坐席　客服呼叫中心解决方案

解

决

方

案

联系人王旭阳 手机 15013736242

电话 0755-33357555 - 818

传真 0755-33067700

网站 http://www.uncal lcc.com

全国统一服务热线 400-0088-005

目 录

一需求分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

二客服系统方案设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2. 1方案概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2.2系统架构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

2.3. 1、 自动语音导航功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

2.3.2、客户关系管理CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2.3.3、方便灵活的呼入路由功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2.3.4、来电排队管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2.3.5、语音信箱功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

2.3.6、短信、语音、传真群发功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

2.4系统功能——坐席考核管理模块. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

2.4. 1、工作组和ACD功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

2.4.2、录音功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

2.4.3、 电话会议功能多方电话. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

2.4.4、坐席通话记录和统计分析功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2.4.5、黑白名单. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2.4.6、人工坐席功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

2.4.8、知识库管理FAQ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

2.4.9、其它个性化功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

三系统优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3. 1安全稳定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.2简单易用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.3维护便捷. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

3.4轻松扩展. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

3.5高性价比. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

四. 实施条件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

五安装培训及售后服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

5. 1安装调试. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

5.2系统培训. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

5.3售后服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

六扩容升级及二次开发. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

七成功案例. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

一需求分析

随着公司的发展客户数量的增多对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心将企业内部各个职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系的“窗口”采用统一的服务界面为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务 已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。

呼叫中心除了作为客户服务中心还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能帮助企业实现“服务无处不在营销无孔不入”提高企业在同行中的竞争优势。

二客服系统方案设计

2. 1方案概述

采取UN CALL IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。该以统一号码接入系统为客户提供综合性服务 同时具备强大的自动外呼功能作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

UN CALL呼叫中心系统功能完备具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成CTI、交换机

PBX、 网络电话VoIP、 自动语音导航IVR、 自动电话分配ACD、客户关系管理CRM、报表统计分析CDR、 电话录音Recording、 电话会议Meeting、语音信箱Voice Mail、 自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能 同时系统还提供开放式的开发接口使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用及远程维护系统功能。

2.2系统架构

系统平台的拓扑结构图如下

从上图可以看到用户拨打企业统一服务热线后由总部坐席接听对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间客户可选择语音留言系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接 24小时服务客户。

系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席实现服务的本地接入总部系统自动转接过去无须人工拨入。总部和分部通话免费客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。

上述方案拓扑中组成呼叫中心系统的主要设备如下

1) 呼叫中心系统一体化服务器该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台采用高性能专业服

务器 品牌厂商代工生产无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、 自动话务分配、录音、多方会议、 IVR等所有功能。

2) 呼叫中心系统软件管理平台该平台是系统功能的核心支撑平台采用性能稳定、高效的L INUX作为操作系统。 B/S结构简洁美观操作便捷易于远程使用和维护。

3) 呼叫中心坐席终端配置一般由PC机、 IP电话机或网络适配器普通模拟电话机、耳麦、坐席软件电话等组成一般专业坐席我们建议配置网络适配器专业坐席耳麦普通分机可以采用网络适配器普通模拟电话机也可以用IP电话机。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。

2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍

2. 3. 1、 自动语音导航功能

用户拨打偌亚奥统一服务热线后 由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务则转入公司内部各职能部门处理。

IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制可灵活设计各种应答流程及多层结构每一部分提示语音可自行单独录制并可修改或删除可以规范整理各菜单及子菜单的流程并可修改或删除。

2. 3.2、客户关系管理CRM

为客户提供更优质的服务并通过电话系统实现对客户服务的协同工作是企业建设电话通讯平台的根本目标。 CALL CENTER提供的客户关系管理的主要功能包括

 建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能允许授权用户系统管理员进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

 提供来电弹出SCREEN POP实时显示来电客户的详细资料

坐席登陆系统控制台后所有呼入到该分机的来电都会根据来电的号码在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料如客户编号、客户名称、联系人、地址、呼叫内容、历史呼叫内容等。坐席可以在接听过程中实时更新该客户的有关资料。如果是老客户可直接分配到上次接听的坐席上该坐席占线时则按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。如果是新客户则显示他的来电号码弹出“添加客户资料”录入框方便坐席立即录入客户信息。

 客户服务和投诉的跟踪和处理

在接听客户来电的过程中如果该客户的来电咨询、投诉要进行回访 点击“回访”后该客户的咨询、投诉就会自动添加到回访流程。回访的时间可以根据情况自行设置时间到时系统会自动提醒相应的坐席员。系统管理员也可以将相应的回访分配给指定的坐席员而且回访的内容可以根据需求自定义产生相应的回访内容。

通过来电咨询、投诉的适时回访可以有效实现对客户服务的协同管理。

 实现客户服务的协同管理

在接听客户来电的过程中如果需要将该客户的来电转移给其他坐席 点击“通话转移”后来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移可以有效实现对客户服务的协同管理。

 点击拨号功能

客户资料的电话号码后面有一个手机或电话的小图标话务员人员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码不仅节省了话务员通过电话拨号的时间还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。

 发送短信、 TTS语音和传真的功能

授权坐席可以在客户资料里检索出符合一定条件的客户资料通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。

2. 3. 3、方便灵活的呼入路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。

2. 3.4、来电排队管理

系统内置了高效的智能队列管理功能在坐席全忙的情况下系统可以将来电进入等待队列客户会听到系统的问候语和等候音乐同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久