呼叫中心云呼叫中心系统和一体化呼叫中心系统以及IP呼叫中心系统探讨

云呼叫中心系统和一体化呼叫中心系统以及IP呼叫中心系统探讨

以云呼叫中心为通讯基础利用丰富的通信能力并借助人工智能与大数据技术整合接入多渠道多媒体等综合服务运用多维度评价考核、报表统计、强大的工作流帮助企业深入挖掘客户价值合理分配资源提高办公效率实现企业整体价值的提升。

化解呼叫中心建设、运营、管理难题

客户来源多

服务成本高

团队协同差

工作效率低

响应不及时

用户体验差

业务系统多

客户数据乱

系统搭建难

建设成本高

坐席太分散

管理成本高

产品功能

多渠道接入

整合接入电话、微信、短信、在线客服等多个渠道客户并可与第三方平台对接客户智能分流

智能语音导航主机记忆等功能帮助企业高效分流客户

人工智能机器人

机器人智能客服、智能语音机器人与人工坐席协同工作提升工作效率

智能分析预测

CRM智能分析预测深入挖掘商机 自动生成话务报表帮助企业掌控呼叫中心运营状况高效协同办公

自定义工作流、移动办公、知识库等功能助力企业高效协同工作

话务安全监管

黑名单、话务控制、实时监控等功能帮助企业管控话务安全

应用行业

产品优势

自主研发能力强

10年企业应用及融合通信解决方案经验

AI技术深入应用

智能语音机器人助力企业服务与营销

通信平台能力强

拥有丰富的通信能力平台能够全力支撑企业通讯需求

产品更新迭代快

坚持产品开发与创新不断强化产品功能优势

搭建方案更灵活

公有云、混合云、私有化多种部署方案匹配不同应用场景

需求响应速度快

客服、技术支持、运维7X24在线第一时间响应客户需求

部署方便成本低

SaaS即开即用、 PaaS平台对接部署方便快捷成本低

企业个性化定制

可根据企业需求量身定制满足企业个性化需求

部署方案

公有云

建设0成本时间短部署灵活无地域限制联网即可部署安装客户端直接开通账号混合云

安全性高通信质量高可个性化定制开发灵活部署周期较短可快速上线使用私有化

号码本地化通信质量高系统部署在本地满足政府及大型企业私有化部署、个性化定制需求

通过呼叫中心将销售和招生部门集中在一个统一的对外联系“窗口”最终实现一个电话解决学生所有问题的目标使其在市场活动中保持较强的竞争力其打造了呼叫中心系统保障为群众提供更优质的服务

客服版呼叫中心系统采用新的交换系统、 中间件、 CRM客户关系管理、报表、多媒体在线客服等模块于一体 在一台服务器上即可完整实现呼叫中心的所有功能应用且能够借助互联网实现非常灵活的分布组网充分体现了第四代呼叫中心一体化、IP化的优势和特点。降低企业成本节约开支通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术企业可以组成全国性的内部电话网络企业内部电话无需或者只需很少的费用从而节约了大量的长途电话费用为企业降低了运行成本。

选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

国内厂商基于开源的Asterisk软件开发基于SIP架构的交换机平台在此基础上开发呼叫中心应用成为软交换呼叫中心平台软交换软件部署在一个标准的服务器上支持SIP电话和SIP中继注册软交换平台通过语音网关与电信运营商连接。

在呼叫中心的发展历程中最早出现的是基于PBX的呼叫中心通常称为传统型或常规型呼叫中心,随着IP技术的发展传统的PBX增加IP应用 同样支持交换机厂商IP电话、 SIP电话、 SI P中继交换机作为中继、 电话的接入设备并提供CTI接口通过中间件与业务系统对接支持IP坐席和模拟坐席。确定建设规模一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的有时也考虑二线工程师的数量。

不同时期需要的座席数量不同规划者一定要制定好阶段性目标考虑未来3-5年业务发展的规模合理采供硬件设备和软件模块。

B、项目预算

呼叫中心建设模式有很多种价格也相差很多。 比如 同样是10座席呼叫中心有可能是2-3万也有可能是20-30万这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关。一般来说价格越高系统的稳定性等指标越高功能越完善服务级别越高。所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统。

C、项目要求

尽量了解使用部门的详细需求 以便确定采购系统性能指标、服务要求选择适合的系统。

D、场地、人员配备情况

随着房价和人员工资上涨这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大。在系统建设时应该人员和系统是否匹配通过系统软件能否提高效率减少人工投入。

E、维护费用和再投资

一般来说呼叫中心技术的生命周期为5-10年 即五年后一些硬件设备因配置太低已经淘汰软件部分每年若不能及时升级也面临无法满足业务变化或因技术改进的原因原有软件变为“过时”。

所以应该考虑系统正常运行的维护费用 以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用。

02

熟悉当下呼叫中心的几种模式选择适合自己的方式

事实上很少有哪个企业特别适合一种模式更多的情况是企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期希望选择不同的呼叫中心搭建方式。根据不同运营模式的特点也有不同的适用范围

1、托管型呼叫中心适用范围

A、业务持续性不太确定(可能是短期项目)

B、业务分布各地需要400号码接入

C、规模范围从经济上考虑适合座席数较小10座席以下中小企业从性能考虑适合呼入业务座席数30以下呼出业务无数量限制。

D、业务保密性、安全性要求不高

E、对系统功能要求不高

F、有丰富、稳定的网络资源缺少中继线等电信资源

2、外包型呼叫中心适用范围

A、政府窗口业务、 电信外呼项目、跨国公司、大型企业。

B、业务保密性、安全性要求不高

C、业务持续性不太确定企业不希望固定资产投入过多

D、年租金100万以上

3、 自建型呼叫中心适用范围

A、适合上述两种类型之外的所有情况

B、对安全性要求较高的应用用户资料敏感不能泄露录音资料不能外传

C、业务流较为复杂

在一般企业级呼叫中心的应用中一般采用三种外线方式模拟外线带CALLERID主叫识别功能 ISDN的2B+D外线 ISDN的30B+D外线方式。以下是对三种方式主要功能的比较

01

主叫号码功能

A、模拟外线有速度慢第一次响铃不能摘机应答影响应答速度。

B、 2B+D有速度快可任何时刻摘机应答。

C、 30B+D有速度快可任何时刻摘机应答。

02

被叫号码功能

A、模拟外线没有只有依靠分线来区分不同被叫

B、 2B+D有可按不同的被叫进行路由选择

C、 30B+D有可按不同的被叫进行路由选择

03

挂机信号处理功能

A、模拟外线一般没有如果有也只能通过模拟信号音不准只能在分机挂机后方可释放外线工作效率低。两条外线连接时只能由话务员人工拆线或超时拆线。

B、 2B+D数字信令挂机速度快并且很准确两条外线连接时任何一方拆线均可自动挂机。

C、 30B+D数字信令挂机速度快并且很准确两条外线连接时任何一方拆线均可自动挂机。

04

线路可靠性

A、模拟外线在通信系统最先使用很可靠容易安装及调试。单一线路故障不会影响其它线路受用户使用环境影响最小。

B、 2B+D在目前的通信系统中大量使用可靠 比较容易安装调试。单一线路故障只会影响两条通道其它通道仍可正常使用。如果用户使用环境出现故障如本地电源有问题仍可保证有一半通道正常通话。

C、 30B+D在目前的通信系统中经常使用 比较可靠安装调试比上两种方式要难。线路出现故障则整个系统通信会受影响。如果用户方电源出现故障整个通信也会受影响受用户使用环境影响最大。

05

线路密度

A、模拟外线最低每个话路通道要有一对线路。

B、 2B+D一般每两条话路通道要有一对线路。

C、 30B+D最高 30个通道只占用一对线路。

06

可扩展性

A、模拟外线最低 占用交换机插槽最多。

B、 2B+D一般。

C、 30B+D最高最低 占用交换机插槽最少。

07

呼叫速度

A、模拟外线最慢与人工拨号相同。

B、 2B+D很快 以数字信令传送。

C、 30B+D很快 以数字信令传送。

08

新业务能力

A、模拟外线很差基本没有将来扩展新业务的能力。

B、 2B+D 比较好可以根据将来电信发展扩展新业务。

C、 30B+D 比较好可以根据将来电信发展扩展新业务。

09

造价三种方式每线平均价格相差不多

三种方式每线平均价格相差不多。

总结

从以上比较可以看出模拟线只在可靠性一项占有优势。但在企业级应用而不是电信级应用中这种可靠性的差别并不明显所以建议一般中小企业应采用2B+D或30B+D的线路方案。稳定型呼叫中心简单来说就是基于交换机架构实现的。交换机PBX是呼叫中心的核心所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机呼

叫中心一些特殊功能如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等 也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机事关重要。

一般针对于坐席数量需求较大的企业建议选择稳定型的基于交换机的呼叫中心同比经济型的呼叫中心来说虽然价格稍高但是稳定性较高价格差异大部分差别与交换机上当然不同厂家提供的PBX性价比差异较大一般使用四个指标表明交换能力容量规模、话务负荷能力、呼叫处理能力、平均无故障时间 用户在选择PBX时应根据本企业的业务特点选择合适机型。

01

稳定型呼叫中心概况

A、稳定型呼叫中心呼叫中心的特点

系统的高稳定性和可靠性。

系统的先进性。

系统的灵活适用性和可扩展性。

综合成本低。

B、系统具体需求

电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

操作人员登入登出置忙事后处理。

灵活的分组排队方式。

业务组按线性排队循环排队优先级排队等。

对中继线、 IVR、排队队列、座席员信息实时监控详细话单记录。

对黑名单用户拦截功能。

自动语音导航。

传真自动接收批量传真发送静态、动态传真回复。

对黑名单用户拦截功能。

对业务人员全程自动录音管理员控制录音录音资料管理查询实时监听录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。

微客服。

02

系统结构

1、系统组成

主要由以下几部分组成

A、 PBX如 AVAYA、 SIEMENS、 ALCATEL、 NEC等。

B、前端通信平台

C、客户业务应用CRM

D、质量检验和业务统计

2、系统架构

系统软件包含LINK接口模块、 CTI核心控制模块、 IVR语音引导模块、监控-管理-报表模块、录音和质检模块、 CRM心理援助业务系统等

系统硬件包含电话交换机PBX、服务器、工控机、语音录音板卡、坐席话机耳麦等 以及机柜、 PC电脑、弱电布线、局域网设备等周边配件。

此架构的稳定性优于板卡级呼叫中心架构主要在于增加电话交换机和相应LINK接口模

块将电话通讯的功能分摊到电话交换机承担通过电话交换机可以保证电话的呼入呼出稳定性较好。

联络中心的服务水平很容易计算但是在如何测量它们方面却存在很大的混乱。

公式

然后给你一个用百分比表示的服务水平。

它真的很简单。

例如如果一个企业的目标是在20秒内回答80%的呼叫那么服务水平的阈值就是20秒。例子

计算中使用的信息都可以从联络中心的自动呼叫分配系统ACD中获取或者如果获取失败还可以从呼叫详细记录CDRs中收集。

服务水平阈值时间段中的应答次数Number of cal ls answered with in these rvice levelthreshold =136

服务水平阈值时间段中的电话呼叫数量Numberof cal ls offered =170

每一个新的报告周期应该重新计算一个新的服务水平如果不能实时做到的话大多数联络中心每半小时进行一次计算。

通过这样做联络中心可以看到他们是否有正确的座席数量来处理一天中不同的电话量。在五秒内放弃的电话应该打折计算吗

在一些算法里不计算放弃电话中时间少于5秒的电话。

戴夫·阿普尔比Dave Appleby

这是因为人们可能在错误中拨错了号码然后挂断了。这可以在许多ACD系统上设置。这通常被认为是可以的。

经验丰富的资源规划师戴夫·阿普尔比DaveAppleby说 “这些电话的持续时间甚至还不到一次振铃周期那么长有些ACDs甚至可能都没有把它送至队列 即使客户听到了铃声。”因此不包括短暂放弃电话修订后的公式为

所有被放弃的电话都应该被排除在外吗

答案是否定的。

一个被放弃的电话是一个被ACDs提供的电话你是有机会回答它的。

然而不出意料的是所谓的“放弃率”却因通话类型而有所不同。下面的图表突出显示了这一点。

由于所有的类型似乎都达到了80%所以这已经成为行业标准也就不足为奇了。

时间通常从I VR选择之后开始

一般来说服务水平的时间是从后I VR选择之后开始的。

服务水平是基于“在你可以回答的电话中有多少在X秒内被回答了 ”

“我还没有遇到过这样做的。服务水平是基于在你能回答的电话有多少在X秒内被回答了 ”戴夫·阿普尔比Dave Appleby说。

然而要将“放弃”的电话数单独记录下来这是衡量被计算的服务水平有效性的有效方法。仔细使用ACD统计数据

在某些ACD系统上墙板上显示的服务水平可能具有误导性。

例如在20秒内你制定了80%呼叫服务水平这一目标。你的ACD统计数据中所显示的100%服务水平数据并不意味着100%的呼叫在20秒内得到了响应。

100%这一数字实际上意味着100%的呼叫达到了服务水平既定目标即100%的80%的呼叫在目标时间内得到了响应。 同样服务级别的80%可能仅仅意味着64%的呼叫80%80%在阈值时间内得到响应。这无疑使许多人感到困惑。

在这种情况下仅显示在20秒内呼叫应答的百分比就更安全了。

你必须坚持行业标准的服务水平吗

如前所述大多数联络中心都坚持服务水平的行业标准 即在20秒内接听80%的电话。然而有迹象表明联络中心已经开始放宽服务水平。根据我们的白皮书 “联络中心现在正在做的事情”联络中心的专业人士认为服务水平是一个“非常重要”的指标在短短12个月内 已经从70.0%下降到62.7%。

那些以这种方式思考的人可能会质疑服务水平对客户满意度的影响CSat并认为花更多的时间在确保首次呼叫解决率FCR上 比专注于满足一个特定的服务水平更能让客户满意。

上面的表格取自我们的文章 “排队列时间和客户满意度之间是否存在相关性 ”它表明只要呼叫的问题被解决排队时间就不会对客户满意度产生重大影响。

然而尽管这是一个很好的例子不针对基于时间的指标计算服务水平仍然是许多联络中心劳动力管理WFM中的重要组成部分。

人们是如何操纵服务水平的

和所有的指标一样一旦人们看到一个指标是重要的他们就会开始操纵结果。

这里有三种最常见的服务水平结果被操纵的方法

1、不包括放弃的电话

最简单的方法就是在计算中排除被放弃的呼叫数量。

例如思科联络中心软件允许三种不同的计算服务水平的方法。

被放弃的呼叫对服务水平有负面影响这是正确的方法

在阈值时间内响应的呼叫数量除以服务水平事件中的呼叫次数。

被放弃的呼叫对服务水平没有影响不应该使用

在阈值时间内响应的呼叫数量除以呼叫服务水平事件中的呼叫次数减去在超过服务水平阈值之前被放弃的呼叫数。在此计算中删除了服务水平阈值时间内放弃的呼叫。

被放弃的呼叫对服务水平有正面积极的影响用于操纵服务水平

在阈值时间内响应的呼叫数量加上在阈值中被放弃的呼叫数量所有这些都除以服务水平事件中的呼叫数量。这样就把这些被放弃的电话当作是在阈值时间内应答的了。

2、改变目标尽管是暂时的

我知道一名主管的当场决定他把服务水平从90/15改为80/20然后再重新计算这样他们就不会达不到目标了

3、加入一个电话筛选小组

一些企业设立了一个电话筛选或分类小组。这类似于企业的交换机他们负责在将一个较长队列中的电话传输到适当的部门之前快速应答这些呼叫。

这有时用于掩盖服务水平的问题。例如几年前一家监管机构对接听电话的速度进行了测量。

在1996年至2005年之间监管机构针对英国的在30秒内回答了90%电话的企业进行了监管这是他们改善客户服务计划的一部分。

在这个行业中似乎显示出了良好的进步从1996年到1997年的30秒内有26%的电话没有被接听而在2002年到2003年间这一数字下降到了8%。

我听到的传言是一家公司试图通过加入一个小型电话筛选小组来绕过这个目标他们会接电话然后把它转到合适的部门实际上是一个总机。这通电话并没有得到更快的解决但它使服务水平的数字看起来更好了。

不管这是否属实在2005年监管机构用一套新的措施取代了单一的服务水平衡量标准以提供“更全面的”电话处理方式。

你是如何测量服务水平的呢

那么你是如何测量服务水平的呢你的服务水平阈值是多少

D、需要与二线人员协同办公

E、租用型、赠机型本质上属于自建型

03

针对选定模式选择适合服务商

当下2013年国内叫中心系统厂商不下300家其中良莠不齐、鱼目混珠如何在众多厂商中选择难度确实很大这里我将这些厂商分类 以期帮助您排除干扰。

这些厂商从其业务形成和发展可分为以下几类

1、 以托管型呼叫中心为主业的运营商

如果您考虑采用托管模式应该从其中选择一个

2、从事呼叫中心产品开发的专业厂商

公司实力强50人以上注册资金500万以上、技术水平高自主知识产权、从业时间长至少5年

以上、成功案例多500个以上、售后服务有保障、信誉度高有成熟产品等。符合以上标准的不超过10家企业应仔细筛选。

3、 以外包型呼叫中心为主的运营商

该类厂商提供座席外包服务系统建设能力较弱一般没有平台开发能力。

4、交换机PBX厂商、或代理

该类厂商以销售PBX为主呼叫中心集成能力较强一般自主知识产权的呼叫中心系统平台或业务多

为OEM产品。选择这类厂商要注意“个性化功能定制”无法实现的风险。

5、 以业务为主的CRM厂商

该类厂商提供CRM业务服务一般没有平台开发能力。适合业务专业性比较强的企业。

6、提供中间件产品的厂商

该类厂商一般提供CTI、 I VR、录音系统、外呼平台、语音卡、We b Ca l l、语音合成TTS、语音识别等。

这些模块是呼叫中心系统的一部分但是针对集成商的不是针对最终用户的除非你有很强的集成能力。

7、 以低价吸引用户的不正规公司

有些从正规公司分离出的小公司通过非正常手段取得原公司的软件经常以极低的价格销售。

这些厂商一般没有创新能力软件质量和服务无法保证而且有“知识产权纠纷”风险。

8、其它

总结

总体来说呼叫中心系统不是简单的硬件和软件的堆砌是逻辑非常复杂技术含量比较高的集成项目。如果使用者在短时间内完全熟悉是不现实的。但采购人通过以上方式对呼叫中心有一个大体的认识听从内心安排坚持实用为上不为华而不实”噱头”买单。在选择时一定要“货比三家”更多地从厂家用户的口碑中寻找答案。

深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决

方案 由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监聚焦客户需求持续研发创新拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位: