i博导第一届"客服之星"套题一

共50道题1.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家A:亲,这件衣服还有货吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:亲,有货的.
B、客服B:亲,店铺目前能拍下的都是有货的,您看中后直接拍下就可以的哦.

C、客服C:亲,您稍等,我帮您去后台查一下.
2.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家A:亲,包邮吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:不包邮的亲.
B、客服B:亲,一件不包邮,但是您任意购买店铺2件产品都可以包邮的哦.

C、客服C:亲,包不起邮费啊,成本太高了.
3.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家A:亲,这件衣服还有什么颜色吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:亲,不好意思,刚这边在吃饭,然后您久等了,这件衣服有三个颜色哈.

B、客服B:您好,价格实惠,欢迎下单.
C、客服C:亲,您在页面看到的就是所有的颜色,如果没有,就没有其他颜色了,希望您购物愉快.

4.
单选题(分值:2分)标准答案:C淘宝开店必须要提交照片,关于照片以下哪个不正确A、必须要看清人脸B、必须要看清身份证上的字C、必须要笑且露出上齿D、必须要看见完整手臂5.
单选题(分值:2分)标准答案:D以下不属于客服体验表现的是()A、响应速度B、服务态度C、专业知识D、店铺美观度6.
单选题(分值:2分)标准答案:D在把某一类单品打造成爆款之前,需要对整个市场进行综合考察分析,其中描述错误的是().
A、了解此类目产品在整个市场中的销售潜力B、了解消费群体对此类产品的需求和购买意向C、把控好此类产品的质量安全问题D、对人力、物力、财力的投入不需要有计划7.
单选题(分值:2分)标准答案:C聚划算宝贝通过审核后,并冻结保证金,是否可以增加库存().
A、可以增加库存B、在未冻结保证金的前期下可以增加C、不能增加库存D、修改库存需联系小二8.
单选题(分值:2分)标准答案:B店铺推广是如何扣费的A、按展现扣费B、同单品推广一样,按点击扣费C、店铺推广当日扣费可能会超出设置的日限额D、按转化扣费9.
单选题(分值:2分)标准答案:D下列哪项对淘宝直通车店铺推广描述不对A、店铺推广是一种新的直通车通用推广方式B、店铺推广能够有效的补充单品推广,为客户提供更广泛的推广空间C、店铺推广是按点击付费的推广形式D、店铺推广是按展现付费的推广形式10.
单选题(分值:2分)标准答案:B页面加载超过()秒,57%的用户会放弃当前浏览A、2B、3C、4D、511.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B注册淘宝账号可以()A、用邮箱B、用手机C、用QQD、用微博12.
单选题(分值:2分)标准答案:C一个身份证可以开几个店A、这还用说,3个B、这还用说,2个C、这还用说,1个D、这还用说,不超过5个13.

单选题(分值:2分)标准答案:C"买家A:亲,这件我能穿吗客服A:您平时穿什么码数呢买家A:我也不清楚,我的身高是168,体重55,M可以吗,会小吗客服A:没办法哦.
"你觉得客服A的回答好吗A、好,顾客确实确实穿不了这件衣服.
B、好,给顾客自由的空间,想买就买不想买就不买,不强求.
C、不好,如果这款产品不合适,那么可以推荐其他款给顾客,主动沟通,会有收获的D、不好,语气比较生硬,应该说,"不好意思,您可以看看别家的"14.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D店家必备的淘宝客服技巧().
A、缩短时间B、回答耐心C、及时回复D、主动沟通15.
单选题(分值:2分)标准答案:C做女鞋的,有两种产品,一种是真皮,一种是PU皮,而真皮里面又分为头层皮,二层皮,三层皮等.
遇到一个做皮革的客户来买鞋,一来就问是否是头层皮等很专业的问题,这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题()A、就说是头层皮,回去之后是什么那就是他自己的事情呢,能卖出去一双是一双B、说是三层头皮,回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜,这样就能留住顾客.

C、实话实说我们是二层皮,头层皮要比这个贵100来块钱,然后就说一下我们的售后以及保障服务,用我们的真诚打动顾客16.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C作为一名客服有哪些重要职能().
A、促使成交提高转化率B、塑造店铺形象C、提高顾客的回头率17.
单选题(分值:2分)标准答案:B在接待过程中,很可能会出现一些争议,特别是提到一些你们快递真慢,包装真差等问题,这时应该怎么做A、跟顾客争论,不能让顾客冤枉我们,我们也要有自己的底线的.
B、千万不可以跟客户进行辩论,顾客说对就是对,即使不是你的问题,也不要推卸给别人,勇于承认然后内部解决.

C、可以让他去找快递公司,东西寄出去之后就和我们无关了.
和客户明确这一点.

18.
单选题(分值:2分)标准答案:B很多顾客都有选择困难症,到底是要选哪个好,在那里可以纠结一天,如果你这个时候能够帮他进行挑选,给他一个好的建议,他会非常感谢,而这个挑选要也注意一些技巧,比如().

A、推荐的时候给顾客最少推荐八九件,这样就可以让他多买几件,增加转化率.
B、推荐的时候永远只有A和B,不能让顾客选择太多.
C、推荐的时候只推荐顾客第一次打开的那款,告诉他第一眼感觉是最准的,促使其购买.

19.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B很多时候会被问到快递几天能到,你们的产品什么时候可以发货这种问题,客服人员应如何应答()A、如果很确定的跟他们说具体几天.
B、如果中途出现事故不能够及时送达,会有纠纷的风险,回答这些不确定时间的时候,尽量用模糊字.

C、不管发生什么状况,我们的快递肯定三天之内能到,不会有问题,请您耐心等候.

D、我们的产品包括预售的,只要你拍下,都能保证一天之内发货,请亲放心,大胆拍下吧.

20.
单选题(分值:1分)标准答案:B有些顾客买东西是给自己买的,有时是送长辈或朋友的,那么这时如果你能够了解顾客的处境,以他的角度去考虑问题,能够得到很好的推荐效果,比如:顾客是想买生日礼物送给他女朋友,那么这时我们就应该()A、了解客户的需求之后,给他推荐店里最贵的东西,告诉他这样才能表达他的心意,女朋友也会开心B、了解客户的需求,站在他的角度上去想,想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜,那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户C、了解客户的需求,告诉他现在店里买一送一,可以同时给自己也给自己买件礼物,随便选哦21.
单选题(分值:2分)标准答案:A现在网络非常发达,很多网络上的语言也是层出不穷,很多人觉得好玩在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话,感觉很好玩,比如:然并卵,逗比,小公举,怪我咯,且行且珍惜等这些仅仅用于我们跟好朋友之前的对话,不见得所有人都能够接受,特别是一些年纪大的,有时还以为你在骂他,所以在客服聊天过种中应()A、尽量少用或是不用B、常用拉近和顾客的距离C、一个都不用不管是好的还是坏的22.
单选题(分值:2分)标准答案:A顾客在天猫店拍下商品后可以修改价格吗A、不可以B、可以23.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B优秀客服沟通的技巧应该是().
A、微笑是对顾客最好的欢迎B、保持积极的态度,树立顾客永远都是对的理念C、多使用网络用语D、遇到讨价还价的顾客可以屏蔽掉这个顾客24.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C没有留住来询问的客户,一般原因有()A、买家给店主留言了,几天没有回复B、买家询问了三句话,店主没有搭理一句,等到店主回答时,买家下线了C、买家看到卖家有中评、差评,有疑虑D、买家觉得产品的质量很可靠25.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家觉得产品性价比还是不够高,买家期望得到优惠:说明()A、店主没有充分的说明产品的优势,对自己的产品优势不够了解,或者一味的强调产品优势B、店家的质量太差,顾客希望通过降价,满足他们的低价需求C、说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的流程26.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家觉得产品质量不可靠:说明()A、店家的图没有P过,太原始化B、店主没有充分的解释产品,没有提出售后服务的政策C、说明我们没有使用自动回复,而且没有处理好"我有空"状态27.
单选题(分值:2分)标准答案:C买家觉得邮费太贵,卖家挣了买家的邮费:说明()A、说明真的是太贵了,应该给顾客顺丰包邮B、衣服不赚钱,只能从邮费入手了,客服可以直接告诉买家C、店主邮费没有能够解释收费的合理性,不能机动处理问题28.
单选题(分值:2分)标准答案:B产品浏览量:是店铺产品页面展示给客人面前的数量;如果不是很高,说明()A、我们的产品太差,顾客不愿意购买.
B、我们对于产品的展示做得不好,需要改进.
C、我们的模特太丑,应该请网红当模特.
29.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B询问产品的客人数量:是浏览到产品页面,来询问店主的客人数量.
我们可以从旺旺对话框中看到,买家是从()发起对话的.

A、浏览到某个产品时发起对话的B、从查看店铺中发起对话的C、从客服那发起对话的D、浏览别人手机时发起对话的30.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家:你好,这款项链有货吗A、卖家:嗯.
B、卖家:亲这款有货的呢.
C、卖家:亲,你点击购买看看,能不能下单,能到话就是有货哦.
31.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B有的买家没有询问的情况下直接拍下付款,这个时候我们的沟通就要多一点.
我们可以主动联系一下买家,核对一下().

A、商品的颜色之类B、地址电话收货人C、价格是否合适D、问顾客后期会不会退货,提醒顾客买运费险32.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家:货怎么还没有收到,都5天了卖家:货已经发出去了,没收到不是我们的原因.
这个时候我们能不能这样回答A、绝不能这样说,我们要换位思考一下,不能推卸这个责任,要及时的帮客户打电话查下是什么情况,事情说明白了,客户也会理解的.

B、当然可以这样说了,因为这个我们确实也没有办法,很无奈.
C、不能这样说,给客户单号,可以让他自己打电话或者网上查询下.
33.
单选题(分值:2分)标准答案:B售前客服要(),售中客要(),售后客服要().
A、理解多一点、态度强硬一点、技巧强一些B、动作快一点、耐心多一点、理解多一点C、技巧强一些,理解多一点,速度慢一点34.
单选题(分值:2分)标准答案:C有顾客咨询:"你好,刚买回来的枸杞放冰箱保存是放保鲜还是急冻"该如何回答A、亲,冷藏B、亲,只要不受潮,放哪里都可以.
C、您好!
枸杞很干,注意不要受潮就可以,经常服用放保鲜就可以.
感谢您的支持!
祝您购物愉快!

35.
单选题(分值:2分)标准答案:C售后工作是一次交易的最后过程,也是()的开始.
A、保修B、安装C、再销售D、关怀36.
单选题(分值:2分)标准答案:B小莲刚轮岗到售后岗位,客户白雪给了一个差评,并说:"坑爹!
交易都成功了,还没有收到货,我要维权!
"小莲通过阿里旺旺联系上了白雪.
对话如下:小莲:亲,你到现在还没有收到货吗白雪:是啊,怎么回事你们坑钱啊接下来小莲应该怎么回答是比较合适的.

A、亲,你没有收到货也不要给差评呀,我们有话好好说嘛!
B、亲,我马上帮你查查是什么原因,24小时内给你答复,你看可以吗C、亲,我马上给你再发一件,你修改一下评价好吗37.
单选题(分值:2分)标准答案:B顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,作为客服,这个时候你会怎么回答().
A、这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到.
B、实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息.
通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了.

C、我去看下啊!
然后没有下文38.
单选题(分值:2分)标准答案:C圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验.
老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容.
如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当()A、您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦B、直接把店内的尺寸表复制给顾客看C、您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考.

39.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D老客户对店铺的作用是A、提升回头率B、提升DSR动态评分C、提升客单价D、提升店铺口碑40.
单选题(分值:2分)标准答案:B护肤品,售前问题:"老板你这个销售都是真实的吗,一天卖这么多,是不是刷的"你会如何解答A、亲,您可以买回来看看,我们到底是不是真实的.
B、亲,产品、信誉好,所以好多买家都推荐自己朋友来买,所以销量还不错,亲买了后如果用得好我想您身边如果有人需要购买您也会帮忙推荐的.

C、亲,你开玩笑吧,都是真实的呀!
41.
单选题(分值:2分)标准答案:B以饰品行业为例,有顾客问:"有发票没我想回去报销.
"你会如何回答A、买黄金你也想报销啊找你老婆报销吗B、亲,我们为您开具国家统一普通机打发票,发票的抬头默认为个人,如有特殊要求请备注,并联系客服,发票金额不含各类积分,优惠抵扣等.
祝您购物愉快!

C、有发票的.
42.
单选题(分值:2分)标准答案:A以服装行业为例,买家问你买了不喜欢怎么办,退货流程是怎么样的请你选择出最合适的回答A、任何的不喜欢我们无理由退货,亲我们是15天无理由退货,亲我们已经为您购买好运费险,让亲您退货无忧.

B、亲,您为什么不喜欢呢,哪里做的不好吗我们可以现在就改.
C、亲,可以退货,不过来回运费您要自己承担运费哦.
43.
多选题(分值:3分)标准答案:A、B、C、D卖家怎样挖掘自己的潜在顾客A、客服搜集顾客需求信息,创新产品B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能C、参加淘宝官方等营销活动D、采用邮件、微博等SNS营销方法44.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D售后客服的工作职责一般有哪些A、负责收集回头客的信息B、负责组织公司产品的售后服务工作C、对前一天的遗留售后问题进行跟踪D、负责发展维护良好的客户关系45.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家发来一个连接,说你的商品拍不了,你打开后提示你的宝贝有违规需要点击链接处理,以下哪项操作不正确A、点击链接,根据提示输入登录名和密码B、仔细辨别链接的url是否为钓鱼网址C、点开页面后,查看左上角是否有自己的登录名,没有则是钓鱼网址D、警惕买家发的不明网址,不随便在不明网站填写账号信息46.
单选题(分值:2分)标准答案:C一位卖家具的网店客服曾这样解释商品的价格:这件商品的价格是2000元,但它的使用期是10年,这就是说,你每年只花200元,每月只花16元左右,每天还不到6角钱.
考虑到它为你节约的时间,6角钱算什么呢这位客服采用了什么技巧来促成交易A、证明法B、比较法C、化整为零法D、因人而异法47.
多选题(分值:2分)标准答案:A、C当顾客点击旺旺客服进来,这个时候我们的工作台,会透露顾客的那些消息A、会知道顾客在看哪一件衣衣B、会知道顾客的消费水平C、顾客的会员等级D、顾客的家境状况48.
单选题(分值:2分)标准答案:A发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单号,原本发到上海的单号,填到了发到北京的快递,这个时候上海的那个顾客,突然问,怎么我的物流跑到了北京去了,这个时候作为售中的你该怎么解决A、安慰顾客:亲实在不好意思给你带来困扰,然后可以把正确的物流单号给顾客,并且把物流进度告知顾客.

B、告知顾客:让他自己联系快递公司更改地址C、安慰顾客:亲,您别着急,这个我们也没办法.
49.
单选题(分值:2分)标准答案:C顾客拍下付款了,过了两天,结果顾客发现他的收货地址写错了,请问你遇到这样的问题该怎么做A、遇到这种问题,我们首先要反思,顾客下单之后,为什么没有及时确认.
反思完之后再想解决办法.

B、这种情况下,最好的解决办法就是现在退了,让他重新购买,再给他发货C、这个时候我们要联系物流公司,看看物流到哪了,找到那个送件的快递员,叫他帮忙修改地址50.
多选题(分值:2分)标准答案:A、D对店铺不利的评价,下面客服的回答及做法中,不恰当的有().
A、"交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款.
"B、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内.

C、顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好.
客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待.

D、顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了.
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买.