维护小区宽带业务维护规范

2015年3月

目录

第一章 总则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

第二章 小区宽带业务维护. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

一、小区宽带业务开通. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

二、小区宽带用户拆机、搬迁. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

三、小区巡检. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

四、资源配备标准. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

五、客户端故障处理规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

六、常见故障处理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

第三章 服务礼仪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

一、仪容仪表要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

二、上门服务行为规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

三、上门服务工作语言规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

第四章 资料管理要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

第一章 总则

一、为保证小区宽带业务的平稳运行明确维护单位在业务维护中的职责确保快速有效地支撑小区宽带的发展特制定本实施细则。

二、 维护对象

维护对象为小区宽带家庭用户。维护工作包含新增用户的开通已有用户的搬迁、拆机用户故障处理、设备定期巡检及其他维护内容。

三维护界面

三方合作公司负责对前期投资建设的设备、线路进行维护。

四、时限要求

上门施工开通时限为城区8工作小时内郊县、乡镇16工作小时业务障碍修复时限为城市小区4工作小时郊县、乡镇小区8工作小时。需要上门的维护服务按照7*12 早8时至晚20时标准进行维护小区整体断网按照7*24标准进行抢修。

第二章 小区宽带业务维护

一、小区宽带业务开通

一开通流程

1、施工单审核安装管理人员自收到施工单起应在规定时限2个小时内对施工单用户资料完整性进行审核派发上门安装人员。家庭有线宽带用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、宽带使用帐号、密码等用户信息。

2、施工预约上门安装人员自收到施工单起在规定时限2个小时 内主动与客户预约上门施工。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求以用户提出的时间为优先照顾用户的方便并在约定时间内入户服务。

3、查勘安装施工上门安装人员自收到施工单起在规定时限城区内8工作小时内郊县、乡镇16工作小时内完成上门施工开通并在施工单归档时根据实际端口使用情况修改端口实占信息。该时限不包括用户自有、 自维的接入线路部分和由于客户原因引发的未及时安装情况。若不具备施工条件记录宽带开通情况并按无法施工回单系统自动释放预占端口。

二操作规范

1、维护人员接收到装机工单后必须持《宽带业务开通确认单》 三联单上门服务 《宽带业务开通确认单》可通过PBOSS 【打印施工单】功能打印。

2、安装完成后上门安装人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、下载速率等相关基本指标相关指标合格后方可通知用户使用否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因直至网络质量达标为止。

3、上门安装人员安装完毕并确认业务开通后请用户填写《宽带业务开通

确认单》其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。 《宽带业务开通确认单》一式三份用户一份、开通实施人员一份县公司网络部存档一份。

4、对于前台资源预占与实际占用不符的应在【查勘安装施工】环节通过【施工完成端口变更】完成端口修改及实占操作业务资源系统自动释放错误预占的端口。若实际占用端口在系统中已被其他用户占用可在业务资源系统通过用户移植功能迁移用户而后再进行本次资源实占操作。

5、对于无法成功开通的用户应做好客户解释并在PBOSS业务工单【查勘安装施工】环节按【无法施工】回单业务资源系统自动释放前台业务受理时预占的端口。

二、小区宽带用户拆机、搬迁

一宽带用户拆机规范

维护人员接收到拆机工单后应根据用户信息和端口对应资料确认该用户所在的网络端口信息。至小区现场拆除拆除前应再次核对端口信息避免误拆机的情况。

二宽带用户搬迁规范

维护人员接收到搬迁工单后应根据拆机规范先予进行拆机然后根据用户提供的新装机位置根据开通规范进行装机搬迁时限为自接收到搬迁工单起城区8工作小时内郊县、乡镇16工作小时。

三、小区巡检

1、维护人员应以小区为单位严格按要求完成每月度巡检巡检内容包括但不限于设备健康检查、线路完损情况、箱体完损情况、标签及用电规范、资源

数据核查、业务健康测试、安全隐患排查、环境卫生清洁等。

2、巡检由专业维护人员完成并将巡检结果填写至巡检表。巡检过程中发现的维护信息变更应及时更新至维护基础资料。

3、对于测试指标未达到业务测试表中规定的指标的应分析可能产生的原因并于测试次日通过邮件方式通知县公司网络部 由其协调处理。

4、在巡检中发现线缆、端口等空闲资源不足30时维护人员应在当天通过邮件方式通知县公司网络部 由其牵头组织各相关部门进行项目扩容。若该ONU设计端口已满足小区全部接入需求则不需要进行资源预警。

四、资源配备标准

1、人员配置

业务开通人员配置按照开通时限要求配备相关人员 日常维护1000户配置一组2人每县至少2人市区按照业务规模最少配置4-6人。

2、仪器仪表、备件及车辆配置

维护必备工具仪表见附件《仪器仪表要求》 每县至少按照一组进行配置。

小区宽带维护工作车辆配置要求市区、县区维护人员可使用电动车等交通工具到达维护现场。但要求每地市市区、每县至少需要配置一辆维护车辆用于应急通信保障等重要工作。乡镇宽带原则上要求每十个乡镇配置一辆维护车辆。

五、客户端故障处理规范

客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程和时限本着“对客户负责到底”的原则在规定的时间内恢复业务城市小区4工作小时郊县、乡镇小

区8工作小时。

1、预约上门维护单位在收到故障工单后首先进行故障初步定位定位完毕即时联系客户。如果是局侧或外线故障告知客户通过相应的方式正在处理处理完毕后将结果反馈给客户并请客户验证测试如果需要上门服务的故障预约上门服务的时间若预约时间超出维护时限时需在电子工单系统中进行备注提交客响室申请延时。上门前须提前两小时再次联系客户得到客户允许后方可进入现场。

2、上门服务时间上门故障服务时间为早08 00晚20 00 包含周末及节假日。非上门时间可拒绝客户要求推迟上门时间。 回复时需委婉“非常抱歉 由于现在属于非工作时间不能马上为您提供服务请您耐心等待至。 。 。 。 由此带给您的不便请您谅解谢谢。”

3、现场故障处理原则上先由代维人员进行ONU到用户终端设备线路、客户端设备的排障并对ONU设备故障进行初步判定包括查看设备状态灯、检测光纤信号通断、衰减等然后对ONU设备以上段落进行排查若代维人员判断为最后一个光交以上故障或光交以下光缆类问题则上报各县公司网络部由其协调相关部门处理。相关注意事项如下

3. 1处理故障时一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。若确需断业务处理需报请各县公司网络部得到同意后方可进行相关操作。

对于因客户终端设备引起的一般故障如个人电脑、用户自备家用LAN路由器应先向客户证明公司网络无故障并向客户解释出现问题的原因。

3.2一般故障的上门修障过程中应与客户保持沟通让客户了解故障原因和处理的基本常识客户有条件自行解决的故障力争让客户掌握处理方法。修障调测完毕进行相关功能测试和质量测试判断障碍是否彻底清除。

对于因网间限制问题引起的部分网站无法登陆问题应与客户解释“您好此故障为运营商间的互联互通问题引起我们正在进行处理处理完毕后我们会及时与您联系。”

3.3对于用户反映网络慢问题若检查测试确认主线路无问题应与客户解释 “您好您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况我们已做好记录并保持跟踪。 目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题处理完毕后我们会及时与您联系。”

对于互联网出口中断导致的用户无法上网问题应与客户解释 “您好 网络正在进行升级优化 以便给您提供更好的服务。给您带来不便敬请谅解。”

4、客户确认代维人员应跟踪各个故障段落的排障情况故障处理完毕后应主动向客户提交《宽带障碍维护客户验收单》并得到客户签字确认修复后方可离开现场或中止故障进度跟踪。

5、处理完故障后代维人员需填写故障记录故障记录的内容应包括故障发生的起止时间、原因、现象、业务类别、故障段落、故障分类、处理过程和处理结果等。

在故障处理过程中涉及资源信息变更的必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录。

六、常见故障处理