客服电子商务之客服培训资料

基地内部培训资料一请勿带走

闻喜县电子商务创业孵化基地闻喜县惠赢电子商务有限公司

目 录

前言

一、 网店客服的基本概念

二、 网店客服的分类

三、 网店客服的重要作用和意义

一塑造店铺形象

二提高成交率

三提高客户回头率

四更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、 网店客服应具备的基本素质

一心理素质

二品格素质

三技能素质

四综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、 网店客服需具备的相关知识

八、 网店客服沟通技巧

一态度方面

二表情方面

三礼貌方面

四语言文字方面

五旺旺方面

六针对性方面

七其他方面

九、 网店客服工作技巧

一促成交易技巧

二时间控制技巧

三说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、 网店客户类型分析

一按客户性格特征分类及应采取的相应对策二按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

三按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、 网店买家购物心理

一买家常见的五种担心心理

二买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

一 、顾客说我要考虑一下。

二 、顾客说太贵了。

三 、顾客说市场不景气。

四 、顾客说能不能便宜一些。

五 、顾客说别的地方更便宜。

六 、顾客讲它真的值那么多钱吗

十五、如何做好售后服务

一 、树立售后服务观念

二 、交易结束及时联系

三 、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

四 、买家款到详细记录

五 、交易结束如实评价

六 、不同买家不同备注

七 、发展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

一快速反应

二热情接待

三表示愿意提供帮助

四引导客户思绪

五认真倾听

六认同客户的感受

七安抚和解释

八诚恳道歉

九提出补救措施

十通知顾客并及时跟进

十七、如何减少客户流失

一导致客户流失的因素

二如何防范客户流失

十八、 网店客服易犯错误总结

十九、 网店客服规范电话用语总结

一开头语以及问候语

二无法听清

三沟通内容

四抱怨与投诉

五软硬件故障

六结束语

二十、 网店客服工作手册的编制

一 、 《商品明细及销售准则》

二 、 《快递选择原则及资费标准》

三网店客服行为规范参考版

四 《销售、售后处理流程》

五 《消保计划相关条款》

六 《客服附加守则》

七 《网店运营管理制度》

二十一、经典语录集锦

一客服语录

二管理者语录

小结

前 言

随着网络购物的兴起网店经营的日益火爆一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业网店客服也还只属于全新职业因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁有些无奈的店主不得不招收非专业的客服 自己来进行培训指导但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手„„

此文共分为二十一个章节条理清晰重点明确。力求全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念重要作用应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧常见问题解决危机处理 以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

一、 网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

二、 网店客服的分类

一般的小规模的网店往往一人身兼数职对客服并没有进行细分但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工 网店客服的分工达到相当细致的程度如下

一有通过旺旺、 电话解答买家问题的客服。

二有专门的导购客服帮助买家更好地挑选商品。

三有专门的投诉客服处理客户投诉。

四有专门的推广客服负责网店的营销与推广。

五还有专门帮店主打包的客服等等。

三、 网店客服的重要作用和意义

网店客服在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用不可忽视。

一塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言客户看到的商品都是一张张的图片既看不到商家本人也看不到产品本身无法了解各种实际情况因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它客服的一个笑脸旺旺表情符号或者一个亲切的问候都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道而是跟一个善解人意的人在沟通这样会帮助客户放弃开始的戒备从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

二提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。

有的时候客户不一定对产品本身有什么疑问仅仅是想确认一下商品是否与事实相符这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑促成交易。

同时对于一个犹豫不决的客户一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服可以帮助买家选择合适的商品促成客户的购买行为从而提高成交率。

有时候客户拍下商品但是并不一定是着急要的这个时候在线客服可以及时跟进通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

三提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下完成了一次良好的交易后买家不仅了解了卖家的服务态度也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家从而提高了客户再次购买几率。

四更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问更快速的对买家售后问题给与反馈从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户才能获得更多的机会。

四、对网店客服的基本要求

一基本工作要求通过聊天软件、电话等与客户沟通接受客户的询价为客户导购。

二招聘基本要求 客服一般不需要太高深的电脑技能但是需要对电脑有基本的认识包括熟悉WINDOS系统会使用WORD和EXCEL会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法打字速度快能够盲打输入。反应灵敏能同时和多人聊天对客户有耐心。

三招聘更高要求懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店甚至参与产品的设计。

五、 网店客服应具备的基本素质

一个合格的网店客服应该具备一些基本的素质如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等具体如下

一心理素质

网店客服还应具备良好的心理素质因为在客户服务的过程中承受着各种压力、挫折没有良好的心理素质是不行的。具体如下

▲“处变不惊”的应变力。

▲挫折打击的承受能力。

▲情绪的自我掌控及调节能力。

▲满负荷情感付出的支持能力。

▲积极进取、永不言败的良好心态。

二品格素质

▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

▲热爱企业、热爱岗位一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱忠诚于企业的事业兢兢业业地做好每件事。

▲要有谦和的态度一定要有一个谦和的态度谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

▲不轻易承诺说了就要做到言必信行必果。

▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

▲拥有博爱之心真诚对待每一个人。

▲要勇于承担责任。

▲要有强烈的集体荣誉感。

▲热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度充满了激

情让每位客户感受到你的服务在接受你的同时来接受你的产品。