呼叫中心2016年中国呼叫中心产业发展研究报告

2009年中国呼叫中心产业发展研究报告

?#004699' >0?#004699' >02<#004699' >0<#004699' >09年中国呼叫中心产业

发展研究报

告?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699'>0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0CTI?#004699' >0Forum?#004699' >0北京网际星河信息技术有限责

任公司?#004699' >02<#004699' >0<#004699' >09年6

月?#004699' >0?#004699' >0?#004699' >0

?#004699' >0?#004699' >0 报告 目录?#004699' >0 一、 研究摘要?#004699' >01>. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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. . . . . .?#004699' >01<#004699' >0?#004699' >01. 1 研 究 范围?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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004699' >01<#004699' >0?#004699' >01.2 研 究 定义?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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004699' >01<#004699' >0?#004699' >01.3 研 究 方法?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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004699' >011?#004699' >0 二 、 宏 观 市 场 背

景?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4699' >013?#004699' >02. 1 全 球 性 经 济 背景?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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#004699' >02.2 中 国 经 济 环境?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >

015?#004699' >02.3 技 术 与 市 场 环境?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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#004699' >02.3. 1?#004699' >0ICT 技 术 环境?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >015?#0046

99' >02.3.2 管 理 与 应 用 技 术 环境?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >016?#004699' >02.3.3 全

球 区 域 市 场 环境?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >016?#004699' >02.3.3

. 1 北 美 市场?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >016?#004699' >0

2.3.3.2 欧 洲 市场?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >017?#004699' >0

2.3.3.3 非 洲 与 中 东 市场?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >017?#004699' >02.3.3.4亚太

地 区 市场?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >018?#004699' >0三、产业

整 体 市 场 发 展 现 状 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >019?#004699' >03. 1

呼 叫 中 心 产 业 市 场 概述?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >019?#004699' >03.

1. 1 呼 叫 中 心 在 全 球 及 中 国 的 产 生 与 发展?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . .?#004699' >019?#004699' >03. 1. 1. 1 发 展 历史?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >019?#004699' >0

3. 1. 1.2 发 展 概述?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >019?#004699' >0

3. 1.2 呼 叫 中 心 产 业 的 分 类 与 形态?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >02<#004699' >0?#004699' >03.2 中国呼

叫 中 心 产 业 发 展 现

状?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >021?#004699' >03.2. 1呼叫

中 心 产 业 整 体 市 场 规 模 及 其 增 长 情况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

?#004699' >021?#004699' >03.2.2 呼叫中心产业垂直行业市场构成?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >023?#004699' >03.2.3呼叫中心产业水平应用市

场 分布?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >024?#004699' >03.3呼叫中心产业市场整体特

征?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >025?#004699' >03.3. 1座席

数 量 分 布 特征?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >025?#004699' >03.3.2

投 资 规 模 分 布 特征?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >026?#004699' >03.3.3

主 体 运 营 模 式 发 展 特 征  自 建 、 外 包 与 托管 ?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#0046

99' >026?#004699' >03.3.4 多媒体呼叫中心的发展特征 技术特征 ?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. .?#004699' >027?#004699' >03.3.5 应 用 领 域 延 伸 的 特征?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >027?#004699' >03.3.6 产

业 园 区 化 发 展 特征?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >027?#004699' >03.3. 7 呼

叫 中 心 规 模 发 展 特征?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >027?#004699' >03.4整体市场

需 求 与 供 给 状况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >028?#004699' >03.4. 1

整 体 市 场 需 求 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >028?#004699' >03.4.2

整 体 市 场 供 给 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >029?#004699' >03.4.2

. 1 产 业 链 主 要 供 应 商 及 其 格局?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . .?#004699' >029?#004699' >03.4.2.2 主 要 厂 商 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >03<#004699' >0?#004699'

>03.4.2.2. 1 整 体 概况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >03<#004699' >0?#004699' >03

.4.2.2.2?#004699' >0 各 细 分 类 别 厂 商 概 要 介绍?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . .?#004699' >03<#004699' >0?#004699' >03.4.2.2.3?#004699' >0产业厂商地 域 分布?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >032?#004699' >0

?#004699' >03.4.2.2.4?#004699' >0 产 业 厂 商 发 展 趋势?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >033?#004699' >0四、国内外呼叫中心产业市场的

比 较 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >034?#004699' >04. 1 国内外呼叫中心产

业 市 场 的 相 似 性 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >034?#004699' >04.2国内外呼叫中心产业市场的差

异 性 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >035?#004699' >0五、呼叫中心产业运营管理与服务

现

状?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >036?#004699' >05. 1呼叫中心预算

分 配 状况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >036?#004699' >05.

2 人 员 招 聘 、 培 训 及 人 力 资 源 管理?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >036?#004699' >05.3职业经历管理体

系?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >039?#004

699' >05.4 座 席 人 员 薪 酬 与 奖励?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >041?#004699'

>05.5 质 量 监 控 体 系 及 执 行 状况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >043?#004699' >05.6呼

叫 中 心 知 识 管 理 体系?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >044?#004699' >05.

7 客 户 满 意 度 调 查 与 客 户 意 见 反 馈 体系?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >045?#004699' >05.8?#004699' >0呼叫中心绩

效 管 理 体 系 及 其 执 行 情况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >046?#004699' >05.9 呼叫 中心环境建

设?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >047?#004

699' >0 六 、 细 分 市 场 研究?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#00

4699' >049?#004699' >06. 1 产 品 细 分 市 场 分析?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >049?#004

699' >06. 1. 1 呼 叫 中 心 交 换 机

PBX ?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >049?#004699' >06. 1. 1. 1 呼

叫 中 心 消 费 情况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >049?#004699' >06. 1. 1.2 市场规

模?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >049?#004699' >0

6. 1.2?#004699' >0CTI 中 间件?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >05<#0

04699' >0?#004699' >06. 1.2. 1 消 费 情况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >05<#004699' >0?

#004699' >06. 1.2.2 市 场 规模?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >051?#004699' >0

6. 1.3?#004699' >0ACD 系统?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >052

?#004699' >06. 1.3. 1 消 费 情况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >052?#004699' >0

6. 1.3.2 市 场 规

模?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >052?#004699' >0

6. 1.4?#004699' >0IVR?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .?#004699' >053?#004699' >06. 1.4. 1 消 费 情

况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >053?#004699' >0

6. 1.4.2 市 场 规模?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >054?#004699' >0

6. 1.5 语 音 技术?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >055

?#004699' >06. 1.5. 1 市 场 规模?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >055?#004699' >0

6. 1.6 外 拨 系统?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >055

?#004699' >06. 1.6. 1 消 费 情况?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >056?#004699' >0

6. 1.6.2 市 场 规模?#004699' >0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .?#004699' >056?#004699' >0