常着急.工作人员接到电话后,立即开始了不间断的外呼联系,并通过受灾人员名单频繁地进行匹配.终于,在5月23日联系上了严兴银.原来严兴银是汶川威州中学的老师,1984年赴汶川支教,他在电话中向热线人员讲述了地震当时死里逃生的情景,并说自己的平安是给

亲人最大的爱,脱险后很想向家人报平安,但沟通中断了.他感谢116114让他和亲人接上了线.

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中国电信114"找亲人报平安"热线成功寻找到4560人本刊讯"5?12"汶川特大地震发生后.中国

电信四川公司作为省内的主体通信运营商,恪守一个国有特大型企业的社会责任,在提供强有力的通信保障的同时,依托强大的网络能力,凭借114号码百事通呼叫中心平台和卓越的运营服务经验,在汶川地震的第二天5月13日迅速开通l14号码百事通"报平安,找亲人"热线专项服务.广大用户只要拨打114,就可获取政府相关部门提供救灾信息;将姓名,电话,活动地点,健康状况和主要困难等信息,留给114话务人员,话务人员会将这些信息录入到信息系统内,帮助用户寻找地震中失散的亲人和向家人报平安.据了解,自热线开通以来,总呼入量为35万次,

目前受理成功的寻亲记录已经达到了8万余条,通过拨打l14报平安的记录有9万余条.一位重灾区的获救学生,在通过拨打114号码百事通联系上父母后,泣不成声地说道:"114的姐姐们,谢谢你们,你们就

是地震里的平安天使'".

"我的父母和妹妹都已经找到了,我悬着的心终

于落了下来,不过回想起当时发生的事,还是忍不住想哭."通过116114找到亲人的王小姐讲述了她的寻亲经过.王小姐是四川茂县人,在外地工作,地震发生后,她立即往家乡赶.但到了成都,救援部门正在组织救灾,普通群众无法进入灾区,无奈之下她只有

不断打电话和家人联系,可当地一直没有信号……正当她万分焦急时,同事告诉她网通开通了寻亲热线,她赶紧拿起电话,将家人的详细住址和联系方式告诉了116114.就在第二天早上,王小姐刚上班,116114员工就给她打来电话,告知她妹妹已经联系上,家里除了房屋倒塌外,父母一切平安.王小姐一颗悬起的心终于放下了,她向网通员工表示了衷心的感谢.为更好帮助群众寻找失散的灾区亲人,四川网通充分利用多种信息渠道收集整理灾区人民信息,积极一38l蕊耋.期

5月17日的一个早上,广东省中山市的林静通过114热线成功找到正在广元零七二医院养伤的亲友郭凤琪,地震时郭女士在青川县木鱼中学.当那位牵挂了亲人数个日夜的女士打电话对114客服人员进行感谢时,后台的114员工全部激动不已.灾情发生后,这些年轻的姑娘们嗓子哑了,累了就和衣躺一会,却从未言累.因为他们知道,跟与亲人分离的煎熬相比,团聚后的喜悦更能够激励他们更加努力的工作.据了解,四川电信号码百事通114"报平安,寻

亲人"服务专线开通后,话务量急剧上升,每个电话都饱含着对亲人的期望和牵挂,号百114的工作人员日夜不停的接听着每个打进的电话,由于寻找亲人数量巨大,四川电信在第一时间将阿坝,眉山,内江等四川14个重灾地区的114话务查询服务转接到上海,广东,浙江,江苏等四地的话务平台提供服务,电信员工愿以自身切实的服务,为灾难中的人们搭建起"平安"与"希望"的沟通平台.(刘行)

与省内各重灾区的政府民政管理部门,各大医院,志愿者服务机构保持联系,尽最大努力搜集整理灾民信

息,到5月22日,116114寻亲热线已经搜集整理了近十万条灾民和寻亲信息,整理录入到"寻亲信息管理系统"供全国各地查询,还并以多种方式匹配寻亲信息,尽可能帮助大家在第一时间内寻找到亲人.

到5月27日O时,热线开通仅半个月,中国网通116114电话导航平台,169在线寻亲平台(xunqin.16901.com)就收到来自北京,香港,上海,福建,四川等全

国各地12万多个焦急寻找亲人的来电,共帮助找到了4000名亲人.网通在全国开通的"亲情连线"可视电话还为5000多名群众提供了亲情通话服务.网通公司通过116114热线,电视寻亲,远程援助,实地关怀等方式,提供各类公益服务,再次向世人展示了网通良好的公众形象,提升了网通的品牌.